CRM應(yīng)該是通過細(xì)分市場(chǎng)把目標(biāo)指向最佳的客戶，并與這些客戶建立關(guān)系。細(xì)分市場(chǎng)后，對(duì)信息的收集過程進(jìn)行詳細(xì)規(guī)劃，并將不同客戶的信息按類別儲(chǔ)存起來。CRM并不是管理者的法寶，CRM是有其應(yīng)用局限的。它代替不了管理，只能作為管理者的支持手段，者通過它更有效地與客戶聯(lián)系溝通，達(dá)到開發(fā)客戶、維持客戶、發(fā)展客戶、提升客戶和公司價(jià)值的目的。
1.事前考察
考察同行業(yè)中已實(shí)施CRM的企業(yè)績(jī)效，這是十分關(guān)鍵的，分析本企業(yè)實(shí)施CRM的風(fēng)險(xiǎn)和成本后，決定企業(yè)是否要實(shí)施CRM。
2.改革組織結(jié)構(gòu)，設(shè)立專門小組
在公司高層決定實(shí)施CRM后，就應(yīng)該著手對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行改革。直接對(duì)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，并設(shè)立專門組從企業(yè)行政方面對(duì)實(shí)施過程加以監(jiān)督，整個(gè)組織就能動(dòng)態(tài)跟蹤客戶的需求和市場(chǎng)變化，將公司內(nèi)部和外部流程重新設(shè)計(jì)簡(jiǎn)化，去掉流程中沒有增值的多余部分，員工就能很快意識(shí)到公司計(jì)劃實(shí)施的緊迫感，也就能更快地做出反應(yīng)。
3.進(jìn)行CRM思想教育
在組織結(jié)構(gòu)改革后，員工難免無法適應(yīng)新的環(huán)境，這時(shí)候進(jìn)行員工的培訓(xùn)無疑是最佳時(shí)機(jī)。為了適應(yīng)工作環(huán)境，大部分員工都會(huì)自愿參加培訓(xùn)，企業(yè)可趁此機(jī)會(huì)在內(nèi)部宣傳建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化，通過培訓(xùn)讓員工明白CRM的實(shí)施會(huì)給企業(yè)帶來長(zhǎng)期價(jià)值，同時(shí)是一項(xiàng)管理的變革。
4.細(xì)分市場(chǎng)，收集信息
并不是所有的客戶都值得企業(yè)與之建立聯(lián)系，CRM應(yīng)該是：通過細(xì)分市場(chǎng)把目標(biāo)指向最佳的客戶，并與這些客戶建立關(guān)系。細(xì)分市場(chǎng)后，應(yīng)對(duì)信息的收集過程詳細(xì)規(guī)劃，并將不同客戶的信息按類別儲(chǔ)存起來。與此同時(shí)，在公司建立明確的信息共享制度，CRM事關(guān)企業(yè)中的每一個(gè)人，信息在企業(yè)的相對(duì)透明有利于在更大范圍內(nèi)的優(yōu)化使用。
5.建立CRM軟件系統(tǒng)
投資于相關(guān)的軟件和硬件系統(tǒng)，是應(yīng)該圍繞著組織、文化和流程而選擇的。CRM軟件說到底只是一種工具，即使在員工培訓(xùn)中，也不能僅僅就軟件該怎么用來開展培訓(xùn)。對(duì)于員工和企業(yè)來說，軟件真正有用的是通過軟件了解客戶，比如客戶數(shù)據(jù)庫收集和儲(chǔ)存的關(guān)于客戶姓名、聯(lián)絡(luò)方式、生活習(xí)慣、心理特征、購買時(shí)間、頻度、數(shù)量等信息，所有這些信息就可以轉(zhuǎn)化為解決客戶問題的方案或是為企業(yè)增加銷售機(jī)會(huì)的工具，而后續(xù)的數(shù)據(jù)研究則可以揭示出企業(yè)交叉銷售和向上銷售的機(jī)會(huì)。
6.事后的考評(píng)
并不是實(shí)施了CRM系統(tǒng)后就萬事大吉了，實(shí)施過程還存在諸多變數(shù)，效果的好壞是要通過事后的追蹤考察而得出的。企業(yè)應(yīng)該建立CRM信息反饋通道，對(duì)實(shí)施 CRM前后的客戶反應(yīng)做出對(duì)比，關(guān)注與客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)合作，將數(shù)據(jù)對(duì)比后的結(jié)果用于幫助企業(yè)不斷完善，切勿犯“鼠目寸光”的毛病。中國目前的實(shí)際情況大多是在最初的時(shí)候先購買軟件，選擇運(yùn)行平臺(tái)，然后再開始圍繞著軟件設(shè)計(jì)流程，對(duì)人進(jìn)行培訓(xùn)，使他們熟悉軟件的界面和使用方法，最后可能根本不會(huì)想到組織和文化的因素和制約。這樣一來，CRM就成了復(fù)雜的擺設(shè)，所以，完善CRM的實(shí)施過程是目前中國大多數(shù)企業(yè)的首要問題。
關(guān)鍵字： 中國企業(yè) 實(shí)施 前應(yīng)
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