2009年中國(guó)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)發(fā)生了“顛覆性”的變化，金融危機(jī)的到來和復(fù)蘇，使得各個(gè)行業(yè)進(jìn)行了洗牌，企業(yè)必須按照全新的市場(chǎng)規(guī)則重新打造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。面對(duì)日益規(guī)范的市場(chǎng)環(huán)境和越來越成熟的客戶，企業(yè)如何充分掌控自己的核心客戶，將會(huì)成為未來5年企業(yè)能否生存和發(fā)展的重要因素。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，服務(wù)品質(zhì)將是取得客戶信任、贏得客戶情感忠誠(chéng)、市場(chǎng)地位得到穩(wěn)固保持的重要保障。對(duì)于有企圖心的企業(yè)將如何面對(duì)市場(chǎng)和客戶的巨大變化，需及時(shí)調(diào)整自身的客戶策略，強(qiáng)化對(duì)于核心客戶的工作以鞏固企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，將今天的大客戶持續(xù)保持為公司未來可以給公司帶來豐厚回報(bào)的核心客戶。
對(duì)企業(yè)而言，核心客戶可能是規(guī)模大、利潤(rùn)大的客戶，會(huì)有專門的部門、專項(xiàng)的優(yōu)惠來進(jìn)行跟進(jìn)；但作為企業(yè)一部分的客服中心而言，要發(fā)揮自己廣泛接觸客戶的優(yōu)勢(shì)，不僅僅從客戶價(jià)值這一單一的維度來尋找核心客戶，更可以挖掘客戶服務(wù)關(guān)懷、潛在營(yíng)銷兩個(gè)維度的核心客戶。
一、客戶服務(wù)關(guān)懷維度的核心客戶
相對(duì)其他部門而言，客服中心有一個(gè)絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，即可以量化客戶滿意的情況。理論上，在企業(yè)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都可以通過RATER指數(shù)來衡量客戶滿意度情況，其中RATER指數(shù)是五個(gè)英文單詞的縮寫，分別代表reliability（信賴度）、assurance（專業(yè)度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應(yīng)度），但在實(shí)際運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，會(huì)發(fā)現(xiàn)由于缺乏數(shù)據(jù)的支撐，客戶滿意度難以在其他部門進(jìn)行衡量，而在客戶服務(wù)中心，可以在每一通來話后，收集客戶滿意度的情況，而客戶在滿意度打分時(shí)，是以自身對(duì)整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的感知來進(jìn)行評(píng)測(cè)的。則可以根據(jù)滿意度變化趨勢(shì)得到一類核心客戶群體。
具體來說，就是將以客戶中心的跟蹤觀測(cè)滿意度的變化情況，尋找服務(wù)關(guān)懷上的核心客戶。滿意度的變化需重點(diǎn)關(guān)注的情況包括以下四種：一、連續(xù)三個(gè)月滿意度下降且目前表示不滿意的客戶；二、連續(xù)三個(gè)月滿意度下降但目前表示滿意的客戶；三、三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)過滿意度下降的客戶，但不包括以上兩類；四、滿意度未變化但一致不滿意的客戶。這四類客戶都存在流失的風(fēng)險(xiǎn)，尤其是第一種連續(xù)三個(gè)月滿意度下降且目前表示不滿意的客戶，特別需要主動(dòng)關(guān)懷溝通。
客友CRM的客戶服務(wù)模塊，可記錄客戶的咨詢和投訴信息，同時(shí)就一些客服人員處理不了的問題，可利用轉(zhuǎn)交的方式反映給其他人員，確?？蛻舻膯栴}可以及時(shí)給予解決。與此同時(shí)，系統(tǒng)還伴有相應(yīng)的提醒功能，防止客服人員由于手頭的上的工作太忙，而遺漏或延誤最佳的問題處理期。經(jīng)過回訪，收集客戶反饋信息，通過統(tǒng)計(jì)報(bào)表，及時(shí)優(yōu)化產(chǎn)品并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
此外，系統(tǒng)還對(duì)客戶生日及重大節(jié)日等設(shè)有提醒功能，希望我們的時(shí)時(shí)關(guān)懷給客戶以溫暖。只有客戶滿意了，我們彼此才能達(dá)成長(zhǎng)期的戰(zhàn)略伙伴。
二、潛在營(yíng)銷維度的核心客戶
相比其他部門，客服中心能夠記錄客戶感興趣的內(nèi)容，而非簡(jiǎn)單的最終的辦理信息?？蛻粽w購(gòu)買過程可以分為觀測(cè)階段-興趣階段-比較階段-信賴階段-行動(dòng)階段，客戶的觀測(cè)階段，主要是客戶從媒體或其他人口中知悉產(chǎn)品的過程，客戶尚處在瀏覽觀察階段，屬于無(wú)著重點(diǎn)識(shí)別階段；客戶興趣階段，留意到產(chǎn)品細(xì)節(jié)如“價(jià)格、服務(wù)方式、使用方法、維護(hù)升級(jí)等”；客戶比較階段，開始有購(gòu)買欲望,但同時(shí)開始懷疑如“合不合適、是否更好的、是否有更便宜的”等等，并會(huì)提出很多疑問和異議，指出很多負(fù)面信息，甚至?xí)в泄粜?；客戶信賴階段，已基本確定購(gòu)買意向，并接受我們的觀念，喜愛所選商品，信任我們的企業(yè)，但是有些猶豫；客戶行動(dòng)階段，開始購(gòu)買行為、了解注冊(cè)方式、服務(wù)時(shí)間、安裝部署等。而在這個(gè)過程中，僅客服部門能夠收集到客戶的興趣階段、比較階段、信賴階段三個(gè)過程階段的情況，而其他部門只有客戶最基本的辦理信息。
具體來說，就是對(duì)客戶的咨詢過程進(jìn)行記錄、分析，并優(yōu)選營(yíng)銷推薦上的核心客戶。優(yōu)先客戶類型包括以下兩種：一、對(duì)新業(yè)務(wù)，從歷史數(shù)據(jù)中，找出類次業(yè)務(wù)營(yíng)銷成功率高的客戶；二、曾對(duì)某業(yè)務(wù)表示興趣的客戶可以再次外呼并重點(diǎn)推薦；這兩類客戶都存在營(yíng)銷的可能，尤其是第二種曾經(jīng)對(duì)某業(yè)務(wù)表示興趣但未產(chǎn)生交易的客戶，再次主動(dòng)關(guān)懷溝通，進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷。
對(duì)于核心客戶定義，是在即將發(fā)生變動(dòng)的，是在付出額外努力、同時(shí)得到額外收益的客戶；在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，要更關(guān)注后臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)客戶的識(shí)別；把客戶接觸信息運(yùn)用起來，才能深度體現(xiàn)客服中心的價(jià)值。
客友CRM，監(jiān)控整個(gè)銷售流程及服務(wù)處理，時(shí)時(shí)關(guān)注客戶需求及異動(dòng)，快速給予問題解決，從而縮短銷售周期，提高客戶滿意度。將核心客戶逐步轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)客戶。
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