說到CRM客戶關(guān)系管理，誰都繞不開Gartner和Siebel這兩家公司。1999年，Gartner提出了CRM概念。這個(gè)是查計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)過去做的一個(gè)CRM討論專題中找到的。80年代，在西方就有了呼叫中心，接受客戶的投訴處理和產(chǎn)品使用問題支持。
在處理這些事務(wù)過程中才發(fā)現(xiàn)，一個(gè)問題的來龍去脈不是很了解，客戶把電話打到呼叫中心了，才是把問題浮出水面，在這之前到底發(fā)生了什么，售前怎么回事售中怎么回事，不知道，所以解決起來誤解、亂解決、扯皮，效率和質(zhì)量和滿意度都沒法提高。
于是，出現(xiàn)了客戶接觸點(diǎn)管理。每個(gè)部門每個(gè)人，只要和客戶接觸互動(dòng)溝通過，就必須記錄下來。最后，又形成了客戶360度信息集成，不管是客戶檔案，還是客戶在各個(gè)部門所有消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)歷史都要記錄下來集成進(jìn)來，這樣，不管企業(yè)誰接到客戶問題，都可以立刻知道來龍去脈，立刻知道客戶說的是什么問題。
客戶關(guān)系管理，在1999年以前，在西方已經(jīng)有了這些信息化，但并沒有稱為客戶關(guān)系管理。讓我們看看Gartner提出的CRM概念是什么吧!
Gartner這樣解釋：“客戶關(guān)系管理(CRM)是代表增進(jìn)贏利、收入和客戶滿意度而設(shè)計(jì)的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。”
這里并沒有看到市場部、銷售部、客服部呀。而且，企業(yè)有很多部門啊，生產(chǎn)的、物流的、倉儲(chǔ)的、人力資源的、財(cái)務(wù)的、維修的，很多啊。發(fā)明CRM概念的Gartner都沒有提，誰給偷梁換柱了，就把呼叫中心(統(tǒng)一通信)、客服管理、銷售管理、市場管理和CRM捏成了一個(gè)東西?Siebel?還是誰?
從Gartner的解釋上來看，客戶關(guān)系管理的目的是為了提高客戶滿意度，為了提高企業(yè)收入和利潤。目的是說了，手段是什么?能提高客戶滿意度、提高收入的有很多種方法，啥方法才算是客戶關(guān)系管理的方法呢?這個(gè)該死的Gartner居然留了一手，沒說。
不過CRM界還有一個(gè)權(quán)威定義，估計(jì)不少人都見過："CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。"
但誰說的，到底哪個(gè)權(quán)威說的，無從考證，這個(gè)CRM行業(yè)怎么這么多以訛傳訛?到底什么在作祟?
這個(gè)權(quán)威定義的意思是，客戶關(guān)系管理，要強(qiáng)調(diào)客戶細(xì)分，企業(yè)的每一個(gè)業(yè)務(wù)流程，都要站來客戶舒服的角度上去思考去改造，而且要站在每一種細(xì)分客戶類型的角度上一一改造每個(gè)業(yè)務(wù)流程，這樣才能提高客戶滿意度、提高收入。
這個(gè)權(quán)威定義好，終于知道手段了。那就是業(yè)務(wù)流程改造，要按照每一種細(xì)分的客戶類型，站在這樣的客戶立場上去思考去改造，就能提高客戶滿意度了，就能提高收入了。
還有一個(gè)定義估計(jì)大家也常見：CRM指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。
這個(gè)定義強(qiáng)調(diào)的是溝通，而且是有目的有意義的溝通，不是由于三兩天沒聯(lián)系了聯(lián)系聯(lián)系。怎么才能算有意義?就是要以客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利為目的，溝通的目的是這個(gè)，那溝通的形式呢，就是在溝通中要理解和影響客戶行為，不是隨便瞎聊，要去理解客戶需求，還要去引導(dǎo)和影響客戶行為，以達(dá)到提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的。
這是我所能搜索到的比較靠譜的CRM定義。哪個(gè)都沒有提市場管理、銷售管理、客服管理、呼叫中心。
我們只是看到了有目的的溝通，去影響客戶購買行為和傳播行為的溝通，客戶細(xì)分，可以按客戶價(jià)值細(xì)分，也可以按客戶需求細(xì)分，也可以按照客戶生命周期階段細(xì)分，去改造企業(yè)的每一個(gè)流程，按照每一個(gè)客戶細(xì)分種類來改造每一個(gè)流程，最終的目的就是為了客戶獲得、客戶保留、客戶滿意、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利、提高收入。
提純幾個(gè)關(guān)鍵字吧：客戶細(xì)分、客戶價(jià)值金字塔、客戶生命周期、客戶有目的溝通、客戶獲取、客戶轉(zhuǎn)換、客戶保留、客戶激活、客戶關(guān)系增進(jìn)、客戶流失挽回、客戶滿意、客戶忠誠、客戶推薦、客戶創(chuàng)利。
在此之上，才可能是客戶360度信息集成、接觸點(diǎn)信息集成、客戶交易歷史集成。然后才延伸到和營銷和銷售關(guān)聯(lián)的地方。我們不能把邊緣當(dāng)主流，把主流當(dāng)邊緣了?？蛻絷P(guān)系管理，什么是核心，我們要清楚的看到。
關(guān)鍵字： 話說 客戶關(guān)系 管理
粵公網(wǎng)安備44030302000365號(hào)