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點(diǎn)擊數(shù)：次發(fā)表時(shí)間：2012-03-07 00:00:00來源：

　   我們知道面見，我也經(jīng)常參加沙龍，往往沙龍最后是3-5個(gè)人一堆討論了，這是自然人的特性。關(guān)系維護(hù)的最好，但效率太低成本太高。我們也知道電話，可以不見面，但仍然是一對(duì)一的，而且是獨(dú)占的，一旦通電話，手頭就不能干其他事。于是我們想到了QQ/MSN，可以同時(shí)和許多人聊天保持關(guān)系，但也只能維護(hù)100個(gè)精疲力盡了。于是我們又想到了QQ群，可以維護(hù)幾百個(gè)。但QQ群，要么只是一小部分老發(fā)言，要么就是大家都灌水，彈消息框太多太繁，而強(qiáng)制關(guān)閉不讓彈出。于是人們又想到了BBS。但是BBS是別人的發(fā)言你不知道，而且你也不關(guān)心所有人的發(fā)言。于是出現(xiàn)了twitter，出現(xiàn)了SNS。這些工具都可用于客戶關(guān)系的保持和增進(jìn)。

        每個(gè)客戶，對(duì)什么事情覺得好玩好笑有價(jià)值，我們記下來，給上萬個(gè)客戶分享的時(shí)候，可以過濾性的群發(fā)。

        每個(gè)客戶的重要事情，重要事情的進(jìn)展，需要工具提醒給我們，讓我們主動(dòng)去問候相關(guān)的客戶。

        對(duì)于多日不見的客戶，需要工具提醒我們，讓我們主動(dòng)去問候相關(guān)的客戶。

       有困惑的時(shí)候，我們需要過濾出來這個(gè)困惑哪些客戶比較擅長，然后去主動(dòng)和他們交流。所以需要記錄下來每個(gè)客戶擅長和感興趣的事情。

       哪些客戶比較容易接觸，比較容易成為朋友，標(biāo)示出來，去特別關(guān)注。但這個(gè)不好做，因?yàn)椴煌娜讼矚g不同的類型，對(duì)了口味就覺得容易接觸，不對(duì)口味就不容易接觸，是隨人而異的。但是作為企業(yè)，又不希望某個(gè)客戶只能和某個(gè)客戶關(guān)系顧問對(duì)口味，那企業(yè)就成了人治了，一旦客戶關(guān)系顧問離職了，那客戶豈不是關(guān)系斷了？但是關(guān)系，又確實(shí)是兩個(gè)人之間的事情。否則的話，就沒有關(guān)系了，只是企業(yè)品牌的影響力了。確實(shí)難辦的很。

       但是，這樣做客戶關(guān)系，和做一個(gè)BBS論壇有啥區(qū)別呢？企業(yè)是需要賺錢的。樂融融不賺錢索性還不搞。

      客戶是有價(jià)值的，表現(xiàn)在過去所消費(fèi)的金額、頻次、頻率、種類、數(shù)量，也表現(xiàn)在對(duì)于企業(yè)的品牌傳播影響、新客戶推薦上?？蛻粢灿形磥淼南M(fèi)價(jià)值、未來的品牌影響價(jià)值。客戶也有每次都斤斤計(jì)較壓價(jià)到企業(yè)微利的，也有傳播負(fù)面信息的?？蛻粢灿袆倓傊辣酒髽I(yè)的陌生客戶，也有正猶豫不決想下單但不知道最終選誰的潛在客戶，也有最終也沒有購買的潛在期休眠客戶與潛在期流失客戶，也有成交客戶，也有多次購買的客戶，也有第一次使用本企業(yè)產(chǎn)品的成交客戶，也有二次三次購買的成交客戶，也有不滿意而不在使用產(chǎn)品的客戶。

      不同的客戶價(jià)值，不同的客戶階段，我們就要區(qū)別對(duì)待。畢竟我們?nèi)耸仲Y源有限、時(shí)間有限、精力有限。即使我們有各種IT工具，也還需要人做真正的關(guān)系保持的工作。這就需要先把每個(gè)階段最有價(jià)值的客戶關(guān)系保持好，再按照價(jià)值層次，在精力允許下和現(xiàn)有價(jià)值客戶關(guān)系保持下，往下一個(gè)價(jià)值層次的客戶群體擴(kuò)展。按照客戶周期，通過客戶關(guān)系的維系，把客戶以柔和的手段推向更高的階段，加速陌生客戶轉(zhuǎn)換成潛在客戶，潛在客戶轉(zhuǎn)化成成交客戶，成交客戶二次三次甚至三次以上購買，潛在期休眠客戶激活，流失客戶挽回重新走入成交客戶循環(huán)消費(fèi)中。這才是客戶關(guān)系管理的真正意義。

       如何加速陌生客戶轉(zhuǎn)換成潛在客戶，如何加速潛在客戶轉(zhuǎn)化成成交客戶，如何加速成交客戶二次三次甚至三次以上購買，如何加速潛在期休眠客戶激活，如何加速流失客戶挽回重新走入成交客戶循環(huán)消費(fèi)中，如何加速客戶關(guān)系越來越近，這就是客戶關(guān)系管理這個(gè)專業(yè)領(lǐng)域要討論的主題，這才是客戶關(guān)系管理的核心。

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