1、與員工建立新的伙伴關(guān)系
煙草是典型的服務(wù)行業(yè)，員工是服務(wù)優(yōu)勢(shì)的最重要來源。按照相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)范，然后要求員工遵照?qǐng)?zhí)行，這是服務(wù)工作的基本思路。但是，服務(wù)具有無形性、差異性、不可分離性和不可貯存性四個(gè)基本特征，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，煙草企業(yè)對(duì)顧客的服務(wù)必須通過員工與顧客面對(duì)面的交往才能實(shí)現(xiàn)。煙草企業(yè)的獨(dú)特性表現(xiàn)在國(guó)家?？貙I(yíng)。關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為員工是煙草企業(yè)的第一個(gè)市場(chǎng)，是企業(yè)的內(nèi)部市場(chǎng)。美國(guó)羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯向“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)觀念挑戰(zhàn)，認(rèn)為“員工第一，顧客第二”是其成功之道。他認(rèn)為，企業(yè)服務(wù)的滑坡，首先是出錯(cuò)率增大，這意味著員工不愉快，接著是員工抱怨，最后才是顧客抱怨。只有把員工放在第一位，員工才有顧客至上的意識(shí)。要顧客滿意，首先要使員工滿意。煙草企業(yè)以待客之道善待員工，為員工提供一個(gè)滿意的工作環(huán)境，使每一個(gè)員工能成為“為自己所面臨情況解決問題的經(jīng)理人”。只有當(dāng)員工感到自己是一名完全的參與煙草企業(yè)事業(yè)的合作伙伴時(shí)，才能自覺地關(guān)心煙草企業(yè)的發(fā)展;達(dá)成員工與煙草企業(yè)榮辱與共，利益相關(guān)的共識(shí)，員工才會(huì)以飽滿的熱情投入到對(duì)客戶服務(wù)中去并切實(shí)將客戶的需求放在第一位。當(dāng)煙草企業(yè)應(yīng)與員工建立了真正的伙伴關(guān)系時(shí)，員工就會(huì)在服務(wù)中自覺地傳遞煙草企業(yè)對(duì)顧客的關(guān)懷，顧客通過員工與煙草企業(yè)接觸，相應(yīng)得以和煙草企業(yè)建立起信任、期待、持久的關(guān)系。
2、樹立“以客戶為中心”的思想
客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念，它使煙草企業(yè)通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達(dá)到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠(chéng)、客戶創(chuàng)利的目的，它是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程?？蛻魯?shù)據(jù)庫是客戶關(guān)系管理的核心，建立一個(gè)有價(jià)值的客戶信息數(shù)據(jù)庫，是客戶關(guān)系管理的第一步?？蛻舻臄?shù)據(jù)可以來源于煙草企業(yè)信息管理系統(tǒng)，但更多的要依靠煙草企業(yè)員工關(guān)注顧客的需求而獲得。因此，實(shí)施CRM最重要的是將“以客戶為中心”的核心理念滲透到煙草企業(yè)每一個(gè)員工心中，切實(shí)樹立“以客戶為中心”的思想。只有這樣，煙草企業(yè)全體員工才會(huì)在服務(wù)的點(diǎn)滴中身體力行地關(guān)注客戶關(guān)系和客戶的需求，樂意與客戶進(jìn)行人際交互，自覺地收集和積累客戶資料，有效地預(yù)知客戶的期望，切實(shí)貫徹客戶導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念，各部門協(xié)同工作，客戶關(guān)系管理的實(shí)施才能在理念上、制度上和操作上得到全面的保障。
3、建立“客戶導(dǎo)向型”組織
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈，傳統(tǒng)的靜態(tài)平面企業(yè)管理系統(tǒng)越來越難以勝任對(duì)動(dòng)態(tài)客戶渠道和關(guān)系的管理，信息時(shí)代的到來，給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式帶來了重大的變革。為了適應(yīng)這一變化，必須“進(jìn)行結(jié)構(gòu)思維的調(diào)整”，對(duì)企業(yè)資源和組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面的整合與集成，致力于開發(fā)出反應(yīng)迅速的“客戶導(dǎo)向型”組織結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新管理、變革流程，將企業(yè)內(nèi)部從各部門的多頭作戰(zhàn)，變革為團(tuán)隊(duì)協(xié)助，提高企業(yè)的整體團(tuán)隊(duì)合作意識(shí);由重視企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值和能力，變革為重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力，以及由此而帶來的重視企業(yè)與員工、員工與員工之間的關(guān)系變革為重視企業(yè)與客戶、員工與客戶之間的關(guān)系;由重視企業(yè)利潤(rùn)變革為重視客戶價(jià)值;由關(guān)注客戶群體需要變革為關(guān)注客戶個(gè)性需求;由面向理性消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路變革為面向情感的經(jīng)營(yíng)思路。把組織關(guān)注的焦點(diǎn)集中在客戶及客戶管理上，使原來被條塊分割的業(yè)務(wù)流程合理地整合起來，建立一個(gè)扁平化的、富有彈性的新型組織，系統(tǒng)地尋求根本性的改變來達(dá)到經(jīng)營(yíng)管理的突破和跨越?？梢钥隙?，經(jīng)過有效的資源整合，將會(huì)帶來煙草企業(yè)運(yùn)作效率的全面提高，實(shí)現(xiàn)煙草企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化程度和員工的工作能力也將大大提高，從而增強(qiáng)煙草企業(yè)自身獲取和保留客戶的能力，提升煙草企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這樣，就從組織和企業(yè)文化上保障了煙草企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施。
4、實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略
面對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展，越來越多的人意識(shí)到建立密切的客戶關(guān)系是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并保持持久收益的有力武器。因此，煙草企業(yè)不應(yīng)該把加強(qiáng)客戶關(guān)系僅僅作為一個(gè)權(quán)宜之計(jì)，而應(yīng)該把它作為一個(gè)中心任務(wù)和戰(zhàn)略問題長(zhǎng)期不懈地堅(jiān)持下去。所謂客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略(CRM Strategy)是從管理和戰(zhàn)略上明確CRM的發(fā)展目標(biāo)，確定其對(duì)于組織、技術(shù)、流程和業(yè)務(wù)模式等的要求，從而為客戶關(guān)系管理的實(shí)施制定規(guī)劃和戰(zhàn)略方向。煙草企業(yè)必須意識(shí)到作為一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略，CRM將要“管理變革”而不是“變革管理”。CRM戰(zhàn)略中的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)是為了優(yōu)化管理客戶資源、最大化客戶價(jià)值而制定，并得到信息技術(shù)支撐的。戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要全體員工和高層管理者的參與和支持，缺乏員工參與的客戶關(guān)系管理，再好的客戶服務(wù)理念只能是空中樓閣，徒有其表;沒有煙草企業(yè)高層管理者對(duì)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的支持與理解，會(huì)給項(xiàng)目的成功實(shí)施造成極大的阻力，甚至在項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)就舉步維艱，達(dá)不到應(yīng)有的效果。
關(guān)鍵字： 煙草 企業(yè) 客戶關(guān)系
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