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行業(yè)資訊

如何利用CRM打造卓越客戶服務能力

點擊數(shù):發(fā)表時間:2012-02-28 00:00:00來源:

  企業(yè)過去提出了客戶是上帝等客戶關懷服務理念,但我們發(fā)現(xiàn)我們離上帝越來越遠,客戶需求越來越難以把握。眾多企業(yè)把實施CRM作為了救命稻草,作為提升競爭力的方式。我們應該怎樣利用CRM,在客戶關懷理念下打造卓越的客戶服務能力呢?
  一、明確什么是CRM
  CRM的基礎是技術,是系統(tǒng),是解決方案,其實質是客戶戰(zhàn)略、流程關系、客戶營銷,核心的是客戶細分、客戶價值、客戶需求、客戶互動、數(shù)據(jù)經營?!≡趯嵺`中CRM目標是連接客戶生命周期的所有部分(客戶衰退、離開期,略),如下圖所示:
  
 
  傳統(tǒng)的客戶生命周期包括:感知、獲取、鞏固、成熟、衰退、離開六個階段,我們的目的一是深入挖掘鏈條每個環(huán)節(jié)的客戶價值,二是把這條鏈從衰退處斷開,如果客戶離開了,也是在感激中離開。在客戶生命周期的全過程中,企業(yè)通過高效、有序的管理手段和信息技術,識別、吸引獲得、交易實現(xiàn)、鞏固發(fā)展客戶,與其保持終身的互動關系,并有計劃地滿足其需求。整個過程中有一橫N縱,一橫就是客戶生命周期線,N縱就是企業(yè)與客戶生命周期線的每個直接或間接接觸點。通過這一橫N縱,打造以客戶為中心的360度客戶服務。有的接觸點貫穿客戶整個生命周期。
  二、客戶細分
  客戶關系管理的客戶應是一個大客戶的概念,不僅包括企業(yè)商品或服務的購買者,還包括為企業(yè)提供種類原料、產品和服務的供應商,包括企業(yè)內部員工。我們應該充分挖掘企業(yè)產業(yè)鏈上每個客戶的價值,這樣才能實現(xiàn)大和諧,實現(xiàn)大發(fā)展,體現(xiàn)全方位、全過程的客戶服務。企業(yè)下游的客戶是企業(yè)實現(xiàn)價值,提升競爭力的關鍵,明確公司產品的市場定位,對客戶進行細分,是企業(yè)成功實施CRM、合理配置有限的資源、集中力量辦大事的第一步,也是關鍵一步。
  三、CRM的應用范圍界定及集成
  我們必須要明確,CRM涉及到哪些子公司?哪些部門?哪些業(yè)務?數(shù)據(jù)如何采集?如何傳遞?等問題。CRM包括營銷、銷售、服務和業(yè)務分析。
  CRM分為操作型CRM和分析型CRM。操作型CRM主要是通過業(yè)務流程的定制實施,讓企業(yè)員工在營銷、銷售和客戶服務支持的時候,按照規(guī)章制度的要求和流程標準高效率工作。例如:呼叫中心、自助服務、市場活動管理、銷售線索管理等;
  分析型CRMERPSCM、HR等不同系統(tǒng)收集各種與客戶相關的數(shù)據(jù)、資料,再通過分析工具幫助企業(yè)全面地了解客戶的行為、需求和購買趨勢等。通過分析CRM可以為決策支持提供客觀的數(shù)據(jù)基礎。
  
 
  四、數(shù)據(jù)經營
  以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略,經營企業(yè)在一定程度上也是經營數(shù)據(jù)。經營數(shù)據(jù)包括數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)交換、數(shù)據(jù)應用三個方面。數(shù)據(jù)應用從數(shù)據(jù)庫里對已有的客戶數(shù)據(jù)進行挖掘,通過一定的分類體系,讓這些數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出價值,更好地認識客戶、研究客戶消費行為,從而為客戶提供一對一個性化服務、主動化服務、體貼化服務。
  CRM的成功實施保證了企業(yè)客戶戰(zhàn)略的有效執(zhí)行,這種對客戶全方位、全過程的技術和情感服務,將改變對客戶價值的評判模式和服務方式,也拉近了上帝與企業(yè)的關系,無形中形成了企業(yè)的核心競爭力!

 

關鍵字: 如何 利用 打造

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