在我國(guó)現(xiàn)階段市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制尚不完善、信用制度發(fā)育尚不健全的情況下，要想解決好電信企業(yè)目前出現(xiàn)的信用消費(fèi)中的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，可以在不影響企業(yè)正常利潤(rùn)收入的前提下，采用對(duì)客戶信用進(jìn)行征信的模式，即按照不同的客戶信用狀況和交易價(jià)值，實(shí)行不同的信用政策，從而支持有價(jià)值、有潛力的客戶，控制和減少高風(fēng)險(xiǎn)客戶，讓電信企業(yè)的銷(xiāo)售建立在一個(gè)健康、合理的客戶結(jié)構(gòu)上，保證電信業(yè)的持續(xù)和良性發(fā)展。
對(duì)于電信企業(yè)來(lái)講，在網(wǎng)絡(luò)發(fā)展初期，可以更多地依靠投資來(lái)取勝，誰(shuí)的投資快、誰(shuí)的網(wǎng)絡(luò)容量大、誰(shuí)的規(guī)模大，誰(shuí)就能吸引更多的用戶。然而隨著市場(chǎng)發(fā)展、電信業(yè)重組和WTO帶來(lái)的國(guó)際化，電信企業(yè)已經(jīng)很難通過(guò)規(guī)模來(lái)維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。電信企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力必然要從規(guī)模投資轉(zhuǎn)向市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力，CRM正是幫助電信企業(yè)提高管理水平和營(yíng)銷(xiāo)能力的利器。
電信企業(yè)可以通過(guò)建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對(duì)大量的客戶信息進(jìn)行分析，更好地了解客戶的消費(fèi)模式，并對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值與貢獻(xiàn)坐標(biāo)分類，從而能針對(duì)客戶的實(shí)際需求，制訂相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，開(kāi)發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，來(lái)更好地滿足客戶需求。CRM形成的管理系統(tǒng)和信息系統(tǒng)可以保證電信業(yè)務(wù)的高效運(yùn)行，提升電信企業(yè)的信息化、電子化建設(shè)水平和員工的知識(shí)技術(shù)及工作能力。CRM的建立可以深入改革電信企業(yè)內(nèi)部的結(jié)構(gòu)組織形式，整合電信企業(yè)生存的資源體系，優(yōu)化電信企業(yè)市場(chǎng)價(jià)值鏈，開(kāi)拓電信企業(yè)所特有的核心競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)對(duì)發(fā)展健康的企業(yè)文化起到十分重要的作用。CRM技術(shù)中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘能成功實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系管理的保障。
在過(guò)渡到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制以后，企業(yè)已經(jīng)變成了具有獨(dú)立法人資格、能獨(dú)立自主經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)主體，此時(shí)征信管理和風(fēng)險(xiǎn)控制能力欠缺的弊病就逐漸顯露出來(lái)。由于我國(guó)電信企業(yè)提供的是電話通話等信息類服務(wù)，所以大多采取先消費(fèi)后付款的營(yíng)銷(xiāo)方式。在沒(méi)有適當(dāng)監(jiān)管、控制措施的情況下，時(shí)常發(fā)生惡意欠費(fèi)等影響電信企業(yè)正常運(yùn)作的事情。目前，隨著國(guó)家對(duì)電信資費(fèi)的一再下調(diào)，特別是電話初裝費(fèi)取消后，電信企業(yè)的用戶越來(lái)越多，欠費(fèi)情況也越來(lái)越嚴(yán)重，比如面對(duì)催繳費(fèi)單賴帳拖欠;客戶在住址搬遷后原來(lái)電話號(hào)碼不再使用，也不去結(jié)清欠費(fèi);客戶偽造假身份證辦理入網(wǎng)惡意欠費(fèi);非法使用他人身份證復(fù)印件辦理入網(wǎng)惡意欠費(fèi)等。
雖然欠費(fèi)問(wèn)題日趨嚴(yán)峻，但是我國(guó)電信企業(yè)在運(yùn)行中仍然對(duì)信用的價(jià)值比較忽視。作為信用的授予者，電信企業(yè)往往在無(wú)形中無(wú)償?shù)貙⑿庞幂p易地贈(zèng)與交易的對(duì)方，而沒(méi)有仔細(xì)評(píng)估可能承擔(dān)的信用成本，如利息損失、機(jī)會(huì)成本、壞賬風(fēng)險(xiǎn)(信用風(fēng)險(xiǎn))等。電信企業(yè)在財(cái)務(wù)預(yù)算中沒(méi)有對(duì)應(yīng)收賬款單獨(dú)核算，這樣就導(dǎo)致電信企業(yè)的業(yè)務(wù)部門(mén)濫用信用資源、盲目放賬，使電信企業(yè)遭受了巨大的信用風(fēng)險(xiǎn)損失。同時(shí)，作為被給予信用的客戶，由于能夠不付成本地獲得信用，即可以預(yù)先享有電信服務(wù)，因此很可能不擇手段地占有、拖延支付對(duì)方的應(yīng)收賬款，甚至干脆賴帳不還，造成企業(yè)的壞賬。
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