隨著我國經(jīng)濟(jì)實(shí)力的大幅提升，企業(yè)之間的競爭由原來的生產(chǎn)競爭逐步轉(zhuǎn)向市場和客戶的競爭，企業(yè)管理的重心也隨之從傳統(tǒng)的物流、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)等內(nèi)部管理轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系管理。那么如何不斷改善客戶關(guān)系，掌握更多的客戶信息，提高客戶的滿意度和忠誠度呢?CRM為解決這些問題提供了思路，并正在成為企業(yè)經(jīng)營策略的核心。
(一)統(tǒng)一認(rèn)識，轉(zhuǎn)變觀念
實(shí)施CRM必須作到各部門管理人員和技術(shù)人員通力協(xié)作。CRM需要從了解客戶需求人手，然后是合理規(guī)劃，選擇和培訓(xùn)人員，制定流程，最后才是選擇軟件和技術(shù)實(shí)施。管理觀念的轉(zhuǎn)變，還體現(xiàn)在CRM系統(tǒng)實(shí)施過程中對企業(yè)原有的管理思想的調(diào)整上。CRM系統(tǒng)帶來的不僅僅是一套軟件，更重要的是先進(jìn)的管理思想。只有全面消化吸收了新的管理思想，并結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況加以運(yùn)用，才能充分發(fā)揮CRM系統(tǒng)帶來的效益。因此，在實(shí)施過程中企業(yè)管理人員和業(yè)務(wù)人員轉(zhuǎn)變管理思想是一個(gè)必不可少的過程。順利轉(zhuǎn)變管理思想，在某種意義上而言是CRM系統(tǒng)成功實(shí)施的最關(guān)鍵的因素。
(二)認(rèn)真組織，合理規(guī)劃
CRM是實(shí)現(xiàn)利潤最大化的有力工具，所以應(yīng)該將其作為實(shí)現(xiàn)全面顧客信息管理的手段。CRM的實(shí)施將全面提升企業(yè)的顧客信息管理水平，優(yōu)化原來的市場細(xì)分策略。為此，需要將CRM的實(shí)施與企業(yè)的中長期戰(zhàn)略結(jié)合起來，需要設(shè)計(jì)適合于企業(yè)持續(xù)發(fā)展所需的CRM信息系統(tǒng)框架，分析研究CRM的實(shí)施能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來多大的改善，分析現(xiàn)有的流程和組織機(jī)構(gòu)能否適應(yīng)CRM系統(tǒng)并設(shè)計(jì)適應(yīng)于公司發(fā)展的CRM業(yè)務(wù)流程和組織機(jī)構(gòu)，預(yù)計(jì)各應(yīng)用階段的困難，理順各種關(guān)系，確定較為詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃。
(三)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，重組業(yè)務(wù)流程
一是要考慮在企業(yè)與客戶有密切聯(lián)系的主要部門——市場營銷、銷售和客戶服務(wù)部，CRM系統(tǒng)將滿足這些部門的需求，提高市場決策能力、加強(qiáng)統(tǒng)一的銷售管理，提高客戶決策能力，加強(qiáng)統(tǒng)一的銷售管理，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。要滿足部門級的需求，CRM系統(tǒng)至少應(yīng)該包含營銷(自動(dòng)化)管理、客戶服務(wù)與支持等子系統(tǒng)，從而支持市場營銷部門開展市場活動(dòng)管理、跟蹤和反饋、進(jìn)行活動(dòng)評價(jià)，同時(shí)得到對客戶的構(gòu)成、地理分布等信息，分析客戶行為、對客戶狀態(tài)進(jìn)行分類，支持銷售部門提出銷售任務(wù)、分配任務(wù)、評價(jià)和度量銷售，并使客戶服務(wù)部門及時(shí)得到系統(tǒng)提供的為客戶服務(wù)的準(zhǔn)確信息，保證服務(wù)中心一致對待客戶案等。二是 CRM必須將企業(yè)的市場、銷售和服務(wù)協(xié)同起來，建立市場、銷售和服務(wù)之間的溝通渠道，解決企業(yè)在運(yùn)作過程中遇到的實(shí)時(shí)傳遞信息和渠道優(yōu)化的問題。三是流程應(yīng)當(dāng)從客戶的角度來考慮，而不是技術(shù)的角度。在部署CRM的過程中，應(yīng)將所有與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行全面徹底的檢查，抓住關(guān)鍵的無缺陷的環(huán)節(jié)，對存在缺陷或可能受影響的環(huán)節(jié)，進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)整與完善。
(四)建立激勵(lì)機(jī)制，組建優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)
激勵(lì)永遠(yuǎn)是比較好的方法，從員工中選取一些有進(jìn)取心的員支持系統(tǒng)，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。CRM隊(duì)伍應(yīng)具有四個(gè)方面的能力：一是業(yè)務(wù)流程重組的能力;二是對系統(tǒng)進(jìn)行客戶化和集成化的能力;三是對IrI‘技術(shù)能力，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計(jì)、對用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步優(yōu)化策略等;四是實(shí)施小組具有改變管理方式的技能，并提供桌面幫助，便于用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程。
(五)加強(qiáng)客戶資源的管理
一是企業(yè)必須規(guī)范市場銷售人員、售后維護(hù)人員、大客戶的直接反應(yīng)與投訴記錄的信息，規(guī)范銷售渠道中傳來的信息等的采集行為、信息采集人員的責(zé)權(quán)、采集內(nèi)容與信息輸入的格式，并借助相應(yīng)的軟件系統(tǒng)來配置將各種采集的信息集成為系統(tǒng)，讓整個(gè)企業(yè)共享統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)。二是確保企業(yè)用戶在授權(quán)使用范圍和使用特定數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行分類。
實(shí)際的原則是根據(jù)需求提供信息而不是為每個(gè)人提供相同的信息。三是理解準(zhǔn)許的營銷政策和決定參加或退出交易的客戶。決定哪一種方法是對應(yīng)于單一營銷渠道最好的方法。四是需要了解每一個(gè)客戶的隱私偏好。確保這種偏好成為每個(gè)客戶資料的一部分。五是考慮為客戶提供各種相關(guān)資料的途徑。盡管會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)，但這種方針可以讓客戶參與管理資料，潛在的提高了作為一個(gè)伙伴對公司的認(rèn)識。
此外，要使CRM解決方案擁有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)智能和分析能力，因此分析型CRM系統(tǒng)毫無疑問將成為今后市場需求的熱門。利用分析型CRM系統(tǒng)對客戶進(jìn)行細(xì)分，針對有價(jià)值的客戶開展特別的營銷活動(dòng)、提供更具個(gè)性化的服務(wù)，無疑將使企業(yè)以最小的投人獲得最大的回報(bào)。
關(guān)鍵字： 中小型 企業(yè) 實(shí)施
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