在激烈的全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，產(chǎn)品更新能力、市場(chǎng)響應(yīng)速度和客戶服務(wù)質(zhì)量已成為制造業(yè)生存的生命線。因此，實(shí)現(xiàn)這些功能的一體化整合，以進(jìn)一步降低成本、減少庫(kù)存、加快資金周轉(zhuǎn)和提高企業(yè)治理水平是處于全球競(jìng)爭(zhēng)之中企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，而現(xiàn)在的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展也為我國(guó)制造企業(yè)的ERP、SCM、CRM整合提供了可能。
ERP、SCM與CRM的分析和比較
1、ERP、SCM和CRM的治理方式及區(qū)別。ERP系統(tǒng)是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的治理思想為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的治理平臺(tái)，它整合企業(yè)治理理念、業(yè)務(wù)流程、物流資源、資金資源和信息資源。ERP系統(tǒng)完成了企業(yè)內(nèi)部供給鏈的治理和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的整合，通過(guò)這種整合改善企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。在ERP系統(tǒng)的計(jì)劃體系中除了生產(chǎn)計(jì)劃、物流需求計(jì)劃、能力計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃、銷售執(zhí)行計(jì)劃、利潤(rùn)計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃和人力資源計(jì)劃外，還實(shí)現(xiàn)了事先控制和實(shí)時(shí)分析。
SCM系統(tǒng)最初是由ERP發(fā)展起來(lái)的，它是對(duì)物流、信息流、資金流進(jìn)行治理，計(jì)劃和協(xié)調(diào)與物流、信息流、資金流的所有活動(dòng)，使其成為一個(gè)無(wú)縫的過(guò)程。SCM覆蓋了供給鏈上的所有環(huán)節(jié)，涉及到從原材料的采購(gòu)到產(chǎn)品的組織、運(yùn)輸、加工和銷售等諸多方面。
CRM系統(tǒng)通過(guò)有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為，實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化，提高企業(yè)的獲利能力和效益。CRM以客戶為中心，包括銷售治理、市場(chǎng)治理、客戶服務(wù)和技術(shù)支持四個(gè)部分。
2、ERP、SCM和CRM的聯(lián)系。企業(yè)信息化無(wú)論采取何種手段，最終目的都是為了創(chuàng)建企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。ERP、SCM、CRM主要在于實(shí)現(xiàn)減少企業(yè)庫(kù)存，降低成本，加快資金周轉(zhuǎn)，提高企業(yè)市場(chǎng)響應(yīng)速度和提高客戶對(duì)企業(yè)的滿足度，以此提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。ERP、SCM、CRM是獨(dú)立的軟件系統(tǒng)，三個(gè)信息系統(tǒng)的各自為戰(zhàn)不利于企業(yè)資源的協(xié)調(diào)，嚴(yán)重影響企業(yè)的響應(yīng)速度，難以形成企業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。新的系統(tǒng)發(fā)展要求在新的技術(shù)條件下解決傳統(tǒng)技術(shù)條件下難以打破的企業(yè)群不同業(yè)務(wù)單元之間的壁壘，同時(shí)要求消除不同職能部門(mén)之間的信息知識(shí)傳播的障礙，以實(shí)現(xiàn)從供給商到客戶的信息資源的共享和統(tǒng)一調(diào)配，這種集成化、互動(dòng)化的實(shí)現(xiàn)必然要求ERP、SCM、CRM的整合。 ERP系統(tǒng)只有與SCM、CRM結(jié)合在一起才能形成為一個(gè)完整的閉環(huán)，才能發(fā)揮ERP的最大作用。ERP、SCM與CRM是相互聯(lián)系，互為補(bǔ)充的。如圖1為ERP、SCM、CRM互相結(jié)合在一起的架構(gòu)模型。
ERP、SCM與CRM的整合
從上文所提到的ERP、CRM的功能可看出它們之間有重疊部分，制造企業(yè)的發(fā)展也日益使得它們之間的相互滲透和融合加強(qiáng)。
CRM系統(tǒng)的重點(diǎn)就是治理企業(yè)的客戶，ERP作為企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)也需要對(duì)企業(yè)的客戶做全面治理，這些在ERP的一些具體功能模塊中能夠得以體現(xiàn)。ERP的這種需要使得CRM可作為ERP系統(tǒng)中銷售治理的延伸。CRM的價(jià)值體現(xiàn)在于突出了銷售治理、營(yíng)銷治理、客戶服務(wù)與支持等方面的重要性，這些可作為延伸的ERP系統(tǒng)的一部分，同時(shí)CRM要求提供客戶交互統(tǒng)一平臺(tái)，提高對(duì)客戶響應(yīng)速度和客戶滿足度，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)業(yè)務(wù)與后臺(tái)業(yè)務(wù)的融合，這可在企業(yè)原有的后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之外配置CRM模塊，以實(shí)現(xiàn)銷售，營(yíng)銷等流程的自動(dòng)化。 ERP與CRM主要在客戶信息治理、產(chǎn)品治理、工作人員治理、營(yíng)銷治理、銷售治理、訂單治理、客戶服務(wù)和支持、決策支持等方面有重疊。
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