CRM等信息化項(xiàng)目一直以實(shí)施難度大、實(shí)施技巧高著稱。前段時(shí)間甚至有人稱，不上CRM項(xiàng)目是找死，上CRM項(xiàng)目是等死等悲觀的言論。雖然這有點(diǎn)夸大其詞，但是也從一方面證實(shí)了企業(yè)上CRM項(xiàng)目的實(shí)施難度。那么企業(yè)上CRM項(xiàng)目到底難在哪里呢?筆者下面的這張圖或者可以幫助大家說明問題。
一、讓項(xiàng)目變得簡單的兩個(gè)前提
如上圖所示，筆者以影響CRM項(xiàng)目實(shí)施難度與周期的兩個(gè)主要因素項(xiàng)目范圍與用戶需求為例，分析這兩個(gè)關(guān)鍵因素對于項(xiàng)目的影響。從上面的圖中可以看出，只要CRM項(xiàng)目的范圍比較小同時(shí)用戶需求固定，那么CRM項(xiàng)目的難度系數(shù)還是很低的。無論是實(shí)施顧問還是企業(yè)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，都要努力朝這個(gè)方面靠攏。
對此，筆者的下面一些建議可供大家參考。
一是對于復(fù)雜的CRM項(xiàng)目可以分階段實(shí)施，以縮小每個(gè)階段項(xiàng)目所涉及到的范圍?，F(xiàn)在很多的CRM軟件都涉及的非常復(fù)雜，其模塊的數(shù)量可以跟ERP系統(tǒng)相媲美。如有客戶生命周期管理、數(shù)據(jù)挖掘與分析等等高級功能，而且對外還可能集成了電子商務(wù)、ERP系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)等邊緣信息化系統(tǒng)。也就是說，現(xiàn)在的CRM項(xiàng)目就像大海中的一艘航母，非常的龐大。為此如果要在一個(gè)比較短的時(shí)間內(nèi)，在企業(yè)中實(shí)現(xiàn)這么復(fù)雜的功能，對于任何企業(yè)都有難度。針對這種情況，筆者的建議就是分階段實(shí)施，以化解各個(gè)模塊的難度。一口氣吃不成一個(gè)胖子，只有慢慢吃，才能夠達(dá)到最終的目標(biāo)。筆者如果遇到這種情況，就會建議企業(yè)第一階段先上基本的CRM功能，主要就是一些記帳型的內(nèi)容，如訂單管理、客戶管理等等。等到這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)都管理好了，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率提高了，然后再上第二階段的內(nèi)容。這第二階段的內(nèi)容主要是一些數(shù)據(jù)分析與挖掘的功能，如客戶生命周期管理、客戶利潤貢獻(xiàn)率分析等等。只要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確了，那么這一階段的作業(yè)也就水到渠成，很容易上線了。等到這兩個(gè)階段完成之后，再上第三階段的內(nèi)容，主要就是跟外部項(xiàng)目的集成，如CRM軟件與電子商務(wù)的集成等等。如此一步步的來，就可以從邏輯上縮小CRM項(xiàng)目的范圍，最終將CRM項(xiàng)目這頭大象吃下去。
二是需要將需求最大程度的確認(rèn)下來。筆者接手過很多項(xiàng)目，遇到的最棘手的問題就是用戶需求的變化。當(dāng)項(xiàng)目實(shí)施到一半的時(shí)候，突然用戶提出了新的需求，或者改變了原有的解決方案，此時(shí)會對項(xiàng)目已有的工作產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。有時(shí)候甚至是致命的。如筆者一次在實(shí)施CRM項(xiàng)目的時(shí)候，已經(jīng)到了最后的沖刺階段，企業(yè)用戶卻提出了讓大家大跌眼鏡的需求。他們要求更改客戶信用額度的審核流程。雖然調(diào)整的內(nèi)容不是很多，但是用戶的一句話對于信息化項(xiàng)目來說，卻有很重大的影響。如筆者要重新調(diào)整工作流來適應(yīng)用戶新的流程。如筆者需要對用戶進(jìn)行重新培訓(xùn)，并讓他們進(jìn)行模擬訓(xùn)練，讓他們掌握新的流程。就是這個(gè)一個(gè)小小的需求變化，就讓項(xiàng)目推出了半天上線。如果在項(xiàng)目實(shí)施過程中，用戶過多的提出新的需求或者對原有需求進(jìn)行調(diào)整，那么這個(gè)累積效應(yīng)就會很明顯。不但會增加項(xiàng)目的難度與實(shí)施周期，而且還會增加項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)。對此，筆者建立實(shí)施顧問與企業(yè)項(xiàng)目管理員，要盡最大的努力將這個(gè)需求固定下來。如在需求調(diào)研的時(shí)候，要以書面的形式來確認(rèn)需求。這可以在需求確認(rèn)之前，多給用戶一次思考與反悔的機(jī)會。同時(shí)也可以引起用戶對需求的重視，打消他們朝三暮四的觀念。如當(dāng)用戶提出新的需求或者對原有需求進(jìn)行調(diào)整時(shí)，適時(shí)顧問可以對此進(jìn)行評估。如果評估的結(jié)果是新需求需要在很大程度上調(diào)整系統(tǒng)原有的設(shè)置，或者會延長項(xiàng)目按時(shí)上線時(shí)，此時(shí)最好能夠?qū)⑦@個(gè)新需求放在下面一個(gè)階段實(shí)施。因?yàn)楫?dāng)前的首要任務(wù)就是讓項(xiàng)目上線，項(xiàng)目上線后再對其進(jìn)行必要的調(diào)整?？傊?，實(shí)施顧問要采取一切必要的手段，將相關(guān)需求在需求調(diào)研的過程中確認(rèn)下來，并保證后續(xù)不會進(jìn)行更改。將需求更改的數(shù)量降下來，特別是那些可能要推翻以前工作成功的需求變化與那些可能會占用大量時(shí)間的新需求。如此的話，就可以在很大程度上降低項(xiàng)目的難度與失敗的風(fēng)險(xiǎn)。
總之，讓項(xiàng)目變得簡單也沒有大家想象的那么困難。只要減少項(xiàng)目實(shí)施過程中的需求變化，同時(shí)將復(fù)雜的項(xiàng)目邏輯的分隔成多個(gè)階段，就可以達(dá)到降低項(xiàng)目難度與風(fēng)險(xiǎn)的目標(biāo)。
二、把項(xiàng)目放置在一個(gè)合適的區(qū)域內(nèi)
從以上這個(gè)圖中可以看出，筆者將CRM項(xiàng)目的難度分為三個(gè)級別，分別為簡單、中等、與高等難度。從實(shí)施顧問或者企業(yè)項(xiàng)目管理員角度出發(fā)，當(dāng)然希望能夠?qū)?/span>CRM項(xiàng)目放置在“簡單”這個(gè)區(qū)域內(nèi)。但是要做到這一點(diǎn)，對于某些企業(yè)來說可能比較困難。
如對于一些成長型的企業(yè)，他們由于業(yè)務(wù)、客戶等等都處于一個(gè)成長期，所以在項(xiàng)目的實(shí)施過程中，這個(gè)需求變化可能會比較頻繁。根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)，一個(gè)成長型的企業(yè)，從需求提出到最后項(xiàng)目上線，中間可能50%以上的需求會進(jìn)行不同程度的調(diào)整。毋庸置疑，這就會給項(xiàng)目帶來不少的挑戰(zhàn)。從理論上說，實(shí)施顧問遇到這種情況，應(yīng)該建議企業(yè)先暫時(shí)擱置這個(gè)項(xiàng)目。等到需求穩(wěn)定了，再上這個(gè)項(xiàng)目。但是實(shí)施顧問往往不會這么做，因?yàn)檫@會影響到他們自己企業(yè)的業(yè)績。為此實(shí)施顧問在遇到這種情況的時(shí)候，只有退而求其次了。即當(dāng)需求變化比較大的時(shí)候，只有通過縮小項(xiàng)目的范圍，來減少需求的絕對數(shù)量。需求的絕對數(shù)量減少了，那么需求的變化量也會降低。從而可以達(dá)到降低項(xiàng)目難度的目標(biāo)，可以將項(xiàng)目的難度設(shè)置在中等難度這個(gè)級別。
而處于一些成熟期的大型企業(yè)，則剛好相反。他們經(jīng)過很多年的發(fā)展，管理制度已經(jīng)比較完善。為此需求比較固定，變化不多很多。但是他們有一個(gè)特點(diǎn)，就是項(xiàng)目所涉及到的范圍會非常的大。如可能會涉及到多個(gè)分公司、銷售辦事處等等;其需要集成的外部信息化系統(tǒng)也會很多。由于項(xiàng)目范圍的增大，顯然就增加了項(xiàng)目的難度。由于這個(gè)項(xiàng)目范圍往往是用戶決定的，而且實(shí)施顧問也希望這個(gè)范圍越大越好，如此的話，可以賺取更多的利潤。此時(shí)為了減少項(xiàng)目的難度，適時(shí)顧問就必須要讓需求確定下來。雖然由于制度比較完善，需求的變化率可能比較低。但是需求的絕對數(shù)量增加了，即使需求的變化率比較低，需求的變化的相對數(shù)量仍然會比較高。為此遇到這種情況時(shí)，實(shí)施顧問在需求調(diào)研階段，要多花一點(diǎn)心思，確保需求確認(rèn)下來之后，不要再進(jìn)行過多的更改。從而讓項(xiàng)目處于一個(gè)“中等級別”的難度。
如果項(xiàng)目的范圍又比較大，而且需求又難以確定的時(shí)候，此時(shí)項(xiàng)目的實(shí)施難度就會很大，而且項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)也會更高。對于這種情況筆者建議要么通過分階段實(shí)施來縮小項(xiàng)目的范圍。要么就不要接這個(gè)項(xiàng)目，免得實(shí)施不成功壞了自己的名聲。
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