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行業(yè)資訊

目前主要行業(yè)的CRM軟件應(yīng)用現(xiàn)狀分析

點(diǎn)擊數(shù):發(fā)表時(shí)間:2012-01-11 00:00:00來源:

  CRM應(yīng)用的領(lǐng)域當(dāng)前主要集中在金融、電信、IT和制造等經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)、信息化程度較高的行業(yè),實(shí)際的應(yīng)用實(shí)施已取得初步成果。以下僅就金融、電信、IT、制造等行業(yè)的應(yīng)用情況進(jìn)行簡要分析。
  銀行業(yè):近年中國銀行信息化投資總額將接近1000億元人民幣。商業(yè)銀行對以數(shù)據(jù)倉庫為代表的分析型CRM模塊和以呼叫中心(電話銀行)為代表的操作型CRM主要模塊都有強(qiáng)烈需求。大型商業(yè)銀行希望以數(shù)據(jù)倉庫(DW)、商業(yè)智能(BI)和決策支持系統(tǒng)(DSS)為突破口,實(shí)現(xiàn)對以客戶信息為主的信息流進(jìn)行挖掘、分析和利用;小型銀行則多以呼叫中心建設(shè)為切入點(diǎn),建設(shè)企業(yè)統(tǒng)一對外的客戶服務(wù)和營銷平臺。拓展資訊:《CRM的銀行業(yè)解決方案》、《商業(yè)銀行實(shí)施CRM的重點(diǎn)工作》、《商業(yè)銀行實(shí)施CRM的三大價(jià)值
  證券業(yè):商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競爭力和穩(wěn)定客戶的需要,利用CRM挖掘優(yōu)質(zhì)客戶、貫徹優(yōu)勢成本戰(zhàn)略,成為券商的首選。因此對基于數(shù)據(jù)分析、與資金財(cái)務(wù)系統(tǒng)整合的CRM功能模塊有迫切需求。通過CRM系統(tǒng)建立與財(cái)務(wù)系統(tǒng)掛鉤的成本模型,經(jīng)過數(shù)據(jù)分析,券商能準(zhǔn)確地了解核心客戶的所在,從而采取應(yīng)對措施,套現(xiàn)對客戶的分類管理,通過專業(yè)化服務(wù)贏得利潤。
  保險(xiǎn)業(yè):近年來中國保險(xiǎn)企業(yè)IT投入力度逐漸加大。幾乎所有保險(xiǎn)公司都對CRM系統(tǒng)有強(qiáng)烈渴求,但只有少數(shù)公司開始了自建或引入CRM系統(tǒng)的應(yīng)用。中國人壽、平安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)等已經(jīng)在全國的大部分省市建成了呼叫中心系統(tǒng)。新的IT投入大多集中在加快網(wǎng)上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、呼叫中心完善等內(nèi)容上。拓展資訊:《保險(xiǎn)業(yè)CRM市場需求調(diào)查分析》、《多層次CRM應(yīng)用推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)高速多元發(fā)展》、《CRM如何提升保險(xiǎn)企業(yè)的核心競爭力
  電信業(yè):對于3G和體制改革后競爭日益激烈的電信行業(yè),各運(yùn)營上首要任務(wù)是如何保留住原有的客戶。電信企業(yè)的CRM需求,一是集成客戶信息和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警,如升入了解現(xiàn)有及潛在客戶的基本屬性、信用度、資費(fèi)水平、投訴記錄等;二是建設(shè)以呼叫中心為代表的運(yùn)營型CRM,打造完整的客戶服務(wù)平臺;三是發(fā)現(xiàn)、保留和服務(wù)于優(yōu)質(zhì)客戶,加大客戶營銷和服務(wù)工作。目前中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通均已啟動(dòng)CRM項(xiàng)目,使得中國電信業(yè)幾乎成為一個(gè)全體動(dòng)員應(yīng)用CRM的行業(yè)。拓展資訊:《中國電信大客戶客戶關(guān)系管理存在的問題》、《看國外傳統(tǒng)電信運(yùn)營商如何利用CRM取得長期客戶
       IT行業(yè): IT產(chǎn)業(yè)作為信息化整體水平最高的行業(yè)之一,無論在軟件還是在電子硬件制造領(lǐng)域,CRM應(yīng)用的功能模塊化、定制化特征都極為明顯,IT企業(yè)對支持Web應(yīng)用的CRM也更為得心應(yīng)手。此外,在一批推廣電子商務(wù)的IT企業(yè)中,通過CRM打造核心競爭力的嘗試也一直在進(jìn)行中。在這些企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中,從營銷、銷售到服務(wù),都非常適合整體部署CRM系統(tǒng),其在電子商務(wù)網(wǎng)站和CRM應(yīng)用系統(tǒng)也可以進(jìn)行平滑整合。IT行業(yè)擁有目前中國較少完整的CRM應(yīng)用的行業(yè)案例。
  制造業(yè):總體上講多數(shù)制造企業(yè)還沒有進(jìn)入真正了解和培育CRM能力的階段,需求還需替身。究其原因,一是國內(nèi)制造企業(yè)缺乏以終端客戶為核心的需求,過去對客戶的服務(wù)主要集中在售后;二是CRM系統(tǒng)實(shí)施的巨大成本令其卻步;三是相對落后的信息化水平和匱乏的人力資源,使CRM實(shí)施缺乏基礎(chǔ)。在制造企業(yè)的一些分領(lǐng)域,如信息化程度相對較高的汽車、機(jī)電、制藥業(yè)已經(jīng)出現(xiàn)CRM應(yīng)用的苗頭,部分企業(yè)已在實(shí)施模塊化的CRM,如銷售自動(dòng)化模塊和呼叫中心;而一些前期實(shí)施過的ERP的企業(yè),順利推行CRM則具備了較好的基礎(chǔ)。拓展資訊:《機(jī)械、化工、鋼鐵、汽車等傳統(tǒng)制造企業(yè)CRM需求分析》、《CRM系統(tǒng)助力制造型企業(yè)精益制造
 

 

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