平時我們很多文章都是以CRM實施顧問的角度來考慮如何管理CRM項目的。今天，我們站在企業(yè)內(nèi)部的一個CRM項目負責人的角度講，如何來管理企業(yè)內(nèi)部的CRM項目，如何搞定CRM項目的內(nèi)部管理。
一、問題的跟蹤與處理
在CRM項目實施的過程中，難免會出現(xiàn)一些問題，這包括系統(tǒng)問題，管理流程上的問題，操作上的問題等等。對于這些問題，作為企業(yè)內(nèi)部的項目負責人，該如何處理?該如何跟外部的CRM 實施顧問進行反饋?該如何追蹤呢?
1、 問題的發(fā)現(xiàn)與匯報
在CRM項目實施過程中，更多的時候是一線用戶發(fā)現(xiàn)問題。但是，槽糕的是，很多一線用戶發(fā)現(xiàn)問題時，不會主動向項目負責人匯報問題，不是放在一邊，不管他，就是自作小聰明，不按照作業(yè)說明就把他處理掉了。
現(xiàn)在擺在項目負責人前面的是一個比較現(xiàn)實的問題，如何才能讓用戶主動把發(fā)現(xiàn)的問題匯報上來，而不是當問題遇到一大堆、難以解決的時候，才讓項目負責人進行處理。項目負責人是希望，用戶發(fā)現(xiàn)一個問題，就匯報一個問題，而不要管問題的大小。這個問題是否重要不是一線用戶所關(guān)心的內(nèi)容。所以，作為企業(yè)內(nèi)部的項目負責人，是有必要采取一些措施，讓用戶主動匯報問題。
在問題管理上，企業(yè)要落實日報制度
在項目實施或者剛開始項目運行階段，在項目管理中，要落實日報制度。也就是說，要讓一線用戶養(yǎng)成“寫日記”的習慣，每天下班前，要把今天CRM系統(tǒng)運行過程中遇到的問題一一寫出來，然后發(fā)郵件給負責人。在寫日記的過程中，最好能夠留下證據(jù)，如問題的截圖等，以便與處理問題時，能夠重現(xiàn)問題的場景。寫日記可以當作一項管理制度來做，要求一線用戶每天必須寫，不管有沒有遇到問題。沒問題就直接在日記中寫沒問題，有問題的話，則要把問題描述清楚。另外，對一些發(fā)現(xiàn)問題的用戶，根據(jù)其發(fā)現(xiàn)問題的重要性不同，還可以給予不同的獎勵，以鼓勵他們“多發(fā)現(xiàn)”問題、多匯報問題。如此，他們就有可能拿著放大鏡去審視系統(tǒng)，如此，對于系統(tǒng)的改進與完善是非常有幫助的。寫日記的習慣，隨著項目的穩(wěn)定，我們可以改變成寫周記、寫月度總結(jié)等等，一直可以延續(xù)下去。
2、 分析問題，解決問題
發(fā)現(xiàn)問題不是我們的本意，解決問題才是我們最終的目標。
(1) 對問題的分析要徹底、透徹
當我們發(fā)現(xiàn)問題時，還不能把這些問題直接交給外部的CRM實施顧問或者軟件的后臺服務人員解決。企業(yè)內(nèi)部的項目管理人員還要跟發(fā)現(xiàn)問題的責任人進行溝通，了解問題發(fā)生時的情景，分析可能存在的原因。然后，才能把問題跟這些調(diào)查情況一起發(fā)給顧問，要求其幫忙，協(xié)助企業(yè)解決這些問題。企業(yè)分析問題時，調(diào)查的越清楚、分析的越透徹，則他們解決起來越快。
而解決問題的時間對正在使用CRM系統(tǒng)的用戶來說，是非常寶貴的。一個問題處理時間比較長的話，會影響平時的日常管理工作。
(2) 把問題真實的反映給外部實施顧問
內(nèi)部項目管理人員把問題跟相關(guān)的調(diào)查情況匯總后，要及時的把問題反饋給外部顧問，讓其幫忙解決。在反饋的過程中，不可避免的會產(chǎn)生一些誤解。這就要求內(nèi)部項目管理人員在反映問題時，必要帶有個人的感情色彩，而應該客觀的反映問題，把出現(xiàn)問題的最真實的情況，反映給顧問。在必要的時候，內(nèi)部項目管理人員還要牽橋搭線，讓外部實施顧問或者支持人員直接跟問題責任人進行對話，讓他們直接溝通，以讓顧問了解問題的本質(zhì)。 當遇到比較復雜的問題，還可以要求顧問上門輔導解決，或者通過遠程連接工具來解決。
(3) 問題的解決方案要及時總結(jié)、備檔
有大部分的問題一般都不是系統(tǒng)的缺陷造成的，而更多的時候，是用戶誤操作所造成的。此時，當外部實施顧問或者后臺服務人員找出問題的癥結(jié)所在，并提出了對應的解決方案。作為企業(yè)的內(nèi)部項目管理人員，要及時的把這些問題進行總結(jié)，并在公司內(nèi)部進行宣導，防止他們下次還是再犯類似的錯誤。同時，要把相關(guān)的解決方案備檔，當下次再遇到這些問題時，也就沒有必要再麻煩外部的支持人員，企業(yè)自己可以對照進行解決。
(4) 問題的跟蹤處理
對于發(fā)現(xiàn)的每個問題，內(nèi)部項目管理人員都要進行編號，一一追蹤。其實出現(xiàn)問題并不可怕，可怕的是員工不能發(fā)現(xiàn)問題。員工只要發(fā)現(xiàn)問題，然后在外部顧問的幫助下，加以解決，就說明系統(tǒng)在不斷的完善。現(xiàn)在的問題時，內(nèi)部項目管理人員要保證用戶發(fā)現(xiàn)的每個問題都一一落實，都一一幫用戶解決。否則，就會打擊用戶的信心。所以，內(nèi)部管理人員要對用戶發(fā)現(xiàn)的問題，進行跟蹤，確保每個問題都得到了及時有效的解決。
二、需求變更處理
若問項目負責人，在項目管理過程中，讓他們最頭疼的問題是什么，需求變更必定排的上號。需求變更就意味著風險、就意外著項目成本的增加、就意外著要多出許多額外的工作，有時候甚至影響項目的周期。所以，無論是外部顧問，還是企業(yè)內(nèi)部的項目負責人，對于需求變更，都要有所控制。不能說，員工想怎么做，就怎么做。CRM系統(tǒng)不是橡皮泥，員工想怎么捏就怎么捏，想捏出個什么形狀，就可以捏出個什么形狀。
但是，若需求變更不可避免，那企業(yè)內(nèi)部的項目負責人又該做哪些工作呢?
1、 認真聽取用戶變更的需求與原因，及希望達到的目標
項目負責人要認真記錄員工需求變更的原因，特別是其希望達到的目標。因為有些目標可以不通過二次開發(fā)就可以實現(xiàn)，而有些只有通過二次開發(fā)才能達成。所以，項目負責人對于用戶想實現(xiàn)的目標，要明確并做好記錄，讓實施顧問可以判斷，是否需要二次開發(fā)才能實現(xiàn)。
2、 把聽到的內(nèi)容如實的反饋給實施顧問，讓顧問給出一個或幾個可行的解決方案
把需求給顧問后，顧問會根據(jù)企業(yè)的情況，給出一個或者多個解決方案。但是這個前提是項目負責人把企業(yè)的需求一五一十的告訴實施顧問。有時候，一個小小的偏差，都可能會導致解決方案的失敗。所以，此時的重點，就是員工、項目負責人、項目實施顧問之間的溝通問題。在允許的情況下，項目負責人最好能夠把實施顧問跟員工約在一起，進行面對面的交流。
3、 讓員工評估這些解決方案，并確定最終的處理方案
顧問給出的方案到底可行性有多高，最后還是要用戶來說的算。項目負責人人要把顧問給出的解決方案反饋給用戶，讓用戶來判斷是否接受這個解決方案;若用戶不同意如此處理，則項目負責人要把用戶的意見反饋給顧問，讓顧問針對用戶的意見調(diào)整相關(guān)的解決方案，只到用戶認可為止。
4、 如需求變更涉及到二次開發(fā)，則項目負責人，要落實二次開發(fā)相關(guān)的工作
有些需求變更，可能無法通過系統(tǒng)現(xiàn)有的功能解決，而需要軟件公司進行一些二次開發(fā)。此時，項目負責人就要落實一些工作。
如要跟軟件公司確定二次開發(fā)的相關(guān)費用問題;要追蹤二次開發(fā)的進度，盡快完成二次開發(fā)的需求;拿到二次開發(fā)的功能后，還不能夠馬上用，項目負責人還要召集相關(guān)的用戶，在小范圍內(nèi)，進行測試并試用，試用一段時間后，若發(fā)現(xiàn)沒有問題的話，再在企業(yè)內(nèi)部進行推廣。這雖然需要花費一定的時間，但是，對于企業(yè)來說，穩(wěn)定性始終是第一位的，這么做，也是有必要的。
這兩部分工作，是企業(yè)CRM內(nèi)部項目負責人在項目實施過程中，遇到的主要兩個問題。若能夠把這兩個問題妥善的處理好了，則項目離最后的成功也就不遠了。項目負責人，在CRM 項目實施中，就成了企業(yè)的有功之臣。不過，要做好這兩件工作，也不是說說這么容易;這需要項目負責人有高度的責任心、協(xié)調(diào)能力，并且熟悉企業(yè)相關(guān)的作業(yè)流程，才能夠承擔。所以，我們一再強調(diào)，企業(yè)內(nèi)部的項目負責人，最好有企業(yè)一把手擔當。其對于企業(yè)的熟悉程度、又或者協(xié)調(diào)能力等等，都是其他員工無法相比的。
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