一：管理和優(yōu)化員工與客戶之間的接觸行為
什么是接觸點?接聽電話是最重要的一個接觸點，這個接觸點管理起來需要企業(yè)長期不懈地總結對客戶疑問的標準回答，這些標準回答包羅了客戶的對價格的咨詢、對服務的投訴、對競爭同行的產品比較等等。而這些都能提高客戶對企業(yè)的信任和滿意度。當然接觸點不僅僅只是接聽電話，面對面地交往和服務也需要規(guī)范管理。
實踐證明，客戶的不滿意往往來自于企業(yè)提供的服務流程中的某個接觸點，而且這些接觸點往往是容易被企業(yè)所忽視的，如果我們把客戶和企業(yè)接觸的過程分為不同節(jié)點的話，我們會發(fā)現(xiàn)客戶在接觸到企業(yè)的第一個瞬間開始，就一直在對企業(yè)的服務作著評價，而客戶對每一個接觸點都有著自己的期望，當企業(yè)的表現(xiàn)和客戶心理的預期不符的時候，客戶就會表示不滿。
因此，對于企業(yè)來說，如何分析客戶的需求并細化服務流程的接觸點管理就顯得非常重要，客戶需要了解整個工作的進程，這也是一個接觸點，聯(lián)邦快遞的服務提供了一個更加鮮活的例子，聯(lián)邦快遞公司為了提高客戶的感受，建立了包裹的跟蹤系統(tǒng)，客戶可以通過網(wǎng)上查詢了解自己的包裹在承諾期限中不同時間節(jié)點的運行位置，從而大大超越了客戶的期望，使很多客戶一直對其保持著高度的信任。
二：謹慎的設立和履行承諾
客戶對一項產品或者服務滿意或者不滿意，企業(yè)是否做出了合理的承諾并嚴格的加以履行也是一個重要的方面?，F(xiàn)在很多企業(yè)的承諾總是沒有得到有效的執(zhí)行，從而給客戶帶來了負面的效應。
往往銷售人員對于客戶的聯(lián)系方式等會記錄在自己的通訊本里面，而對于對客戶承諾過的東西，記錄比較隨意，這也造成，承諾過的延期兌現(xiàn)或者沒有兌現(xiàn)的現(xiàn)象?；蛘?，銷售人員承諾的，超越了公司的底線，而兌現(xiàn)的時候卻出現(xiàn)了問題。
對于承諾，我們需要更加謹慎的操作，比較科學的辦法是，設立企業(yè)能承受的底線，并在CRM里面記錄。銷售經(jīng)理經(jīng)常查看重點客戶的溝通情況。
三：對客戶進行分級管理，讓高價值客戶高忠誠
目前企業(yè)還遇到的問題是，企業(yè)的客戶滿意度是提高了，但是企業(yè)的利潤并沒有獲得很好的改善，80/20原則表明，占客戶總數(shù)的20%的客戶創(chuàng)造了企業(yè) 80%的利潤，所以并不是所有的客戶對企業(yè)都具有相同的價值，有的客戶可以給企業(yè)帶來較高的利潤率，有的客戶則對企業(yè)具有更長期的價值。分級管理和重點對待，這應該是這一關鍵點的關鍵，利用CRM系統(tǒng)能制定搜索和分級規(guī)則，任意搜索特定層次的客戶，這給管理者帶來了方便。
四：積極地解決客戶抱怨
三鹿奶粉事件，就是沒有把客戶投訴當回事，沒有更積極的態(tài)度解決客戶投訴和抱怨，建立專門的投訴事件處理小組應該是大型企業(yè)所必需的。
對于企業(yè)來說，切實提高客戶滿意度，有效處理客戶抱怨和投訴也非常重要。積極解決客戶抱怨還依賴于投訴熱線的暢通性、客戶人員處理抱怨的靈活性和友好態(tài)度等，并認真對待客戶的抱怨，建立處理抱怨的規(guī)范語言、方法等，如規(guī)定對客戶抱怨的響應時間、處理方式等。目前，很多企業(yè)還采用神秘客戶的方式，即招募一些人員裝扮成客戶，撥打服務熱線進行投訴等，有助于了解處理客戶抱怨的方式和尋找如何處理的策略。另外，投訴事件往往不能原始地反映給客戶服務部門，或者技術部門，因為企業(yè)沒有CRM，或者呼叫中心，這也加大了協(xié)調處理、快速處理客crm戶投訴的難度。
五：及時評估客戶滿意和客戶忠誠
為了贏得客戶的支持，企業(yè)必須定期收集客戶的意見，并要及時把握客戶滿意的水平，發(fā)現(xiàn)客戶關心的主要因素，以進行不斷的改進。企業(yè)可以通過客戶滿意度調查來評估客戶對企業(yè)的客戶滿意和忠誠度，有的放矢實施客戶管理策略?？蛻魸M意度調查可以分為兩個方面，一個方面是客戶對過去的經(jīng)歷的感受描述，反應客戶對過去購買經(jīng)歷、感受的服務以及使用的經(jīng)歷的意見和想法，從中可以了解客戶關心的關鍵因素，以及企業(yè)在每一個服務流程中的關鍵環(huán)節(jié);另外一個方面則是了解客戶最想買什么產品，什么時候買，以及他們對于企業(yè)產品和服務的期望。
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