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加入WTO后的中國經(jīng)濟逐漸走向了世界，并開始容入世界范圍內(nèi)的經(jīng)濟競爭。許多國外的企業(yè)進一步加快了進入中國的腳步，擴大在中國的投入與發(fā)展。中國正在成為世界制造業(yè)的中心，為中國的企業(yè)提供了更多的機會，同時也帶來了更加強進的競爭。如何加強對客戶的管理與開發(fā)變的更加重要。

1、客戶關(guān)系管理的發(fā)展
       企業(yè)的競爭重點正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移，客戶關(guān)系的管理由此產(chǎn)生，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達到雙贏的結(jié)果，而不僅僅是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益。
       現(xiàn)在是一個變革的時代、創(chuàng)新的時代。比競爭對手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。在發(fā)展客戶關(guān)系管理的理念與技術(shù)同時，不可避免的原來的管理方式有所沖突與變革，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)的發(fā)展。
       互聯(lián)網(wǎng)時代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。互聯(lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。    客戶關(guān)系管理由此產(chǎn)生，逐漸發(fā)展起來。

2、企業(yè)面臨的問題

我們在很多部門中經(jīng)?；嘏龅礁鞣N管理上的困惑，比較典型的有：
公司做了這么多宣傳廣告，為何反應(yīng)不大？

     如何了解顧客對公司產(chǎn)品的看法？
     怎樣分析，才知道誰是真正的潛在購買者？
     用哪些方式，才能和那些潛在的顧客多多接觸？
     怎樣知道其它部門（同事）與顧客的聯(lián)系情況？向客戶承諾過什么？
     所有的客戶線索都需要我花大量時間去找嗎？
     每年開銷了大筆的營銷費用，回報率有多大？
     客戶的問題不是我這個部門的問題，怎樣處理？
     如何掌握這么多客戶偏好的變化？
     如何通過各種渠道了解顧客更多的其它信息？
     面對的是一位老客戶，如何報價才能留住他？
     怎樣知道顧客是否忠誠呢？
     經(jīng)理手上有一張大單，讓哪位銷售人員做更放心？
     跟單跟了很長時間的業(yè)務(wù)員要辭職，怎么辦？怎樣防止他把客戶帶走？
     不同部門給出的同一顧客信息不同時，怎么辦？
     如何加強企業(yè)后期的客戶服務(wù)呢？

3、企業(yè)為什么要選擇CRM管理軟件
       客戶關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制?？梢詭椭髽I(yè)完成提高客戶滿意度的完整商業(yè)過程，具體目標(biāo)歸結(jié)為“提高客戶滿意度、降低客戶流失率”，從而在一對一營銷的基礎(chǔ)上，獲得并保持客戶，最終獲取客戶的終身價值，在制造行業(yè)尤其如此。
       為什么在層出不窮的管理新概念、新術(shù)語中CRM會迅速脫穎而出，贏得多方的關(guān)注和推廣呢？因為CRM的運用直接關(guān)系到一個企業(yè)的銷售業(yè)績，它可以重新整合企業(yè)的用戶信息資源，使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維修人員等等開始真正地協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強大團隊。CRM的實施成果經(jīng)得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度、市場份額等“硬指標(biāo)”的檢測，它為企業(yè)新增的價值是看得見、摸得著的。

每一個現(xiàn)代企業(yè)都已經(jīng)意識到了客戶的重要性，與客戶建立友好的關(guān)系可以說關(guān)系到企業(yè)的生存成敗。但是在傳統(tǒng)的企業(yè)結(jié)構(gòu)中，要真正和客戶建立起持續(xù)、友好的個性化聯(lián)系并不容易。原因很簡單－－技術(shù)上無法達到，觀念上無法想像。比如說售后維修有時間地點的限制，難于提供24小時的即時服務(wù)；或者某個客戶的購買喜好只為單個銷售人員所知，到了其他推廣或售后服務(wù)人員那里就可能無法獲得最適宜的選擇；一些基本客戶信息在不同部門的處理中需要不斷重復(fù)，甚至發(fā)生數(shù)據(jù)丟失。更重要的是，銷售人員往往僅從完成銷售定額的角度出發(fā)，在銷售過程中缺乏和后臺支持人員的溝通，讓客戶在購買之后才發(fā)現(xiàn)服務(wù)和產(chǎn)品性能并不象當(dāng)初銷售人員的描述那樣，因而有上當(dāng)受騙之感。這些常見的“企業(yè)病”都是由于企業(yè)的運作流程沒有按照“以客戶為中心”的宗旨去設(shè)計實施，而是各部門從各部門自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結(jié)果，在短期內(nèi)即使可以贏得訂單，卻損害了與客戶的長期合作關(guān)系，最后仍然要由企業(yè)花費大量的時間和金錢來修補。

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CRM在制造行業(yè)中的應(yīng)用

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