我國的電子政務建設經過近幾年的快速發(fā)展，網(wǎng)絡基礎和信息化平臺日趨完善，在各級政府部門尤其是一些垂直部門的應用已經取得了明顯的成效，大大提高了各級政府部門的行政能力和服務質量。但由于長期缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃，導致跨行業(yè)、跨部門的公共服務項目較少，電子政務信息孤島隨處可見。隨著電子政務建設的逐步推進，偏重于信息化發(fā)展的電子政務發(fā)展模式和發(fā)展策略逐漸暴露出很多問題，影響了我國電子政務的可持續(xù)發(fā)展。為了使我國電子政務建設駛入良性的發(fā)展軌道，政府部門要運用客戶關系管理思想，創(chuàng)新服務理念，重組業(yè)務流程、變革組織結構、消除信息孤島、實現(xiàn)信息集成，從而使我國電子政務建設走出重電子輕政務、重建設輕整合、重概念輕應用的誤區(qū)，充分發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，實現(xiàn)跨越式發(fā)展。
創(chuàng)新服務理念，實施以公眾為中心的總體策略
傳統(tǒng)的政府服務模式是以政府的機構和職能為中心，企業(yè)和公眾圍繞著政府轉。企業(yè)和社會公眾要辦一件事情，常常必須首先了解各個政府部門的職能分工，然后一個個部門跑，反復報批。這就造成了政府部門辦事難，辦事效率低的現(xiàn)象。而電子政務的本質是 “ 以網(wǎng)絡為工具，以用戶為中心;以應用為靈魂，以便民為目的 ” 。導入客戶關系管理思想的電子政務建設要求各級政府創(chuàng)新服務理念，把企業(yè)和社會公眾真正作為自己的 “ 客戶 ” ，從 “ 客戶 ” 的需求出發(fā)來提供公共服務。電子政務只有實施了以公眾為中心的總體策略，才能更好地為公眾創(chuàng)造價值，社會公眾也才能真正享受到政府優(yōu)質的電子服務。
電子政務實施以公眾為中心的總體策略，要注重洞察 “ 客戶 ” 并進行適當?shù)目蛻艏毞?。在我國，電子政務?“ 客戶 ” 可以分為政府工作人員、社會公眾、企業(yè)、其它政府機構和非贏利組織等等。為了把握 “ 客戶 ” 的真正需求和偏好，客戶細分應該以科學、準確和適當為原則，可以借鑒統(tǒng)計學的分類方式，把企業(yè)按照行業(yè)、投資規(guī)模、經營范圍、產品等進行分類，把社會公眾按性別、年齡段、職業(yè)、所屬地域、偏好等進行分類，然后有針對性地為不同的 “ 客戶 ” 群體提供個性化服務。
重組業(yè)務流程，按照客戶關系管理思想重新設計政府部門工作流程
業(yè)務流程是組織在行使職能過程中一系列有計劃的活動的總和。業(yè)務流程重組是實施客戶關系管理的核心內容，目的是要使政府部門的某項公共服務提供過程的各個環(huán)節(jié)相互關聯(lián)，并具有處理業(yè)務流和信息流的自組織和自適應能力，以滿足 “ 客戶 ” 對公共服務需求和對政府服務質量的要求。
對于政府提供的公共服務來說，一個業(yè)務流程就是一項服務提供過程中從開始到結束所涉及到的一組連續(xù)活動。這一組連續(xù)的活動是政府為社會公眾服務的過程，也是政府為社會增加福利的過程。客戶關系管理要求政府管理從關注具體部門的管理轉為從整體上考慮政府的運作和激勵機制、組織結構等流程因素上來。業(yè)務流程重組要求政府部門不能再按照原有的工作理念和思路來建設電子政務系統(tǒng)、構建電子政府，而要以服務 “ 客戶 ” 為導向，調整業(yè)務功能模塊搭配結構。政府部門的業(yè)務流程要以 “ 客戶 ” 即社會公眾、企業(yè)、非盈利組織和政府其它部門的需求為起點，將 “ 客戶 ” 要求輸入組織業(yè)務過程之中，經過一系列組織活動，最后把服務產品輸出給 “ 客戶 ” ，并讓 “ 客戶 ” 滿意。
變革組織結構，構建適應服務提供需要的政府組織體系
以服務為導向，以滿足 “ 客戶 ” 需求為基點，按照業(yè)務流程的要求進行組織結構的設計，是政府部門運用客戶關系管理的難點。其中涉及到部門、個人之間的既有利益沖突，實施起來難度較大。但是變革組織結構是政府部門實施客戶關系管理，加快電子政務建設、構建電子政府的必要前提。
我國政府部門現(xiàn)有的組織體系是基于職能部門來劃分的，不同部門之間的職能都是平行的，信息難以共享，力量不能整合，缺乏互補關系和協(xié)調機制，無法適應政府部門實施客戶關系管理的要求?？蛻絷P系管理的應用要求政府部門在進行組織再造時，要從業(yè)務流程出發(fā)，按照流程的需要確定組織體系的構成要素，根據(jù)業(yè)務流程的特點來決定采用的組織結構。組織設計必須符合系統(tǒng)化的要求，要以能為 “ 客戶 ” 提供滿意的個性化服務和整體業(yè)務流程的最優(yōu)化為目標，明確各崗位和部門的職能和責任，確立部門之間和個人之間的協(xié)調與控制機制，建立組織管理機構和配套制度體系。
實現(xiàn)信息集成，建立符合客戶關系管理要求的政府公共數(shù)據(jù)中心
實施客戶關系管理需要有大量信息來支持組織決策和組織調控。我國政府部門信息管理的現(xiàn)狀不容樂觀，雖然不少的政府部門已經開始使用網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)庫技術對組織進行信息管理，但是信息管理的范圍和發(fā)揮的作用都非常有限。客戶關系管理要求政府部門把信息采集和處理系統(tǒng)化，根據(jù)業(yè)務流程的環(huán)節(jié)，系統(tǒng)化的收集和處理信息，并逐步實現(xiàn)信息集成，從而支撐決策、加強溝通，最終達到提高工作效率和服務質量的目標。如果政府部門內的 “ 信息流 ” 無法同 “ 業(yè)務流 ” 進行有效整合，就不能實現(xiàn)真正意義上的客戶關系管理。
建立符合客戶關系管理要求的政府公共數(shù)據(jù)中心是政府信息資源共享的基礎，是實現(xiàn)政府信息集成的有效途徑。政府公共數(shù)據(jù)中心的建立可以為政府信息資源的統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一采集、統(tǒng)一開發(fā)和統(tǒng)一維護打下良好的基礎，確保政府信息的完整性、準確性、實時性和可訪問性，從而能夠替代大量分散、重復的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，實現(xiàn)政府信息全面共享;同時，公共數(shù)據(jù)中心還可以為政府決策和政府知識管理提供有效支持。以公共數(shù)據(jù)中心為基礎，建立先進的數(shù)據(jù)挖掘與分析系統(tǒng)，可通過先進的數(shù)據(jù)挖掘技術來實現(xiàn)對各類政府信息的綜合分析處理，從而為政府部門的科學決策提供全方位的支持。公共數(shù)據(jù)中心能夠全面提升政府部門的信息搜集、分析、傳遞和利用能力，可以更好地進行客戶細分，了解客戶需求，從而提高政府整體的服務質量和服務水平。
消除信息孤島，實現(xiàn)政府電子政務系統(tǒng)的有效整合
當前，我國電子政務建設中最突出的問題就是政府各職能部門都建有獨立的信息系統(tǒng)，每個信息系統(tǒng)又都有自己的信息中心，從而擁有各自的數(shù)據(jù)庫、各自的操作系統(tǒng)、獨自開發(fā)的應用軟件和用戶界面。由于這些獨立的系統(tǒng)間缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃和標準，使得各部門之間形成大量的異構的軟、硬件系統(tǒng)，造成政府信息資源多頭采集、重復存放、分散管理，難以實現(xiàn)信息共享。 這一切最終導致電子政務建設中出現(xiàn)一個個 “ 信息孤島 ” ， “ 信息孤島 ” 的存在嚴重制約著我國電子政務的進一步發(fā)展。
為了實現(xiàn) “ 一站式 ” 的政府電子服務，必須整合政府服務內容和電子政務系統(tǒng)，有效解決信息孤島問題。要從社會公眾的需求出發(fā)來組織公共服務，實現(xiàn)政府從職能型組織到流程型組織的過渡，使 “ 客戶 ” 只需要關注服務種類與提供服務流程，而不必去了解政府部門的組織結構和各自職能。具體說來，就是要實現(xiàn) “ 單點登錄 ” 的政府門戶，用工作流管理技術、系統(tǒng)集成技術對新建和已經建成的電子政務系統(tǒng)進行整合，同時對各政府部門分別提供的服務內容進行全面整合。這樣將有效提升政府服務的質量，增強 “ 客戶 ” 對政府服務的滿意度。
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