將企業(yè)客戶關系管理思想引入到電子政務，就產(chǎn)生了 “ 政府客戶關系管理 ” 的概念，即開展電子政務要以 “ 客戶 ” 為中心，通過拓展政府與企業(yè)、公眾的溝通渠道和溝通方式，為其他政府部門、企業(yè)和公眾提供個性化的服務，改善政府在企業(yè)和社會公眾心目中的形象。
政府在為 “ 客戶 ” 提供服務的過程中實現(xiàn)行政管理目標，即稅收的增長、經(jīng)濟的發(fā)展和社會的穩(wěn)定。在電子政務環(huán)境下，政府客戶關系管理有著全新的內(nèi)涵，包括政府為公眾提供改善的、集成的 “ 一站式 ” 服務;提供公眾導向的業(yè)務操作和業(yè)務流程，增加服務的透明度;重組、優(yōu)化政府內(nèi)部工作流程;政府內(nèi)部文化的變革等等 。因此，電子政務環(huán)境中的客戶關系管理提供了建設 “ 以公眾為中心 ” 的政府組織的藍圖，解決了政府部門如何利用電子政務按照社會公眾的需求整合政府服務，提高政府服務質量的問題，必將顯著改善政府與公眾的關系，推動電子政務發(fā)展和服務型政府建設。
政府客戶關系管理是企業(yè)客戶關系管理在電子政務中的應用，它與企業(yè)客戶關系管理有著天然的和本質的聯(lián)系，但是由于政府和企業(yè)的運營目標有著本質的區(qū)別，企業(yè)客戶關系管理不能完全照搬到政府服務領域。
對企業(yè)而言，應用客戶關系管理有助于發(fā)現(xiàn)、維系并擴大忠誠客戶群，在激烈的市場競爭中實現(xiàn)較高利潤，立于不敗之地;而政府不是以盈利為目的的，而且其服務對象沒有高低貴賤之分，對任何種族、任何階層的社會公眾都要平等對待，提供同樣優(yōu)質的服務。
與傳統(tǒng)的客戶關系管理相比，電子政務環(huán)境中的客戶關系管理有著自己顯著的特征，即靈活性、自動性和互動性。靈活性既包含了時間概念也包含了空間概念，運用信息技術，政府能真正實現(xiàn) “ 365×24 ” 的服務模式，時間和空間的差異不再成為政府向不同區(qū)域的社會公眾提供優(yōu)質服務的阻礙;自動性是指電子政務環(huán)境中的客戶關系管理可以充分利用先進的信息技術，實施無紙化客戶關系管理，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和交換;互動性是指電子政務環(huán)境中的客戶關系管理可以實現(xiàn)實時的雙向對話溝通模式，社會公眾通過互聯(lián)網(wǎng)在系統(tǒng)的引導下可以對產(chǎn)品和服務進行選擇或提出具體要求，政府可以根據(jù)公眾的選擇和要求及時提供或改進政府服務。
我國現(xiàn)階段的電子政務發(fā)展存在著缺少一站式服務平臺、信息交流渠道不足、信息共享不夠、無法滿足社會公眾個性化需求等問題，而客戶關系管理的導入將真正貫徹 “ 以客戶為中心 ” 的電子政務核心理念，對現(xiàn)有的電子政務體系進行一定的調整，以進一步提高社會公眾滿意度。據(jù)此，我們在全面了解電子政務環(huán)境下客戶關系管理內(nèi)涵的基礎上，對已有的電子政務概念模型進行修正，形成了基于CRM的電子政務概念模型。
從基于CRM的電子政務概念模型中，我們可以看出，導入客戶關系管理的電子政務體系實現(xiàn)了一站式服務的集成化平臺，各政府部門提供的政務服務系統(tǒng)都作為一站式電子政務服務框架上加載和運行的電子政務服務模塊，各模塊經(jīng)過一站式電子政務服務框架中的工作流程引擎的調度與管理相互協(xié)同工作，共同構成一系列具體的一站式電子政務服務系統(tǒng);該模型實現(xiàn)了系統(tǒng)內(nèi)部信息的共享和信息交流渠道的多樣化，在公共數(shù)據(jù)中心建立的基礎上，各部門的基礎信息能集中到一起，更加方便內(nèi)部交流與溝通。同時，社會公眾不僅可以通過互聯(lián)網(wǎng)接入到政府門戶網(wǎng)站中，還可以利用電話、電子郵件、面對面交流以及傳統(tǒng)信函分別通過呼叫中心、公共問訊處、文件影射等中間件來享受電子政務提供的服務;更重要的是在該模型中，各部門所屬的原有業(yè)務系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)經(jīng)過處理之后集中到公共數(shù)據(jù)中心，形成應用層的基礎，能提供個性化服務，滿足社會公眾的不同需求。
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