客戶理念是CRM中服務(wù)創(chuàng)新的前提
客戶關(guān)系管理源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論，CRM系統(tǒng)是建立在實(shí)現(xiàn)客戶理念基礎(chǔ)上的價(jià)值最大化的工具，因而以客戶為中心仍然應(yīng)該體現(xiàn)在CRM系統(tǒng)中，尤其是服務(wù)系統(tǒng)模塊中。如果企業(yè)仍然把目光完全停留在銷售和利潤(rùn)目標(biāo)上，CRM系統(tǒng)中服務(wù)創(chuàng)新將會(huì)有名無(wú)實(shí)，因?yàn)楦嗟姆?wù)舉措都將是以企業(yè)為出發(fā)點(diǎn)而不是以客戶需要為核心。企業(yè)只有從客戶的角度出發(fā)，從減少客戶的精力、體力、金錢等支出來(lái)提升客戶讓渡價(jià)值的角度思考服務(wù)創(chuàng)新的方向，才能被客戶廣泛地接受。企業(yè)利潤(rùn)就來(lái)源于創(chuàng)新服務(wù)后新客戶的增加和老客戶的重復(fù)購(gòu)買所產(chǎn)生的總體收益的提高，而不在于某一項(xiàng)創(chuàng)新行為的單次收益，這是客戶關(guān)系管理的精髓所在。企業(yè)客戶理念的培植是需要過(guò)程的，這不是通過(guò)安裝一套CRM軟件系統(tǒng)、進(jìn)行幾次簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就可以達(dá)成。它需要通過(guò)企業(yè)日積月累的員工教育和激勵(lì)導(dǎo)向?qū)⒖蛻羲枷胫饾u根植于企業(yè)的文化中，使所有成員能夠?qū)蛻艉诵睦砟钤谡J(rèn)同的基礎(chǔ)上主動(dòng)思考和采取服務(wù)創(chuàng)新的行動(dòng)。
CRM系統(tǒng)的靈活性是服務(wù)創(chuàng)新的條件
CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和使用涉及到供應(yīng)商和實(shí)施企業(yè)雙方的共同努力，要求雙方要在一致的客戶理念基礎(chǔ)上展開(kāi)緊密的配合。因?yàn)槠髽I(yè)即使具有深厚的客戶文化和客戶理念，仍然需要供應(yīng)商在CRM系統(tǒng)中預(yù)留改進(jìn)的空間，為企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新提供技術(shù)支持。也就是說(shuō)，CRM系統(tǒng)的靈活性是服務(wù)創(chuàng)新的條件，企業(yè)的創(chuàng)新思想和實(shí)施方案要通過(guò)IT人員用技術(shù)性語(yǔ)言加以詮釋并最終通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)得以實(shí)現(xiàn)。為了便于CRM系統(tǒng)的二次開(kāi)發(fā)和不斷的功能擴(kuò)充，系統(tǒng)原始設(shè)計(jì)的靈活性就顯得尤為必要，這將為服務(wù)創(chuàng)新提供技術(shù)空間。因此，企業(yè)在實(shí)施CRM系統(tǒng)之前選擇軟件供應(yīng)商的環(huán)節(jié)就要有所考慮，不能過(guò)多地關(guān)注于一次性購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)格和當(dāng)時(shí)的軟件功能，要對(duì)日后的改善和更新留有余地，要對(duì)未來(lái)供應(yīng)商在這方面的技術(shù)支持進(jìn)行約定，讓其承擔(dān)為保持系統(tǒng)靈活性和創(chuàng)新服務(wù)的添加所帶來(lái)的成本增加。
服務(wù)實(shí)踐和軟件技術(shù)的有效契合是CRM系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵
客戶理念的產(chǎn)生歷史悠久，樸素的客戶思想在計(jì)算機(jī)出現(xiàn)之前已經(jīng)廣泛存在于營(yíng)銷實(shí)踐中，只是由于計(jì)算機(jī)技術(shù)的飛速發(fā)展，CRM系統(tǒng)才成為企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施的規(guī)范應(yīng)用手段。而這樣就產(chǎn)生了服務(wù)實(shí)踐和軟件技術(shù)的銜接缺口問(wèn)題，如何將企業(yè)豐富的客戶服務(wù)實(shí)踐以計(jì)算機(jī)語(yǔ)言植入CRM系統(tǒng)中，就成為企業(yè)管理人員和軟件技術(shù)人員共同探討的課題。在企業(yè)客戶理念完備和系統(tǒng)設(shè)計(jì)具備靈活性的基礎(chǔ)上，能否將服務(wù)實(shí)踐和軟件技術(shù)進(jìn)行有效契合就成為CRM系統(tǒng)中服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。因此，這就要求企業(yè)要培養(yǎng)通用型人才，即對(duì)管理理論和計(jì)算機(jī)技術(shù)都精通的人才，縮短實(shí)踐需要和技術(shù)實(shí)現(xiàn)的距離，使管理和營(yíng)銷人員的思想能準(zhǔn)確和有效地融人軟件的設(shè)計(jì)和制作當(dāng)中，以解決服務(wù)思想和技術(shù)實(shí)施無(wú)法銜接的矛盾。如果服務(wù)流程要屈從于技術(shù)手段，服務(wù)創(chuàng)新不但不能達(dá)到應(yīng)有的效果，甚至可能被迫增加服務(wù)的冗余環(huán)節(jié)而給客戶帶來(lái)不必要的麻煩。
關(guān)鍵字： 服務(wù) 創(chuàng)新 研究
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