作為CRM系統(tǒng)的三大子系統(tǒng)之一，服務系統(tǒng)自然是不可或缺的組成部分，而從重要程度上講，服務系統(tǒng)在CRM中的地位也是舉足輕重的。因為現(xiàn)代社會產品的概念已經在日益升級的極力滿足消費者需要的過程中不斷地擴大化，那就是服務已經基本成為產品的有機組成部分，沒有服務的支持，有形產品的各種優(yōu)勢都將被弱化。企業(yè)要想通過CRM來實現(xiàn)經營目標，在有形產品同質化日趨嚴重的今天，離開了服務系統(tǒng)的支持，顯然是不可想象的。
服務創(chuàng)新是改進CRM系統(tǒng)應用的重要舉措
正因為多數(shù)企業(yè)已經意識到了服務在CRM中的重要地位，因而在服務上的競爭也就日益激烈起來，這就使產品的競爭從有形產品拓展到了服務領域，競爭的結果導致服務也在趨于同質化。在這種情況下，固守傳統(tǒng)的服務模式對企業(yè)提高其競爭能力、增加競爭優(yōu)勢已經不具有特別的意義，服務創(chuàng)新成為必然選擇的新途徑。
服務創(chuàng)新是促使CRM形成核心競爭力的關鍵
企業(yè)選擇和使用CRM系統(tǒng)，是為了提高競爭能力，形成競爭優(yōu)勢，那么如何形成良好的客戶關系就變得至關重要。在整個客戶關系管理系統(tǒng)中，服務部分是以客戶為核心這種理念得以反映得最集中的區(qū)域。如果拘泥于傳統(tǒng)的服務方式和項目，就很難給客戶帶來新的有吸引力的購買體驗，就無法達到企業(yè)和客戶之間的高度和諧統(tǒng)一。只有在不斷的推陳出新的服務中，客戶才會產生驚喜和感動，才會在內心深處和企業(yè)產生共鳴，才能真正實現(xiàn)滿意客戶向忠誠客戶的轉變，從而確立企業(yè)不可復制的核心競爭能力。因此說，服務創(chuàng)新是促使CRM形成核心競爭力的關鍵所在。
關鍵字： 服務 創(chuàng)新 系統(tǒng)
粵公網安備44030302000365號