今天的中國保險業(yè)，已不再是一個封閉的市場和壟斷的格局，國際保險公司正層出不窮地推出新產(chǎn)品和新服務(wù)。致力于通過電子化和客戶關(guān)系管理體系建設(shè)提升核心競爭力的中國保險公司，就一定要從核心的業(yè)務(wù)需求出發(fā)，切實(shí)推動自身的多層次CRM應(yīng)用。
沒有IT系統(tǒng)的支持，沒有客戶信息的集成管理，沒有整合的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)挖掘能力，沒有完整的精算模型，無法想象中國的保險公司如何獲取客戶信息、爭奪客戶資源、提供給客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)，怎樣去與外資保險公司競爭。
保險行業(yè)作為一個以客戶為中心的行業(yè)，CRM注定應(yīng)該成為其信息化建設(shè)的重頭戲。隨著各保險公司規(guī)模的不斷擴(kuò)大，如何管理現(xiàn)有客戶，不斷挖掘和擴(kuò)展新的客戶資源、提高效益、增強(qiáng)公司競爭力就成為各公司最急需解決的問題，特別是數(shù)據(jù)大集中完成之后，很多保險公司希望能及時提供客戶分析和市場分析的信息，幫助決策，做到銷售與服務(wù)的結(jié)合;同時找到重要客戶并針對不同客戶提供差異化服務(wù)，能夠?qū)⒎?wù)再提升一步。
信息化被視作金融業(yè)的生命線，對保險公司來講，數(shù)據(jù)則如同企業(yè)生命體中生生不息的血脈。近10年來國內(nèi)保險業(yè)信息一直處于加速度狀態(tài)。為提高決策支持水平，增進(jìn)商業(yè)智能(BI)，保險公司往往需要以聯(lián)機(jī)分析處理(OLAP)為平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘(DM)，借助大規(guī)模數(shù)據(jù)，通過清洗、轉(zhuǎn)換、裝載等數(shù)據(jù)處理方法，發(fā)現(xiàn)大量資料間的關(guān)聯(lián)與趨勢，探尋獨(dú)特的、通過其他方法發(fā)現(xiàn)不了的業(yè)務(wù)規(guī)律和模式。一般來看，數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)可以劃分成四個層次：數(shù)據(jù)分析、知識發(fā)現(xiàn)、決策支持和金融智能。
從業(yè)務(wù)需求來看，作為典型的金融服務(wù)業(yè)企業(yè)，保險公司的主要業(yè)務(wù)集中在保險產(chǎn)品銷售、風(fēng)險控制、財務(wù)管理和投資管理上。在業(yè)務(wù)系統(tǒng)的處理中，目前的保險公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)分為三個層級：核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、財務(wù)投資管理系統(tǒng)和風(fēng)險管理系統(tǒng)。核心業(yè)務(wù)處理主要包括保險產(chǎn)品銷售、保單處理、審核、出單、保全(批改)以及理陪、賠付等，體現(xiàn)了傳統(tǒng)保險業(yè)務(wù)的主要流程;財務(wù)和投資管理主要涉及財務(wù)核算、資金管理、出于保值增值目標(biāo)的投資管理以及進(jìn)入基金、債券市場的相應(yīng)業(yè)務(wù)管理等;風(fēng)險管理系統(tǒng)則包括了風(fēng)險控制、績效考核、再保險等內(nèi)容。
保險公司在原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上推動CRM應(yīng)用，必須從多個層次著手。首先必須以客戶為中心，提高客戶服務(wù)水平，如果沒有CRM技術(shù)系統(tǒng)、呼叫中心等的支持，企業(yè)就難以大規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)化地提高服務(wù)質(zhì)量;第二，保險公司必須以集成管理客戶信息為突破點(diǎn)，做好關(guān)鍵客戶管理工作，從而穩(wěn)定和發(fā)展優(yōu)質(zhì)的保險客戶;第三，保險公司要能夠集成數(shù)據(jù)，實(shí)時分析業(yè)務(wù)發(fā)展情況，從而及時采取營銷和調(diào)整策略，改進(jìn)自己的銷售管理和業(yè)務(wù)管理;第四，要能夠通過分析數(shù)據(jù)、通過指標(biāo)和模型來加強(qiáng)風(fēng)險控制，做好績效考核;第五，是借助CRM系統(tǒng)，分析客戶需求以開發(fā)新產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合，提高保險公司的決策支持和商業(yè)智能水平。
此外，容災(zāi)備份系統(tǒng)的建設(shè)也相當(dāng)重要，因?yàn)閿?shù)據(jù)大集中集中的不僅是數(shù)據(jù)，風(fēng)險也同樣被集中。一旦中央數(shù)據(jù)庫發(fā)生故障，整個公司的業(yè)務(wù)都將受到影響，系統(tǒng)備份無疑是數(shù)據(jù)大集中之后保證數(shù)據(jù)安全的最佳方法。數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)是保險業(yè)經(jīng)營的命脈，針對當(dāng)前應(yīng)用現(xiàn)狀，2008年保監(jiān)會發(fā)布信息系統(tǒng)災(zāi)備指引，在行業(yè)內(nèi)全面推廣信息系統(tǒng)災(zāi)備建設(shè)，政策的牽引效果將在未來幾年內(nèi)顯現(xiàn)。
關(guān)鍵字： 多層次 應(yīng)用 推動
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