隨著我國市場經(jīng)濟體制日趨完善，連鎖超市發(fā)展迅速，尤其是沃爾瑪、家樂福等這些世界連鎖零售巨頭紛紛登陸，讓國內(nèi)同行感到了巨大的競爭壓力。同時，零售企業(yè)經(jīng)營觀念正在發(fā)生質(zhì)的改變，對客戶的全方位關(guān)懷和服務(wù)的思想開始為零售業(yè)商家所重視，時下，CRM系統(tǒng)在我國零售業(yè)已有初步、較為廣泛的應(yīng)用，諸如EDI(電子數(shù)據(jù)交換)系統(tǒng)、POS(電子收款)系統(tǒng)的推廣運用提高了我國零售企業(yè)營銷管理水平，使得國內(nèi)零售企業(yè)在市場競爭中逐漸獲得較大優(yōu)勢。
采用CRM項目的零售企業(yè)必須將CRM看成是企業(yè)的一個深層次的變革，其實施將是一個長期艱巨的過程。在這個過程中，技術(shù)反而是容易實現(xiàn)的，而人、企業(yè)文化、企業(yè)制度、業(yè)務(wù)流程的合理化才是最重要的變量，只有把CRM視成人的CRM、文化的CRM，深入對企業(yè)文化、企業(yè)制度、業(yè)務(wù)流程進行整合與改善，而不是隨便操弄的傻瓜機，CRM成功才有可靠的成功保證。
CRM如何更好為零售企業(yè)服務(wù)?
CRM廠商如何未雨綢繆，積極應(yīng)對，把握CRM熱點與發(fā)展趨勢，開發(fā)推廣更為易用、通用、實用的CRM系統(tǒng)，進行超越突破。CRM客戶智能化程度很重要，它關(guān)系到判斷其是否只是簡單的EXCEL工具，能否有效做到輔助決策功能。CRM客戶智能的含義是通過一定的技術(shù)手段對呼叫中心或在線網(wǎng)站提供實時支持，搜集客戶數(shù)據(jù)，識別、區(qū)分、理解客戶，把握客戶個性化需求，針對不同客戶采取不同的策略，實現(xiàn)所謂的一對一營銷或個性化服務(wù)，從而提高應(yīng)用用戶的滿意度、忠誠度。
亞馬遜書店的成功就是充分利用了CRM的客戶智能的一個典型例子。當你在亞馬遜書店購買了圖書之后，其CRM系統(tǒng)會記錄下你購買和瀏覽過的書目，并分析你的偏好，當你再次登人該書店的網(wǎng)站時，系統(tǒng)識別出你的身分之后，就會根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書目，當書店有了新書之后，它會自動發(fā)郵件給有關(guān)感興趣的客戶。這種針對性的服務(wù)對維持客戶的忠誠度極有幫助，也大大提升亞馬遜書店的銷售。
關(guān)注CRM協(xié)同性。EDI即電子數(shù)據(jù)交換，是大型零售企業(yè)與其供應(yīng)商之間溝通、洽談和交易的無紙化信息系統(tǒng)，對大型零售企業(yè)的采購管理發(fā)揮了重要作用，而POS系統(tǒng)是將收款機與電腦終端機的功能合并和提高、利用光學式自動讀取方式的收款機，在完成商品交易的同時就入賬，收集有關(guān)銷售商品的數(shù)據(jù)和零售經(jīng)營業(yè)所需要的其他信息，進行實時處理，經(jīng)分類匯總形成可直接利用的統(tǒng)計報表或報告，以協(xié)助企業(yè)經(jīng)營決策。
要讓CRM充分發(fā)揮效益，進行深度數(shù)據(jù)挖掘，就要與EDI、POS等現(xiàn)有系統(tǒng)的充分集成，既可使零售企業(yè)現(xiàn)有的信息資產(chǎn)的價值充分發(fā)揮出來，又可以優(yōu)化整個企業(yè)的進、銷、存各個業(yè)務(wù)流程，形成一體化的以客戶為中心的企業(yè)流程。近年不少零售企業(yè)建立自己的CRM系統(tǒng)，并陸續(xù)引入OA、BI、SCM、HR等系統(tǒng)。
因此零售企業(yè)要關(guān)注CRM是否有有強大協(xié)同功能，能否從企業(yè)需求出發(fā)，做好與前后端數(shù)據(jù)的結(jié)合，更重要是內(nèi)部的協(xié)同，這是CRM今后的發(fā)展所趨。
關(guān)鍵字： 零售企業(yè) 需要 CRM協(xié)同
粵公網(wǎng)安備44030302000365號