1、“業(yè)務(wù)+IT”復(fù)合人才缺乏
成功的系統(tǒng)實(shí)施需要企業(yè)業(yè)務(wù)需求與軟件功能的良好匹配，而在企業(yè)當(dāng)中，業(yè)務(wù)人員往往對業(yè)務(wù)很懂，但對IT缺乏了解，不知道怎么把業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化為IT的語言，而IT人員以及軟件公司的人員，往往是技術(shù)出身，對業(yè)務(wù)需求的理解能力比較有限。即使有對業(yè)務(wù)、對IT都比較精通的人員，企業(yè)也往往或者請不起、不舍得請，或者請來了也待不住。此外，企業(yè)當(dāng)中具備大型IT系統(tǒng)實(shí)施的項(xiàng)目管理能力的人也往往極度缺乏。
2、沒有細(xì)致梳理和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程
很多企業(yè)在營銷管理上還相對粗放隨意，缺乏統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程和工作程序。很多企業(yè)忽視業(yè)務(wù)流程梳理與優(yōu)化的作用，把CRM當(dāng)作一個(gè)拿來就裝、裝了就能用的類似于 OFFICE辦公軟件的東西。這樣就導(dǎo)致這些企業(yè)或者CRM難以上線，或者上線了也只能發(fā)揮最基本的客戶信息集中共享的作用，而市場、銷售、服務(wù)的業(yè)務(wù)協(xié)同和業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、可控化等目標(biāo)則成了空中樓閣。
3、難以獲得業(yè)務(wù)部門的理解與支持
營銷部門往往是企業(yè)當(dāng)中最忙、最經(jīng)常出差在外的部門，他們也承擔(dān)了最大的業(yè)績壓力，尤其是銷售部門，銷售業(yè)績的好壞往往是他們最關(guān)注的東西。實(shí)施CRM系統(tǒng)雖然從長遠(yuǎn)來看有益于企業(yè)整體的營銷管理，也有益于營銷人員個(gè)人的工作開展，但從短期來看，CRM從軟件選型、需求分析、系統(tǒng)開發(fā)一直到系統(tǒng)推廣應(yīng)用的整個(gè)周期長、時(shí)間占用多，不可避免地會(huì)影響到營銷人員的日常工作的展開和業(yè)績的完成，因而會(huì)受到有意無意的排斥。
4、企業(yè)人員電腦技能普遍較低、意識較弱
對于專注于制造和專注于零售的企業(yè)，這個(gè)問題可能尤其突出。我們曾在一家服裝零售企業(yè)聽到他們的IT人員抱怨，門店里的很多人員年齡偏大、電腦水平較低，甚至連什么是IE都不知道，即使手把手地教過的東西，他們還是記不住。
5、改變營銷人員工作習(xí)慣
CRM系統(tǒng)的使用意味著營銷人員，尤其是業(yè)務(wù)操作人員的工作習(xí)慣發(fā)生了改變。原來自己的事情自己負(fù)責(zé)，想怎么做都行，最多每周營銷例會(huì)時(shí)作個(gè)口頭匯報(bào)，現(xiàn)在要求自己的每個(gè)客戶的信息都要及時(shí)、詳細(xì)、準(zhǔn)確地錄入系統(tǒng)，要求每次市場活動(dòng)、每次重要的電話、每次拜訪、每次客戶投訴都需要及時(shí)、詳細(xì)、準(zhǔn)確的錄入系統(tǒng)。這對很多營銷人員來說，就好像一下子從天馬行空變成了套上韁繩的戰(zhàn)馬，自由度減小了，而工作量好像增加了，CRM變成了一個(gè)讓人厭惡的東西。
上述困惑通常只能靠企業(yè)自身的力量來解決，解決之道主要有
1、有意識地招聘和培養(yǎng)“業(yè)務(wù)+IT”的復(fù)合人才，發(fā)動(dòng)企業(yè)內(nèi)部人員學(xué)習(xí)管理的理念，學(xué)習(xí)流程梳理和優(yōu)化的方法，組織各業(yè)務(wù)部門共同進(jìn)行流程的梳理和優(yōu)化
2、嚴(yán)密有效的項(xiàng)目計(jì)劃和組織，避免過多不必要的人員參與，避免過多不必要的時(shí)間參與，充分重視溝通和培訓(xùn)，求得業(yè)務(wù)部門的理解與支持，提升人員電腦技能，強(qiáng)調(diào)工作習(xí)慣的改變于公司于己都有利無害。
3、切實(shí)把握系統(tǒng)易用性，保障系統(tǒng)界面直觀人性化、文字易懂、操作方便快捷。
關(guān)鍵字： 客戶關(guān)系 實(shí)施 困惑
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