要了解呼叫中心如何能從簡單的客戶接洽發(fā)展成企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要組成部分，可以從呼叫中心的形成和演變開始。
在呼叫中心產(chǎn)生之前，店鋪銷售是交易的基本方式。不管是零售店還是服務(wù)供應(yīng)商，客戶都需親自到場，交流是實時和面對面的。隨著客戶變得越來越繁忙，目錄銷售開始日益受到人們的青睞。這就使得客戶可以采用郵購，或者如果他們的需求更為緊急，可以通過打長途電話訂貨。
所有行業(yè)的市場營銷人員都逐步認(rèn)識到通過呼叫中心實現(xiàn)訂貨、銷售和提供客戶服務(wù)的優(yōu)越性，并將其看作一條增加收入的途徑。關(guān)注成本的管理人員發(fā)現(xiàn)，一些工作可以更高效地完成，而且可以采用薪水較低的人員，從而消除或降低了差旅費用及相關(guān)的費用，或者消除或減少了銷售鏈中的“中間人”環(huán)節(jié)。
過去的幾年，隨著客戶需求變得日益苛刻，企業(yè)更進(jìn)一步尋求利潤的增加，各公司意識到通過電話通信增加交易量的迫切性，如處理訂單、提供客戶服務(wù)、提供銷售支持、提供客戶管理等。
呼叫中心并不是從一開始就是完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，而通常會經(jīng)過幾個階段發(fā)展演變而來。
形成階段
在這一階段，企業(yè)對客戶和座席均采用最簡單最基本的原則進(jìn)行分配。呼叫管理的信息有可能不全面，并基本未能為分配決策所充分利用，因此企業(yè)難以跟蹤同應(yīng)用相關(guān)的費用和收入。呼叫中心被視為是“功能性”的，而且常常被看作是成本中心。企業(yè)無法最大限度地降低成本費用。在呼叫中心的這一發(fā)展階段，通常座席人員只經(jīng)過簡單的培訓(xùn)，并未能被視作一種專門的職業(yè)，甚至接電話的人員都還有其它工作。
優(yōu)化階段
隨著訪問人數(shù)和所處理業(yè)務(wù)的增加，呼叫中心的優(yōu)化開始成為必要。優(yōu)化工作通常針對客戶關(guān)于服務(wù)等待的抱怨、員工對不均衡工作負(fù)擔(dān)的不滿或者已確定的市場營銷機(jī)遇進(jìn)行的。這時候的呼叫中心被視為創(chuàng)收中心，而且是公司長期規(guī)劃的重要組成部分。同時，各種呼叫中心的組成部分真正被緊密結(jié)合在一起，尤其是多種接洽媒體的統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)運用。呼叫中心真正開始成為企業(yè)管理者管理思想的兌現(xiàn)者，而這些管理思想通過先進(jìn)的路由技術(shù)和統(tǒng)一的媒體接洽得以準(zhǔn)確地實施。
戰(zhàn)略性階段
當(dāng)呼叫中心開始成為整個商務(wù)過程的有機(jī)部分時，他們開始被認(rèn)為是“戰(zhàn)略性的”。這一階段，呼叫中心將被與智能工作流管理的各個應(yīng)用系統(tǒng)互聯(lián)，呼叫中心獲得的各種信息和任務(wù)會無縫地傳到后臺應(yīng)用系統(tǒng)處理，而各應(yīng)用系統(tǒng)的處理結(jié)果和企業(yè)希望實施的與用戶溝通相關(guān)的任務(wù)也會被及時傳到呼叫中心，由其進(jìn)行處理。
了解呼叫中心的發(fā)展非常重要，因為您的企業(yè)可能正處于這其中的某一階段。必須清楚，并不是所有的呼叫中心都會超越當(dāng)前的水平而發(fā)展，而且沒有一種理想的呼叫中心環(huán)境能夠適用于各種業(yè)務(wù)，每個呼叫中心都是某個企業(yè)理念、業(yè)務(wù)以及營銷管理和提供客戶服務(wù)方法的產(chǎn)物。
粵公網(wǎng)安備44030302000365號