如何量化客戶對企業(yè)的價值?失去一個客戶，企業(yè)損失多少錢?100個投訴為什么意味著企業(yè)損失500萬元的市場價值?降低5%客戶流失率會為企業(yè)帶來多少的利潤增長?CRM如何幫助企業(yè)提高客戶的價值?
假設(shè)客戶與公司保持交易時間：N=5年;公司最初吸引每個客戶的成本(營銷費用)： C0=￥400;客戶第一次購買的產(chǎn)品價格：P0=￥2000;公司期望每年從每個客戶處增加的收入：R=￥500;利率(一般指貸款利率)： r =9%;那么客戶的價值等于：客戶初次購買產(chǎn)品和以后幾年每年消費價值的折現(xiàn)之和，減營銷成本，即：
如果能利用 客戶關(guān)系管理 (CRM)，使客戶與企業(yè)建立交易關(guān)系后消費更多的產(chǎn)品，客戶的價值就隨之增加。例如，如果客戶再初次消費后，又購買￥300的商品或服務(wù)(如購買了2000元的空調(diào)后，冬天又花300元保養(yǎng))，企業(yè)希望每年顧客都花這300元。客戶的價值增加了：
這樣，客戶的價值就是：￥5012。(￥3545+￥1467)
我們再來看一看一個客戶離開企業(yè)會帶來的損失
以上計算中我們得到，客戶的價值是￥5012。如果這個客戶不再和企業(yè)發(fā)生交易，企業(yè)首先損失這￥5012;其次，因為不滿意，這個客戶會使企業(yè)的商譽受到損害，如果這個損害系數(shù)僅為15%的話，企業(yè)損失為：5012*15%;這樣，企業(yè)每失去一個客戶，就直接損失￥5763。
實際上，企業(yè)的損失遠(yuǎn)不止如此。這個客戶離開企業(yè)不是無緣無故的，原因是企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)了問題;客戶也不是很隨意就離開企業(yè)，她(他)們是在尋求企業(yè)解決方案卻沒有得到滿意的處理之后，終于失去了耐心。如果只有10%的人在不滿意時會投訴，企業(yè)受到100次投訴，說明有1000個客戶不滿意。這些不滿意的客戶給企業(yè)的市場都帶來了損害，損失是每個客戶的價值￥5763乘以900;那100個投訴的客戶，65%得到了滿意的答復(fù)，企業(yè)的損失是：￥5763乘以100乘以(1-65%)。這樣，企業(yè)實際的市場損失超過500萬元!
客戶是企業(yè)重要的資產(chǎn)，美國Northwestern University Kellogg學(xué)院對"客戶資產(chǎn)"的定義是：所有用戶未來為企業(yè)帶來的收入之和，減產(chǎn)品和服務(wù)的成本、營銷成本，加上滿意的顧客因向其他潛在客戶推薦而帶來的利潤。
增加"客戶價值"的方法之一是降低"流失率"。即提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶的滿意度，使更少的客戶離開企業(yè)。這要求企業(yè)利用呼叫中心等接觸手段，不斷向客戶學(xué)習(xí)，研究客戶的偏好。
所謂"千里之堤，毀于蟻穴。"企業(yè)花費大量人力財力，靠研發(fā)、廣告、促銷等手段終于吸引來了一批客戶。經(jīng)營一段時間后，企業(yè)開始發(fā)現(xiàn)很少的客戶抱怨。企業(yè)往往認(rèn)為這只是極少數(shù)現(xiàn)象，絕大多數(shù)客戶還在很滿意的狀態(tài)下;甚至認(rèn)為損失一些客戶無所謂，還可以吸引一批客戶補充進來。企業(yè)不重視建立和維護與客戶的關(guān)系，企業(yè)不知道如何把握與客戶的關(guān)系，不知道客戶抱怨所代表的企業(yè)損失。終于有一天，企業(yè)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)迅速減少，利潤突然下滑。此時再思挽救，已經(jīng)是非常艱難的事了。
企業(yè)時刻都要保持與客戶的接觸，及時掌握客戶的滿意度，相應(yīng)調(diào)整企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。要做到這一點，除了利用互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、CRM(客戶關(guān)系管理)等工具外，管理流程的優(yōu)化、全員服務(wù)意識的提高才是最重要的。
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