步驟一、實(shí)施以客戶為中心的商業(yè)策略
實(shí)施客戶關(guān)系管理策略的目標(biāo)是找到可以和客戶雙贏的機(jī)會(huì)。如果為客戶的利益作得越多，客戶也就會(huì)做更多為我們帶來(lái)收益的事。“客戶關(guān)系”的設(shè)計(jì)相當(dāng)簡(jiǎn)單：站在客戶角度進(jìn)行觀察，從而發(fā)現(xiàn)他們想要獲得什么，甚至是預(yù)測(cè)他們現(xiàn)在不想獲得什么，但是將來(lái)卻想要獲得。如果你確實(shí)已經(jīng)那樣做了，你就可以為你的客戶和你的企業(yè)識(shí)別最好的共有的機(jī)會(huì);然后你可以為那些機(jī)會(huì)區(qū)分優(yōu)先次序，選擇最合適的來(lái)進(jìn)行，做到：
1、繞客戶的需求制定計(jì)劃，而不是企業(yè)的目標(biāo)。
2、更關(guān)注于傾聽(tīng)客戶，而不是迫使客戶傾聽(tīng)。
3、將增進(jìn)的行銷交流轉(zhuǎn)移到次要位置， 而采取對(duì)客戶進(jìn)行提醒、提供信息的會(huì)話上來(lái)。
步驟二、重新設(shè)計(jì)功能性活動(dòng)
與第一步相比較，重新設(shè)計(jì)功能性活動(dòng)是我們常常忘記的一步。進(jìn)行功能性活動(dòng)設(shè)計(jì)時(shí)，我們因該仔細(xì)評(píng)定所有與客戶相互影響的部門的角色，然后確定如何改造企業(yè)以便使我們做的每一件事都是計(jì)劃幫助客戶的，而且所作的每一件事都不會(huì)增加不必要的成本。改組企業(yè)來(lái)參照客戶進(jìn)行活動(dòng)十分象做家務(wù)，但是在決定實(shí)施CRM之后，你可以凈化發(fā)生在交叉用途的重要部門(如IT、會(huì)計(jì))中的混亂狀況。所以如果打算成功地進(jìn)行CRM我們必須進(jìn)行這一步。
步驟三、新設(shè)計(jì)工作流程
現(xiàn)在讓我們討論第三步——重新設(shè)計(jì)工作流程。實(shí)際上，許多CRM的實(shí)施都想跳過(guò)第一步和第二步，而直接開(kāi)始重新設(shè)計(jì)工作流程，因而總是發(fā)生了以下兩種結(jié)果中的一種。第一種的本質(zhì)就是用自動(dòng)化工作流程替代了CRM；第二種就好像穿著短襪從很高的樓梯頂端跳到光滑的硬木樓梯的三分之一處，結(jié)果可想而知。讓我們減少這些阻止我們對(duì)CRM的成分進(jìn)行嚴(yán)肅思考的事情;尤其是在沒(méi)有認(rèn)真思考我們?cè)谧鍪裁淳陀靡环N危險(xiǎn)的趨勢(shì)取進(jìn)行重新設(shè)計(jì)工作流程。
重新設(shè)計(jì)工作流程的作用在CRM中是非常明顯的。為了使客戶處在我們的商業(yè)周期的中心，我們不得不改變部門的角色和職責(zé)。當(dāng)這些發(fā)生后，我們不得不采用新的工作流程，否則我們將重復(fù)已經(jīng)做過(guò)的事情來(lái)獲得同樣的結(jié)果。
但是我們應(yīng)該如何改變工作流程呢?我們有兩個(gè)基本的選擇：重新設(shè)計(jì)來(lái)使工作流程的每一步執(zhí)行都盡可能有效；或者重新設(shè)計(jì)使行銷/銷售從開(kāi)始到結(jié)束的生產(chǎn)能力最大化。如果行銷和銷售的是按可預(yù)測(cè)的工作流程制造的，那我們常選擇前者，因?yàn)榍罢吒赡苓M(jìn)行。但他們不是。相反我們有稱作“客戶”的不可預(yù)測(cè)的因素，他們常常拒絕合作，并且不會(huì)按我們的計(jì)劃行事。事實(shí)上，采用后者后，最大化生成能力常在行銷和銷售資源上給我們相當(dāng)出眾的回報(bào)。
步驟四、選擇恰當(dāng)?shù)能浖?/span>
在這最后一步中，我們將看到軟件僅僅是支持新的工作流程而不是起到驅(qū)動(dòng)作用。許多最近才認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)的人仍在嘗試把軟件作為起點(diǎn)來(lái)開(kāi)始CRM;盡管他們同意前面的觀點(diǎn)，但這些人走了學(xué)習(xí)的彎路后已經(jīng)不可能重新開(kāi)始了。CRM軟件顯示了所有的形式、大小和功能;實(shí)際上這些功能跨越了一個(gè)很寬的領(lǐng)域，比較你需要的焦點(diǎn)和你正在考慮的每一個(gè)軟件提供的焦點(diǎn)。
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