CRM客戶關(guān)系管理既是一種管理思想，又是一套解決方案，同時(shí)也是一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，正如一枚硬幣有正反兩面一樣，企業(yè)導(dǎo)入CRM系統(tǒng)仍然會(huì)存在著一定的風(fēng)險(xiǎn)，來自實(shí)踐的聲音告訴我們，CRM項(xiàng)目成敗的因素不是技術(shù)，而是人。
由于CRM銷售人員天花亂墜的亂吹，在項(xiàng)目實(shí)施之前有的些企業(yè)就把CRM當(dāng)作靈丹妙藥，以為導(dǎo)入這套系統(tǒng)后就萬事大吉，市場銷售就萬無一失，可以高枕無憂了。過高的不切實(shí)際的期望，還會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目的不斷膨脹。CRM項(xiàng)目是一個(gè)長期的旅程，不可能一蹴而就，必須作為一個(gè)階段性的過程來進(jìn)行，這樣每過一段時(shí)間就能有一段時(shí)間的收益。
作為應(yīng)用軟件系統(tǒng)的CRM，確實(shí)能夠?qū)ζ髽I(yè)的市場營銷、銷售管理、服務(wù)管理以及支持等方面提供卓有成效的幫助，使用得當(dāng)也確實(shí)能夠極大的提高經(jīng)濟(jì)效益。但是我們不能忘記，CRM只是一個(gè)工具，作為工具要發(fā)揮作用必須有平臺(tái)來支持。這個(gè)平臺(tái)就是目前企業(yè)的管理水平，其中包含有員工的管理素養(yǎng)、客戶信息的積累和企業(yè)運(yùn)作流程等等。
來自國外的調(diào)查顯示，實(shí)施CRM可以對(duì)企業(yè)帶來三個(gè)方面的好處：收入的增加;生產(chǎn)力的提高;客戶滿意度的提高。同時(shí)，國外權(quán)威機(jī)構(gòu)的研究也發(fā)現(xiàn)在實(shí)施CRM的企業(yè)當(dāng)中：有30%的企業(yè)其客戶關(guān)系管理都沒有成功，沒有取得項(xiàng)目實(shí)施前規(guī)劃的效益。為什么會(huì)有如此多的企業(yè)陷入這樣困境?分析其原因發(fā)現(xiàn)，這些企業(yè)沒有詳細(xì)的交易數(shù)據(jù)，沒有與客戶互動(dòng)的數(shù)據(jù)，因此沒有辦法做好客戶關(guān)系管理。數(shù)據(jù)是做好客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。
來自實(shí)踐的聲音告訴我們，CRM項(xiàng)目成敗的因素不是技術(shù)，而是人。但是企業(yè)往往會(huì)忽視這個(gè)因素。在CRM實(shí)施項(xiàng)目管理過程中要非常重視對(duì)變革的管理，包括企業(yè)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、全體員工、項(xiàng)目組和組織基礎(chǔ)。
實(shí)施CRM項(xiàng)目中最艱難的不是技術(shù)，而是管理控制企業(yè)內(nèi)部的阻力，這些阻力是來自方方面面的，不同的部門、人員，包括老板都可能成為這種阻力，不能處理這些阻力的話，你的技術(shù)再好也是不能起作用的。
關(guān)鍵字： 項(xiàng)目 成敗 因素
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