CRM〔客戶關(guān)系管理系統(tǒng)〕越來月受到關(guān)注，就像之前人們談?wù)揈RP和SCM一樣。如果把ERP比做企業(yè)練好內(nèi)功，SCM比做管道，那么CRM就是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心逐步轉(zhuǎn)向以客戶為中心的外功了。
我們不難看出企業(yè)已經(jīng)把關(guān)注重點從單純的產(chǎn)品市場份額轉(zhuǎn)向關(guān)注有價值的客戶份額上來了，以客戶為中心的管理正是CRM應(yīng)用之處，這也是CRM被越來越多的企業(yè)所關(guān)注的原因。
那么展望未來CRM的市場發(fā)展會是怎樣呢?市場化體制下，國內(nèi)外企業(yè)間的競爭的加深，客戶關(guān)系管理是必須有好的一個命題。
對企業(yè)來說，企業(yè)應(yīng)該認識到CRM不僅僅是帶來客戶盈利性提高，產(chǎn)品生命周期附加值及增加銷售等，而是充分認識到實施以客戶為中心是一個全新的業(yè)務(wù)運行模式。由CRM開始，企業(yè)可能要轉(zhuǎn)換已有的運行管理模式，并對人、處理及技術(shù)產(chǎn)生很大的影響。
CRM的實施可以是多樣化的，從CRM的三個主要部分銷售、市場及服務(wù)來看，如果企業(yè)在每個功能部分都有不同程度的e化，那么現(xiàn)在就是一個時機自上而下實施具體CRM。對大多數(shù)企業(yè)，完全可以從以上三個部門中的一個或二個入手，例如，從服務(wù)入手，通過呼叫中心熱線服務(wù)，建立客戶數(shù)據(jù)庫，并利用這個數(shù)據(jù)庫，做有針對性的市場營銷，從營銷反饋到產(chǎn)品的銷售，這樣，對專家的咨詢非常有幫助,CRM的實施只是企業(yè)轉(zhuǎn)型的開始。
關(guān)鍵字： 客戶關(guān)系 企業(yè) 轉(zhuǎn)型
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