CRM已被視為e-Business平臺必不可少的三個要素之一。CRM客戶關(guān)系管理，是以銷售為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心的商業(yè)理念，甚至可以視作一種全面的企業(yè)戰(zhàn)略——圍繞顧客開展的一切商業(yè)活動。互聯(lián)網(wǎng)時代的企業(yè)沒有CRM會被上下游商家排除在考慮之外。CRM行業(yè)有軟件技術(shù)、運營管理和培訓(xùn)等眾多的市場機(jī)會，對CRM服務(wù)提供商來說，商機(jī)無限。CRM服務(wù)有以下幾個方面：外包服務(wù)，系統(tǒng)集成，電信服務(wù)，IT 及業(yè)務(wù)咨詢，產(chǎn)品技術(shù)，培訓(xùn)及其他支持。在這些服務(wù)提供商中，競爭也是可以預(yù)見的。
2001年的CRM 市場也許并不會繁榮起來，但會有更多的商家參與做蛋糕，真正的CRM產(chǎn)品會陸續(xù)推出，現(xiàn)實的客戶需求和購買力使CRM已經(jīng)進(jìn)入商業(yè)性發(fā)展階段。
2000年：啟蒙的初期階段
國內(nèi)目前基本處于CRM市場啟蒙的初期階段。與各種研討會及媒體概念炒作的熱鬧不同，2000年CRM市場環(huán)境并不好，絕大多數(shù)用戶認(rèn)知不夠，還在觀望，“東西好，但是我明天后天才需要的。”只有極少量的用戶開始嘗試。
2000年廠商們在培育市場的同時，做了一些有益的起步工作。太維資訊憑借用戶對呼叫中心已有的認(rèn)知，做企業(yè)銷售或市場、客服部門業(yè)務(wù)的外包服務(wù);海天軟件目前主要的精力集中在電子商務(wù)工具方面——一些關(guān)鍵的模塊，比如客戶交互、數(shù)據(jù)挖掘、個性化市場工具等;聯(lián)成互動打出了“中小企業(yè)的CRM軟件”的大旗，強(qiáng)調(diào)軟件的“立即可用”，如10分鐘即可操作之類，這種提法并不科學(xué)，但現(xiàn)階段行之有效，使中小企業(yè)覺得CRM的門檻不是高不可攀。
整個行業(yè)客戶群的發(fā)展勢頭喜人。僅半年時間，傳統(tǒng)行業(yè)中電子行業(yè)和靠近電子行業(yè)的大型企業(yè)在投資總額上占到多數(shù);新銳的小企業(yè)和新創(chuàng)企業(yè)在用戶數(shù)量上占大部分。聯(lián)成互動從2000年12月19日MYCRM上市銷售到2001年1月5日半個月已實現(xiàn)銷售63套，銷售額達(dá)110萬，正在洽談(試用軟件)的客戶551家。這些客戶的行業(yè)覆蓋面很廣，共涉及27個行業(yè)，其中以IT行業(yè)最為突出。
2001年：進(jìn)入商業(yè)性發(fā)展階段
2001年市場環(huán)境會有好轉(zhuǎn)，但仍將是個培育年。國內(nèi)企業(yè)對CRM的理解會更深入，而邊際效應(yīng)也開始顯現(xiàn)，相當(dāng)多的企業(yè)會實際采用CRM要素的之一或之二。產(chǎn)業(yè)環(huán)境總的看來積極的因素較多，比如WTO進(jìn)入，市場全球化，對企業(yè)競爭力要求更高。國有企業(yè)改制導(dǎo)致國內(nèi)企業(yè)發(fā)展動力增強(qiáng)，政策性保護(hù)減少，企業(yè)更多的要靠自身實力來爭取客戶，贏得市場。現(xiàn)實的需求和購買力使CRM進(jìn)入商業(yè)性發(fā)展階段。
首先，會有更多的軟件企業(yè)、呼叫中心、咨詢公司參與培育市場、做蛋糕。同時，行業(yè)也開始細(xì)分，用戶對“一站式”服務(wù)的要求增加，集成商將會有更大的市場。軟件企業(yè)要么只賣軟件，不做實施，將空間留給代理商;要么就積極尋求與著名管理、咨詢公司的合作。
總之CRM行業(yè)的生態(tài)鏈將會逐漸形成，前臺軟件供應(yīng)商、中間的咨詢服務(wù)商、后臺的IDC等將結(jié)成緊密的合作關(guān)系，互為客戶，而只有系統(tǒng)集成商直接面對最終的企業(yè)用戶。
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