提到CRM對(duì)于廣大廠商并不陌生，其本質(zhì)是對(duì)“以客戶為中心”商業(yè)模式的信息化支撐，是一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。CRM歸根結(jié)底是一種企業(yè)管理機(jī)制的轉(zhuǎn)變，通過(guò)在市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)等領(lǐng)域的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的模式轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的模式。
CRM的有兩個(gè)目標(biāo)
1、通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶
2、通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本，這種轉(zhuǎn)變的效果也是顯而易見(jiàn)的，在幫助企業(yè)在拓展新收入來(lái)源的同時(shí)也改進(jìn)與現(xiàn)有客戶的交流方式。
隨著企業(yè)信息化的深入，CRM也需要深入，以適應(yīng)電子商務(wù)的要求，以便于更好地利用CRM的成果，數(shù)據(jù)挖掘浮出水面
CRM數(shù)據(jù)挖掘在電子商務(wù)中的三大作用
目前，越來(lái)越多企業(yè)使用數(shù)據(jù)挖掘來(lái)加強(qiáng)電子商務(wù)CRM的應(yīng)用水平，許多企業(yè)都在其具體的應(yīng)用中使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，數(shù)據(jù)挖掘可以使企業(yè)得到電子商務(wù)CRM應(yīng)用數(shù)據(jù)的三座金礦，在日益復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境下迅速采取行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)差異化和個(gè)性化營(yíng)銷。
1、打通關(guān)系掌握客戶動(dòng)態(tài)
打通客戶關(guān)系即可以把握客戶動(dòng)態(tài)，更重要的是實(shí)現(xiàn)有價(jià)值客戶的保留和潛在客戶開(kāi)發(fā)。
客戶即是上帝，對(duì)于任何企業(yè)而言都是如此。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息化的提升使客戶快速地接受大量信息，也使得他們的偏好不斷地改變，客戶群體顯得更加不穩(wěn)定。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘可以快速了解客戶行動(dòng)的改變，并立即做出相應(yīng)的策略，通過(guò)掌握先機(jī)贏得客戶，既可以發(fā)揮老客戶的價(jià)值，又能不斷挖掘新的客戶。
在現(xiàn)有客戶的保持方面，海量數(shù)據(jù)的挖掘可以進(jìn)一步對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，從而達(dá)到有針對(duì)性的營(yíng)銷進(jìn)而使客戶不流失，這項(xiàng)工作其實(shí)在數(shù)據(jù)挖掘概念提出前各廠商早已有探索，只是海量數(shù)據(jù)的分析使得這一流程更加細(xì)化更有據(jù)可依。客戶關(guān)系管理理論中有一個(gè)經(jīng)典的2/8原則指出：80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘中的分類分析算法對(duì)客戶消費(fèi)行為、盈利能力進(jìn)行分析，從而將客戶進(jìn)行分類，進(jìn)而可以把大量的客戶分為不同的類別，每一個(gè)類別里的客戶具有相似的屬性。
根據(jù)上述的分析企業(yè)可以給不同類別客戶提供差異化服務(wù)從而提高客戶的滿意度，將那些消費(fèi)額最高、最穩(wěn)定的客戶群，確定為“黃金客戶”，根據(jù)分類不同對(duì)不同檔次的客戶確定不同的營(yíng)銷策略，通過(guò)制定個(gè)性化的“一對(duì)一營(yíng)銷”策略，實(shí)現(xiàn)企業(yè)留住高利潤(rùn)客戶的目的。
數(shù)據(jù)控掘?qū)τ跐撛诳蛻舻拈_(kāi)發(fā)更為重要，這關(guān)系到企業(yè)的未來(lái)發(fā)展?fàn)顩r。未來(lái)涉及眾多的不確定性因素，而企業(yè)需要根據(jù)當(dāng)前數(shù)據(jù)和情況對(duì)未來(lái)做出相應(yīng)的預(yù)測(cè)和決策。企業(yè)的增長(zhǎng)要不斷地獲得新的客戶，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘分類分析能夠辨別潛在客戶群，判斷哪些客戶會(huì)變成響應(yīng)者，以提高市場(chǎng)活動(dòng)的響應(yīng)率，從而使企業(yè)的促銷活動(dòng)更具有針對(duì)性，并大大降低企業(yè)的促銷成本，可以實(shí)現(xiàn)收集大量客戶消費(fèi)行為信息，掘出客戶最關(guān)注的方面，把企業(yè)的錢花在刀刃上，迅速找到客戶真正需要的信息，實(shí)現(xiàn)雙方共贏，從而把潛在的客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的客戶。
2、開(kāi)拓市場(chǎng)金礦
開(kāi)拓市場(chǎng)金礦即能夠了解市場(chǎng)趨勢(shì)，追蹤市場(chǎng)變化。
企業(yè)通過(guò)在電子商務(wù)CRM中使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)所記錄的客戶歷史信息進(jìn)行挖掘得到有價(jià)值的信息，預(yù)測(cè)市場(chǎng)的潛在消費(fèi)需求，及時(shí)調(diào)整各種服務(wù)，做出正確的有針對(duì)性的決策。
追蹤市場(chǎng)變化可以是宏觀的企業(yè)決策的改變，在CRM系統(tǒng)中，可以針對(duì)特定的產(chǎn)品或者某類產(chǎn)品的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，確定出一些周期性的規(guī)律，上述信息的挖掘可以使企業(yè)適時(shí)安排原材料的采購(gòu)和商品生產(chǎn)。
3、實(shí)施個(gè)性化營(yíng)銷
可以有效實(shí)施個(gè)性化營(yíng)銷，打通企業(yè)營(yíng)銷金礦，找到從客戶與市場(chǎng)的通路。
電子商務(wù)發(fā)展和CRM應(yīng)用數(shù)據(jù)通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，可以針對(duì)客戶的行為模式進(jìn)行分析和追蹤，發(fā)現(xiàn)其行為方式與偏好，為客戶量身定做服務(wù)形式、產(chǎn)品以及定價(jià)，從而充分利用基于互聯(lián)網(wǎng)的銷售和售后服務(wù)渠道，進(jìn)行實(shí)時(shí)的、個(gè)性化的營(yíng)銷，這也是企業(yè)通過(guò)高品質(zhì)信息化服務(wù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)懷的最重要手段。
信息化的深入使企業(yè)避開(kāi)或減少了中間環(huán)節(jié)，注重按需求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)創(chuàng)新、服務(wù)管理，提高了企業(yè)資源的整合經(jīng)營(yíng)效率，達(dá)到對(duì)市場(chǎng)個(gè)性化細(xì)分的目的。正是通過(guò)對(duì)客戶海量數(shù)據(jù)的深入挖掘，使上述個(gè)性化營(yíng)銷成為可能，詳細(xì)的歸類數(shù)據(jù)可以制定出更有針對(duì)性的產(chǎn)品生產(chǎn)計(jì)劃，得以實(shí)施個(gè)性化營(yíng)銷。
關(guān)鍵字： 數(shù)據(jù)挖掘 電子商務(wù) 作用
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