在客戶經(jīng)濟時代，僅僅依靠降低成本、提高產(chǎn)品定價、提高產(chǎn)品質(zhì)量或改善營銷質(zhì)量來增加收入是不夠的。因為這些措施，很快就能被競爭對手察覺，并采取跟進策略。因此，很多企業(yè)采用CRM客戶資源管理系統(tǒng)來幫助企業(yè)正確認識客戶價值，獲得客戶忠誠度，從而提高自己企業(yè)的競爭力。
CRM為何如此受到企業(yè)管理者歡迎，它是是如何給企業(yè)帶來收益的呢?
第一.區(qū)分客戶，針對性服務(wù)
企業(yè)需要區(qū)分客戶、評價客戶和維系、管理客戶，應(yīng)為二八定律告訴我們，20%的客戶，提供80%的收益，企業(yè)要發(fā)展好，抓住那20%的客戶很關(guān)鍵。那么如何抓住那些客戶的心呢。
在CRM軟件的支持下，哪些客戶價值高、潛力大，哪些需要重點維護，哪些客戶快要流失，需要盡快維等等數(shù)據(jù)均會一目了然。有了CRM的這些數(shù)據(jù)支持，銷售人員就可以找出原因、采取措施、盡快進行客戶關(guān)懷，挽留客戶了。
第二.建立健全客戶價值評估體系
要真正實現(xiàn)“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理，就必須建立一套比較全面的客戶價值評估體系，并在客戶價值評估的基礎(chǔ)上進行客戶細分，這對任何企業(yè)來講都具有重要的指導(dǎo)意義。評估客戶對于企業(yè)的價值，關(guān)鍵需要考慮幾個要素：如客戶對企業(yè)帶來了多少利潤;客戶類別，不同類別的客戶對利潤的貢獻往往不同;客戶利潤貢獻度;客戶終身價值等。
通過客戶價值的評估要素，我們可以看到，在評估客戶對于企業(yè)的價值時，不僅要考察客戶當前的實際價值表現(xiàn)，而且要預(yù)測客戶未來的潛在價值。由此，我們可以建立客戶價值的評估系統(tǒng)框架，客戶的當前價值、實際價值是企業(yè)感知客戶價值的一個重要方面;而客戶的潛在價值則是客戶在整個生命周期內(nèi)的價值，它直接關(guān)乎企業(yè)的長遠利潤、科學(xué)發(fā)展，是企業(yè)決定是否繼續(xù)投資于該顧客的重要依據(jù)。
第三.想客戶之所想，獲得客戶好感
想要獲得客戶忠誠度，首先要在腦袋了好好想想：“客戶真正看重的是什么?對企業(yè)來說，提高客戶忠誠度的關(guān)鍵因素是什么?我們需要怎么做，才能獲得這些因素?“CRM是一門以客戶為中心的應(yīng)用軟件，利用基于互聯(lián)網(wǎng)的在線CRM軟件來關(guān)注客戶，可以幫助中小企業(yè)與客戶建立長久的商業(yè)關(guān)系，也有利于培養(yǎng)客戶忠誠度。
正確認識客戶價值是企業(yè)提高客戶忠誠度的前提條件，利用CRM軟件，把客戶生命周期管理與客戶價值管理相結(jié)合，可以有效控制階段轉(zhuǎn)化效率、保障分類客戶的策略一致性，更好的維護客戶忠誠度;同時從客戶多方面建立客戶價值評價體系，使高價值客戶與負值客戶“突顯”出來，幫助企業(yè)把有限資源投入到最具產(chǎn)出的客戶上，在提升不同價值客戶滿意度的同時達到合理規(guī)劃成本的效果。
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