根據(jù)目前國(guó)內(nèi)CRM的應(yīng)用狀況，客友CRM根據(jù)近30年的CRM研究與時(shí)間，結(jié)合國(guó)內(nèi)10多年的CRM摸索，分析未來(lái)CRM技術(shù)及應(yīng)用的發(fā)展方向和趨勢(shì)：
1、集成化
一個(gè)獨(dú)立的CRM系統(tǒng)已經(jīng)越來(lái)越難以滿(mǎn)足企業(yè)的需要，同時(shí)系統(tǒng)的多點(diǎn)登陸以及數(shù)據(jù)的重復(fù)錄入，導(dǎo)致了業(yè)務(wù)人員的工作量以及數(shù)據(jù)錯(cuò)誤的加大，所以CRM與其它系統(tǒng)的集成要求已經(jīng)越來(lái)越高。
2、平臺(tái)化
一個(gè)好的CRM軟件，提供給客戶(hù)的不應(yīng)該僅僅是一個(gè)業(yè)務(wù)功能固化的軟件，而應(yīng)該是一整套可配置的CRM平臺(tái)。在這個(gè)平臺(tái)上，可以為每一個(gè)行業(yè)、每一個(gè)企業(yè)配置特定的功能模塊和特定的業(yè)務(wù)流程。從而實(shí)現(xiàn)，軟件適應(yīng)客戶(hù)，而不是客戶(hù)適應(yīng)軟件的應(yīng)用模式。
3、精細(xì)化
CRM一方面在向橫向擴(kuò)展，與其它系統(tǒng)緊密集成，另一方面也在向縱向發(fā)展，不斷完善自己的功能，使軟件系統(tǒng)更加精細(xì)化。如某CRM廠商在其新產(chǎn)品中，增加了項(xiàng)目管理功能，實(shí)現(xiàn)在項(xiàng)目過(guò)程中與客戶(hù)的實(shí)時(shí)互動(dòng)和掌控。
4、行業(yè)化
不同類(lèi)型的企業(yè)用戶(hù)，由于經(jīng)營(yíng)性質(zhì)、行業(yè)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、發(fā)展階段等屬性的不同，會(huì)導(dǎo)致CRM需求特征差異較大，對(duì)CRM要求千差萬(wàn)別。只有立足于一定的行業(yè)，才能為企業(yè)提供最貼合的解決方案。
5、企業(yè)2.0
企業(yè)2.0(Enterprise 2.0)是基于 Web 2.0 技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)軟件(如搜索、Wiki、Blog、社交網(wǎng)絡(luò)等)在企業(yè)和組織中的使用，用來(lái)支持內(nèi)部協(xié)作、知識(shí)管理等等。
對(duì)CRM廠商而言，企業(yè)2.0為其帶來(lái)了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)?，F(xiàn)在，部分CRM廠商已經(jīng)將企業(yè)2.0的部分技術(shù)(目前主要是混搭技術(shù)與社交網(wǎng)絡(luò))加入到原有的CRM系統(tǒng)中，并形成了新的CRM系統(tǒng)(CRM2.0)。
注：CRM2.0是以客戶(hù)為主的社群網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，企業(yè)隱藏在后臺(tái)，CRM2.0前臺(tái)看不到業(yè)務(wù)專(zhuān)員經(jīng)營(yíng)客戶(hù)，也沒(méi)有客服人員服務(wù)客戶(hù)，所有的關(guān)系都是客戶(hù)自行經(jīng)營(yíng)出來(lái)的。關(guān)系的建立則是通過(guò)搜尋、標(biāo)簽(tag)、串聯(lián)、推薦(Diggit)、投票、評(píng)價(jià)、戳一下(Poke)等Web2.0的互動(dòng)?？蛻?hù)通過(guò)社群網(wǎng)絡(luò)分享消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，交流產(chǎn)品使用心得。CRM2.0沒(méi)有企業(yè)的主導(dǎo)，一切回歸客戶(hù)主體，由客戶(hù)自行做主;也從企業(yè)與單一客戶(hù)間關(guān)系的維系，擴(kuò)展為客戶(hù)彼此之間緊密的關(guān)系，以及客戶(hù)社群與企業(yè)之間的關(guān)系，儼然形成一個(gè)客戶(hù)生態(tài)圈。
6、移動(dòng)CRM
移動(dòng)CRM可以直接用手機(jī)或者PDA進(jìn)行訪問(wèn)了，具有讓現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員和總部保持雙向同步，在團(tuán)隊(duì)成員之間共享行事歷，并加快現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)人員故障處理時(shí)間等特性，通過(guò)移動(dòng)CRM的應(yīng)用可以大大提高響應(yīng)速度。
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