客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，幾乎絕大多數(shù)人都同意這種觀點，但客戶也有分類，忠誠客戶、游離客戶、價值客戶，不同類型的客戶，給企業(yè)帶來的收益是不同的，我們有必要對針對不同類型的客戶進行分類，制定客戶服務策略。目前的情況，很多企業(yè)很難準確科學地把自己的客戶群分類好，CRM可以很好的解決這些難題。
“客戶”這兩個字，事實上包含已成交的“舊客戶”，以及尚未成交的“潛在客戶”。與客戶保持良好互動、了解客戶需求、提高客戶滿意度，是從古至今不變的客戶關系管理準則。要達到企業(yè)獲利的成長目標，就必須維持舊客戶的穩(wěn)定度與忠誠度，以及突破被忽略的潛在客戶，提供潛在客戶具有吸引力的內容和服務，進而成為“成交客戶”、“價值客戶”、“重要客戶”，最終變成“忠誠客戶”。
忠誠客戶是企業(yè)最有價值的客戶，也是企業(yè)獲得持續(xù)利潤的基石。透過客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)，可搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，經(jīng)過統(tǒng)計與辨識，能找出哪些是重要客戶，加強與忠誠客戶的交流。當客戶使用行為開始產(chǎn)生游離的現(xiàn)象，或購買周期縮短，必須了解客戶流失的原因，透過關懷及促銷方案，可增加客戶購買率，減少客戶流失，提升其忠誠度，進而變成忠誠客戶。
新客戶爭取的過程中，不確定性高，耗費資源相對多，透過完善的客戶關系管理系統(tǒng)導入，不但可節(jié)省成本，更可強化客戶篩選辨識能力，使銷售團隊的資源運用與產(chǎn)出效率優(yōu)化，從目標客戶中篩選出潛在客戶，進而成為“成交客戶”。而藉由服務流程的優(yōu)化，可產(chǎn)生正向循環(huán)，加強顧客滿意度、建立顧客忠誠度，累積更多的“忠誠客戶、”，進而長期開發(fā)客戶價值，達到企業(yè)獲利的成長目標。
卓越的客戶關系管理(CRM)，不僅是維系客戶的手段，同時也是提升企業(yè)核心競爭力的有效途徑。一家公司要獲得成功并求得發(fā)展，就必須充分了解客戶，充分利用好和挖掘出好的客戶資源，提高客戶使用價值。
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