客戶(hù)管理系統(tǒng)的不同定義
 

　　客戶(hù)管理系統(tǒng)是通過(guò)贏得、發(fā)展、保持有價(jià)值的客戶(hù)，增加企業(yè)收入，優(yōu)化盈利性，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的商務(wù)戰(zhàn)略。通過(guò)獲得更多的客戶(hù)線(xiàn)索、更廣泛地共享客戶(hù)信息，協(xié)同工作，增加收益，提高給客戶(hù)的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶(hù)的"雙贏"。企業(yè)希望通過(guò)CRM系統(tǒng)能夠了解更多的客戶(hù)的需求，從而為客戶(hù)提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，與此同時(shí)也能夠獲得更大的利潤(rùn)。
 

　　CRM是選擇對(duì)待客戶(hù)的方式和從客戶(hù)身上得到的收益，CRM是關(guān)于精神、組織和技術(shù)的基礎(chǔ)，從而將所有的業(yè)務(wù)過(guò)程圍繞著各個(gè)不同客戶(hù)的需求進(jìn)行。CRM是一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)。指的是企業(yè)利用信息技術(shù)，通過(guò)有意義的交流來(lái)了解并影響客戶(hù)的行為，以提高客戶(hù)招攬率、客戶(hù)保持率、客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)收益率。
 

　　CRM是一種把客戶(hù)信息轉(zhuǎn)換成良好的客戶(hù)關(guān)系的可重復(fù)性過(guò)程。利用激勵(lì)因素來(lái)刺激客戶(hù)進(jìn)一步消費(fèi)，并激發(fā)其"感激"心理，對(duì)保持長(zhǎng)期的銷(xiāo)售和提高客戶(hù)保持率十分重要。
 

　　CRM是建立在信息技術(shù)平臺(tái)上，分析并影響擁護(hù)消費(fèi)行為的管理技術(shù)。具有以下特征：(1)確定客戶(hù)滿(mǎn)意度、(2)對(duì)客戶(hù)構(gòu)成進(jìn)行分析、(3)深度分析利潤(rùn)構(gòu)成、(4)分析的連續(xù)性、(5)鞏固與現(xiàn)有客戶(hù)的忠誠(chéng)度。
 

　　以上各種定義對(duì)"客戶(hù)管理系統(tǒng)"的概念理解是明確、一致的，即"客戶(hù)管理系統(tǒng)"是客戶(hù)與企業(yè)發(fā)生的所有關(guān)系的綜合，是公司與客戶(hù)之間建立的一種相互有益的關(guān)系。
 

　　綜合所有CRM的定義，我們可以將其理解為理念、戰(zhàn)略、技術(shù)三個(gè)層面，正確的戰(zhàn)略、策略是CRM實(shí)施的指導(dǎo)，信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法。其實(shí)，企業(yè)實(shí)施CRM主要有6個(gè)重要領(lǐng)域：理念、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、技術(shù)、技能、業(yè)務(wù)過(guò)程。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤。