在客戶關(guān)系管理理論中，“以客戶為中心”的管理思想，越來(lái)越被廣大管理者認(rèn)可。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，企業(yè)應(yīng)抓住轉(zhuǎn)型時(shí)機(jī)，利用定制性CRM系統(tǒng)幫助自身企業(yè)提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，從而擁有越來(lái)越多的高忠誠(chéng)客戶群。保持并提高客戶的滿意度，使企業(yè)擁有越來(lái)越多的能為企業(yè)產(chǎn)生高價(jià)值的高忠誠(chéng)度客戶是提高企業(yè)效益的關(guān)鍵。客友CRM管理軟件提高企業(yè)的服務(wù)水平和效率，從而提高客戶的滿意度，實(shí)現(xiàn)客戶從低忠誠(chéng)度低價(jià)值向高忠誠(chéng)度高價(jià)值一步步轉(zhuǎn)變。

　　1.線索挖掘階段

　　首先是售前階段，通過(guò)CRM網(wǎng)上線索挖掘和快速來(lái)電記錄等功能，幫助企業(yè)最大限度地捕獲盡可能多的潛在客戶，并將其統(tǒng)一集中于CRM系統(tǒng)中，方便企業(yè)銷(xiāo)售人員進(jìn)行跟進(jìn)。而后新建客戶視圖，其中詳細(xì)概述了客戶的特點(diǎn)，并可以自定義列表字段，基本屬性如客戶的地區(qū)、收入、行業(yè)、規(guī)模、利潤(rùn)等，這些數(shù)據(jù)成為保持客戶關(guān)系的重要基礎(chǔ)。

　　2.跟進(jìn)階段

　　在跟進(jìn)過(guò)程中，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)將跟單過(guò)程分階段細(xì)化管理，通過(guò)實(shí)時(shí)更新的“銷(xiāo)售漏斗”數(shù)據(jù)幫助管理層和銷(xiāo)售人員穩(wěn)健跟進(jìn)潛在客戶，提升簽單率。CRM銷(xiāo)售機(jī)會(huì)將長(zhǎng)周期的項(xiàng)目跟單細(xì)化為多個(gè)階段，在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的支持下，客戶處于跟單的哪個(gè)階段，這個(gè)階段的客戶有多少，哪些客戶快要流失需要盡快維護(hù)等等均一目了然。以便營(yíng)銷(xiāo)人員盡快進(jìn)行客戶關(guān)懷，找出原因、采取措施、挽留客戶。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)細(xì)化了業(yè)務(wù)執(zhí)行的過(guò)程，使理念、流程和信息緊密結(jié)合。也大大提升了銷(xiāo)售人員自我分析能力，以及管理層的指導(dǎo)下屬工作的時(shí)機(jī)選擇。

　　3.客戶數(shù)據(jù)管理

　　CRM系統(tǒng)能針對(duì)客戶資料進(jìn)行篩選與分析，通過(guò)歷史商務(wù)往來(lái)的信息來(lái)判定客戶價(jià)值。借助CRM系統(tǒng)能針對(duì)客戶資料進(jìn)行分析，比如通過(guò)消費(fèi)的頻度，總消費(fèi)，購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品的金額是多少，結(jié)合歷史的商務(wù)記錄了解賬期情況、信用情況……將過(guò)往的售前、售中、售后全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)有效的利用起來(lái)，拓寬了解客戶的角度。隨著客戶數(shù)量的增多，將客戶分類管理、貼標(biāo)簽是一種非常好的方式。立體化的鮮活處理雙方關(guān)系，才能使企業(yè)真正轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的方向上來(lái)。

　　4.售后服務(wù)管理

　　CRM通過(guò)規(guī)范性的售后服務(wù)流程管理，幫助企業(yè)快速、準(zhǔn)確地處理客戶投訴;實(shí)時(shí)跟蹤投訴解決進(jìn)程;銜接維修、銷(xiāo)售部門(mén)的協(xié)作執(zhí)行;回訪客戶對(duì)投訴問(wèn)題處理的滿意程度，以消除客戶的不良情緒，提升其滿意度和忠誠(chéng)度?？蛻粜枨蟪尸F(xiàn)出日益多樣化、差異化和個(gè)性化的特點(diǎn)，客戶希望自己的個(gè)性化需求能夠得到滿足，與此同時(shí)他們的需求又隨著迅速傳播的資訊信息不斷變化。CRM是一種基于客戶中心思想的管理方式，所以非常注重售后的溝通交流，為不同價(jià)值分類的客戶提供滿足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到持續(xù)滿足客戶需求，提高銷(xiāo)售的目的。與此同時(shí)，企業(yè)能敏銳地把握住市場(chǎng)新的贏利點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)更多藍(lán)海市場(chǎng)，更客觀來(lái)審視企業(yè)與客戶間的關(guān)系。雙方共同探討產(chǎn)品或服務(wù)為客戶帶來(lái)的價(jià)值，并不斷提升完善。

　　5.CRM大數(shù)據(jù)分析判斷客戶價(jià)值

　　客戶價(jià)值是變化的、動(dòng)態(tài)的，價(jià)值差異會(huì)很明顯，企業(yè)需要以全生命周期的觀念，來(lái)看待客戶、評(píng)價(jià)客戶。CRM可以通過(guò)大數(shù)據(jù)的分析，實(shí)時(shí)了解變化的關(guān)系等級(jí)，幫助企業(yè)挖掘更多銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和客戶價(jià)值。通過(guò)CRM的歷史商務(wù)數(shù)據(jù)分析，完整的客戶生命周期管理有效的階段性跟進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)周期，準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)與計(jì)劃管理;針對(duì)性的關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售管理等等。CRM可以在詳盡的客戶分析數(shù)據(jù)和強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)圖表下提供有力的幫助。比如按時(shí)間、區(qū)域、產(chǎn)品等條件，找出銷(xiāo)售額最大、增長(zhǎng)最快的客戶。這樣，通過(guò)全維度信息的科學(xué)整合分析，CRM能夠有力支持企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策，更好的提升了客戶感受以及庫(kù)存的響應(yīng)速度、發(fā)貨周期。

　　總結(jié)：讓“老客戶”價(jià)值最大化

　　信息爆炸的互聯(lián)網(wǎng)有海量信息讓客戶選擇，所以企業(yè)一點(diǎn)點(diǎn)的偏差就有可能流失客戶。企業(yè)提高老客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，尤為重要，老客戶的成交成本不但低于新客戶，而且有助于形成口碑傳播和轉(zhuǎn)介紹。CRM管理軟件幫助企業(yè)關(guān)懷老客戶，幫助業(yè)務(wù)人員百忙之中抽出一份溫情，建立與客戶更長(zhǎng)久的良性關(guān)系。信息技術(shù)的發(fā)展使得客戶關(guān)系管理成為企業(yè)發(fā)展的重要標(biāo)志，客友為企業(yè)挖掘客戶資源、體現(xiàn)企業(yè)人文關(guān)懷、建立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式。