如何利用crm客戶管理系統(tǒng)提高企業(yè)利潤(rùn)，這是企業(yè)永久性的話題。服務(wù)管理人員能夠?qū)W會(huì)構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)至關(guān)重要。

　　客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)已不能滿足企業(yè)客戶需求，客戶服務(wù)亟待變革升級(jí)，用信息化的手段提升客戶服務(wù)質(zhì)量，獲取客戶滿意度，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　傳統(tǒng)客戶服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)

　　硬件較量中已無(wú)競(jìng)爭(zhēng)空間時(shí)，企業(yè)便將目光投向軟件領(lǐng)域。競(jìng)爭(zhēng)平衡被打破，傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級(jí)，通常是指企業(yè)通過(guò)某種手段在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，贏得屬于自己的市場(chǎng)空間。眾所周知，硬件已經(jīng)不能分出勝負(fù)，價(jià)格、品牌知名度、產(chǎn)品質(zhì)量也都差不多，保修期也都一樣，對(duì)客戶的承諾也都相同，這時(shí)，企業(yè)的目光開(kāi)始盯向傳統(tǒng)客戶服務(wù)的軟件領(lǐng)域，如提高營(yíng)銷人員的銷售技巧和專業(yè)知識(shí)等。我們把這方面叫做軟件領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)。

　　銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)

　　軟件領(lǐng)域中，一個(gè)最主要的叫做銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)。什么是銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)呢?現(xiàn)在有一個(gè)概念叫做服務(wù)營(yíng)銷的概念，做銷售的人同時(shí)也是做服務(wù)的人，以服務(wù)帶動(dòng)銷售。作為sales——銷售人員也應(yīng)把自己視為是一名客戶服務(wù)的人員。那么，提高營(yíng)銷人員的銷售技巧、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技巧，就變得非常重要。

　　客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中廣泛應(yīng)用的高科技手段

　　客戶服務(wù)部門與客戶間的互動(dòng)溝通，日趨明顯地依賴于科技手段。客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命也叫做科技化升級(jí)。

　　客戶資源無(wú)疑已經(jīng)成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一，擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場(chǎng)中繼續(xù)生存的理由，而擁有并想辦法保留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。這要求企業(yè)在廣泛關(guān)注所有的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的同時(shí)，必須加大投入到關(guān)注客戶這一因素的力度。當(dāng)前企業(yè)的核心任務(wù)是一方面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力適應(yīng)客戶需求的變化，以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，另一方面以先進(jìn)的管理思想為指導(dǎo)，采取科學(xué)的技術(shù)手段，科學(xué)地處理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來(lái)提高和維持較高的客戶占有率。

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)代表了企業(yè)為發(fā)展與客戶之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系、提高企業(yè)以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)性能而采用的一系列理論、方法、技術(shù)、能力和軟件的總和。一個(gè)真正意義上的、成熟的CRM解決方案能夠真正幫助企業(yè)提升在進(jìn)行客戶決策時(shí)作為一個(gè)整體抓住問(wèn)題本質(zhì)并對(duì)它們做出正確的反應(yīng)的能力。

　　在當(dāng)下這個(gè)互聯(lián)的時(shí)代，以客戶為中心的服務(wù)管理理念的出現(xiàn)和客戶制動(dòng)的營(yíng)銷環(huán)境下，客戶服務(wù)與管理顯得更加重要。CRM作為新的管理思想，沿續(xù)了關(guān)系營(yíng)銷的核心思想，但絕不限于此。CRM更強(qiáng)調(diào)對(duì)現(xiàn)有客戶關(guān)系的保持與提升，從而達(dá)到長(zhǎng)期的客戶滿意，甚至客戶忠誠(chéng);CRM不但考慮了如何產(chǎn)生營(yíng)銷策略，而且包括了如何讓營(yíng)銷策略通過(guò)卓有成效的方式作用于客戶。在操作層面上，CRM真正強(qiáng)調(diào)和實(shí)現(xiàn)了信息技術(shù)與營(yíng)銷、銷售與服務(wù)活動(dòng)的集成。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、OLAP技術(shù)等成熟的信息技術(shù)在CRM系統(tǒng)中起到了技術(shù)支撐平臺(tái)的作用，CRM在它們的集成作用下，基本擯棄了市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域靠經(jīng)驗(yàn)決策的作法，極大地提高了決策的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。