客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。
 
　　客戶關(guān)系管理要求一切以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，這需要變更企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)給予支撐。原有的職能型組織只能適應(yīng)傳統(tǒng)管理模式，它的職能劃分、等級制度嚴(yán)重影響了以顧客需求為導(dǎo)向的企業(yè)運(yùn)營需求?？蛻絷P(guān)系管理要求企業(yè)改變原有的業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而拉動整個(gè)企業(yè)運(yùn)營模式和流程的變革：從戰(zhàn)略規(guī)劃、研發(fā)到計(jì)財(cái)、生產(chǎn)、技術(shù)支持與服務(wù)等所有部門必須變革原有的運(yùn)作模式；在營銷體系方面，必須建立一套嶄新的、扁平化的、決策分散化的、適應(yīng)客戶關(guān)系管理需要的新模式，做到一切圍繞客戶運(yùn)轉(zhuǎn)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立，使企業(yè)跨越了不同的業(yè)務(wù)范圍，把營銷、銷售和服務(wù)活動的執(zhí)行、評估、調(diào)整等，與相關(guān)的客戶滿意度、忠誠度、客戶收益等密切聯(lián)系起來，提高企業(yè)整體的營銷、銷售和服務(wù)活動的有效性；同時(shí)對客戶信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的分析，為企業(yè)決策提供分析和支持。
 
    一切從客戶角度出發(fā)。CRM是面向最終消費(fèi)者、供應(yīng)商或合作伙伴等客戶的企業(yè)戰(zhàn)略，企業(yè)在實(shí)施系統(tǒng)的過程中，應(yīng)該廣泛聽取企業(yè)員工及客戶意見，確保CRM系統(tǒng)的部署能夠有助于客戶關(guān)系的改善與員工業(yè)務(wù)處理效率的提高。有條件的企業(yè)，最好在實(shí)施CRM前期、中期、后期，都能讓客戶參與到CRM的項(xiàng)目中來。
 
    技術(shù)與業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)。CRM雖然是一項(xiàng)業(yè)務(wù)管理戰(zhàn)略，但這一戰(zhàn)略的實(shí)施卻離不開技術(shù)的支撐，這就意味著企業(yè)信息技術(shù)部門與業(yè)務(wù)部門間必須密切合作，共同確定滿足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略需要的技術(shù)、總體系統(tǒng)與架構(gòu)。實(shí)施系統(tǒng)的初期，組建一個(gè)由信息技術(shù)部門與業(yè)務(wù)部門共同參與的項(xiàng)目小組，確保雙方都能夠參與系統(tǒng)的規(guī)劃與部署。