忠告之一：CRM（客戶關(guān)系管理）不是技術(shù)，僅靠計(jì)算機(jī)軟、硬件解決不了企業(yè)的客戶關(guān)系問題，與客戶打交道還是要靠人。
 

　　一種使客戶忠誠更容易地得到保證的工具，但請(qǐng)注意，CRM軟件只是一種手段，問題的關(guān)鍵還是在于企業(yè)對(duì)客戶的重視程度，對(duì)產(chǎn)品之外的服務(wù)的重視程度，包括客戶資料的跟蹤和存檔管理、客戶意見的聽取、客戶滿意程度的評(píng)價(jià)和自省、售后服務(wù)和支持的效果、銷售和支持人員的工作態(tài)度等等。若這種重視程度不夠，即使實(shí)施了最先進(jìn)的CRM系統(tǒng)也是枉然。CRM只是一個(gè)工具，關(guān)鍵還是與客戶打交道的人。任何一個(gè)冷漠而缺乏耐心的銷售或支持人員都會(huì)使得企業(yè)斥以巨資實(shí)施的CRM系統(tǒng)顯得蒼白而乏味。
 

　　忠告之二：CRM不是買來的，單純靠軟件商是不可能解決客戶關(guān)系管理問題的。
 

　　很多企業(yè)認(rèn)為，只要花筆錢，CRM就應(yīng)該部署就位并開始正常運(yùn)轉(zhuǎn)。但是，軟件工程師可能是非常出色的軟件開發(fā)人員，但他們還是不知道一個(gè)家具制造公司如何保持客戶的忠誠度。由于不同行業(yè)、不同的公司有不同的籠絡(luò)客戶的方法，不可能千篇一律（這也正是同類產(chǎn)品企業(yè)進(jìn)行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)所在），因此度身定做當(dāng)然比削足適履要好得多。所以說，CRM不是花上一筆錢就可以坐享其成的，盡管許多經(jīng)營者不愿意聽到這一點(diǎn)，但是CRM的實(shí)施的確需要軟件商和應(yīng)用企業(yè)的共同參與，才可能真正滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。
 

　　忠告之三：派一個(gè)掌握公司全局情況的人參與實(shí)施CRM。
 

　　CRM的實(shí)施是關(guān)于公司如何經(jīng)營的知識(shí)，是關(guān)于現(xiàn)有的客戶關(guān)系過程如何由計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的問題。因此，我們建議，在你們公司內(nèi)部找一個(gè)“老人”，一個(gè)知道你們公司如何運(yùn)作，而且做過一點(diǎn)銷售、做過一點(diǎn)采購、也做過一點(diǎn)技術(shù)支持工作的人。讓此人做專職的聯(lián)系人，導(dǎo)引整個(gè)的實(shí)施過程，并且所有部門對(duì)他都要一路綠燈。只有這樣才可能找到軟件功能與實(shí)際業(yè)務(wù)需求的最佳結(jié)合點(diǎn)，保證在最短的實(shí)施期內(nèi)獲得最大的實(shí)施效果。如果公司沒有這樣一個(gè)人，那就只好由你自己來擔(dān)任這一角色。你肯定不希望這樣，但是要記住每個(gè)客戶關(guān)系過程都要由實(shí)施企業(yè)的人來做，而不是軟件供應(yīng)商，以確保實(shí)施“對(duì)癥下藥”。