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中小企業(yè)如何處理CRM與ERP的關(guān)系？

點擊數(shù)：次發(fā)表時間：2013-10-22 13:15:02來源：中小企業(yè)

　　CRM與ERP在各自的發(fā)展上不斷相互滲透，二者的重復(fù)部分越來越多，且呈現(xiàn)集成的趨勢，將二者整合起來，將大幅度增加決策的信息量，使決策更加及時準(zhǔn)確。通過比較研究，可以在以下三個方面實現(xiàn)CRM與ERP的集成。
 
　　(1)客戶信息管理
　　CRM與ERP都需要利用客戶基本信息開展業(yè)務(wù)、進(jìn)行決策，因此二者必須首先圍繞客戶信息管理進(jìn)行整合。CRM的客戶管理了系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)都將為ERP系統(tǒng)提供信息支持和管理職能。ERP則借助CRM先進(jìn)而完整的的客戶信息管理功能，不但能夠節(jié)約生產(chǎn)鏈上的成本，還能提高企業(yè)的管理水平和生產(chǎn)效率。提高提高生產(chǎn)制造系統(tǒng)、物流供應(yīng)系統(tǒng)的響應(yīng)速度和質(zhì)量，提高財務(wù)管理系統(tǒng)和人力資源的配套輔助系統(tǒng)?？蛻舻男枨鬀Q定了企業(yè)的生產(chǎn)，ERP與CRM系統(tǒng)中都要用到客戶和產(chǎn)品的一些基本信息、產(chǎn)品的BOM表、產(chǎn)品的客戶化配霄和報價以及客戶同企業(yè)的交往史等信息。因此，應(yīng)對企業(yè)的產(chǎn)晶和客戶資源進(jìn)行整體規(guī)劃，同時充分利用企業(yè)現(xiàn)有的ERP以及CRM資源實現(xiàn)資源共享。
 
　　(2)業(yè)務(wù)流程管理
　　CRM的業(yè)務(wù)操作管理主要集中在銷售、營銷和客戶服務(wù)與支持三大方面，在業(yè)務(wù)流程上與ERP整合的重點是，如何提供并管理與生產(chǎn)制造、物流供應(yīng)系統(tǒng)的無縫對接。核心解決原則是圍繞企業(yè)業(yè)務(wù)信息的交流和共享，提高企業(yè)整體的能力。在營銷、銷售、客戶服務(wù)與支持方面，ERP應(yīng)當(dāng)逐步實現(xiàn)對CRM相關(guān)業(yè)務(wù)操作功能的集中管理;在生產(chǎn)制造、產(chǎn)品設(shè)計、訂單管理、物流配送等方面，CRM應(yīng)逐步實現(xiàn)依靠ERP系統(tǒng)的相應(yīng)功能完成工作。CRM與ERP系統(tǒng)中都有工作流管理，實際上二者的工作方式是一樣的。協(xié)同商務(wù)平臺允許企業(yè)通過協(xié)調(diào)、集成和自動化關(guān)鍵商業(yè)流程使協(xié)作更進(jìn)一步。
 
　　(3)數(shù)據(jù)分析管理與商業(yè)智能
　　CRM系統(tǒng)實現(xiàn)了企業(yè)業(yè)務(wù)信息的全面收集、傳遞、交流和使用，所采用的數(shù)據(jù)倉庫和企業(yè)級MIS系統(tǒng)將保證企業(yè)業(yè)務(wù)信息管理以最高效率、最佳質(zhì)量進(jìn)行。ERP應(yīng)當(dāng)逐步把自己的信息傳遞和交流的功能轉(zhuǎn)移到CRM系統(tǒng)中，根據(jù)CRM系統(tǒng)進(jìn)行信息管理和資源配置。CRM提供的完整的商業(yè)決策分析智能，集成了ERP系統(tǒng)內(nèi)應(yīng)用相對較少的OLAP等決策支持功能，因此ERP系統(tǒng)的輔助決策應(yīng)完全交由CRM的商業(yè)智能來完成。
 
　　在CRM和ERP中都使用了數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘和OLAP等技術(shù)對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，從而實現(xiàn)商業(yè)智能和決策支持。它們所使用的技術(shù)相差不大，只是數(shù)據(jù)對象有所不同。因此，將二者整合起來，將大幅度增加決策的信息量，使決策更加及時準(zhǔn)確。CRM與ERP系統(tǒng)的很多使用者都需要查詢對方系統(tǒng)的一般信息。因此，在兩個系統(tǒng)之間建立暢通的數(shù)據(jù)通道，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，將減少重復(fù)錄入，提高工作效率。CRM與ERP通過整合，實現(xiàn)相互支持、相互依賴的數(shù)據(jù)信息傳遞關(guān)系。
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