從技術(shù)層面來看，從事多年CRM研發(fā)的客友軟件認(rèn)為，CRM是通過有效整合企業(yè)資源、流程，建立面向客戶的業(yè)務(wù)和流程的信息系統(tǒng)。CRM客戶管理軟件通過前端的以客戶為中心的工作流和后端客戶智能的整合，為提升客戶價值提供了一個信息支撐平臺。
從業(yè)務(wù)層面來看，客友軟件認(rèn)為，CRM建立面向客戶的營銷、銷售和服務(wù)流程，從而實現(xiàn)與客戶的有效互動。從客戶層面來看，CRM為保持客戶體驗的一致性，通過持續(xù)監(jiān)測、評估和改進與客戶的互動過程，最大限度提高客戶滿意度和忠誠度。
客友軟件認(rèn)為，成功實施CRM首先必須深刻理解CRM的內(nèi)涵，改變CRM僅僅是一個軟件系統(tǒng)的觀念。實際上CRM是一個理念，是企業(yè)的商業(yè)策略，涉及到企業(yè)內(nèi)部資源、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)三個方面。必須在企業(yè)內(nèi)部建立以客戶為中心的企業(yè)文化，改變傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的思路。同時需要將以產(chǎn)品為導(dǎo)向的組織機構(gòu)和業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡慕M織機構(gòu)和業(yè)務(wù)流程。
企業(yè)在實現(xiàn)商業(yè)流程自動化和優(yōu)化的同時，意識到關(guān)注客戶，就是關(guān)注企業(yè)的成長。但由于企業(yè)中的銷售、營銷和客戶服務(wù)/支持部門都是作為獨立的實體來工作的。部門界限的存在使這些不同的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶身上。CRM則正是著眼于企業(yè)的這一需求應(yīng)運而生的。CRM軟件建立在多個營銷戰(zhàn)役交叉的基礎(chǔ)上，能夠?qū)蛻舻幕顒蛹皶r做出反應(yīng)，因而能夠更好地抓住各種商業(yè)機遇。
從客戶的觀點來看，市場營銷是整體企業(yè)的活動，企業(yè)的所有活動都是為了實現(xiàn)客戶滿意和企業(yè)價值。在不斷變化的市場環(huán)境下，企業(yè)的經(jīng)營理念正發(fā)生著巨大的變化：從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心;從交易營銷到關(guān)系營銷。贏得客戶就意味著贏得市場，贏得市場才能使企業(yè)在激烈的競爭中贏得一席之地，因此客戶關(guān)系管理對于現(xiàn)代企業(yè)有重大的意義。
企業(yè)需要考慮已有信息系統(tǒng)的現(xiàn)狀，考慮通過實施CRM能否有效整合企業(yè)已有后臺支撐系統(tǒng)的資源，實現(xiàn)閉環(huán)的信息流。同時，協(xié)調(diào)已有后臺信息系統(tǒng)，建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程。由于企業(yè)己經(jīng)建立了不少的信息系統(tǒng)，支撐企業(yè)業(yè)務(wù)的運轉(zhuǎn)，特別是對電信、金融行業(yè)的信息系統(tǒng)更為復(fù)雜，整合的工作量不能低估。
最后需要慎重進行CRM產(chǎn)品的選型。CRM的產(chǎn)品種類繁多，產(chǎn)品提供商的經(jīng)驗也參差不齊。因此需要根據(jù)企業(yè)的商業(yè)策略、評估標(biāo)準(zhǔn)和所處的行業(yè)對選擇的CRM產(chǎn)品進行綜合的評估，選擇適合企業(yè)特點的CRM產(chǎn)品。對于電信等行業(yè)特點突出的企業(yè)，選擇具有行業(yè)應(yīng)用案例的CRM產(chǎn)品，同時選擇具有豐富行業(yè)實施經(jīng)驗、深刻理解行業(yè)業(yè)務(wù)和已有信息系統(tǒng)的CRM集成商，將更為重要。
通過對CRM客戶管理軟件按的相關(guān)理解，客友專注于以客戶為中心的管理理念，利用多年的研發(fā)經(jīng)驗，全力打造出專業(yè)版、標(biāo)準(zhǔn)版、大眾版為區(qū)分的各款產(chǎn)品。以滿足不同需求的客戶。
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