人們對(duì)CRM系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)經(jīng)歷了一個(gè)從技術(shù)到人的聚焦轉(zhuǎn)變過(guò)程，客戶(hù)關(guān)系管理成為了企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。企業(yè)與企業(yè)打交道實(shí)際上還是人與人之間的交往。讓我們共同體會(huì)一個(gè)并不陌生的例子，每個(gè)人與媽媽的交往應(yīng)該是最親密的，如果媽媽跟你說(shuō)：“我只想告訴你這一次”，這意味著什么呢?“你要好好聽(tīng)著”，與客戶(hù)交往也是一樣的，我們往往容易忽視這些最容易使用的技巧：聆聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，與客戶(hù)悉心交流，你會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)比你更了解你的產(chǎn)品、你的服務(wù)。如果媽媽說(shuō)：“我希望在我回來(lái)前你能夠把房間收拾干凈一點(diǎn)”，媽媽對(duì)我們的要求不只這些，她更希望我們能夠養(yǎng)成習(xí)慣，我們的客戶(hù)也是一樣，當(dāng)客戶(hù)向我們提出了要求后，要有足夠的心理準(zhǔn)備，客戶(hù)的要求絕對(duì)不只是他們提出的那些。我們實(shí)施CRM的目的是為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立持久的客戶(hù)關(guān)系，以求為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。在實(shí)施的過(guò)程中一定要明白：軟件是不會(huì)幫你建立客戶(hù)關(guān)系的，只有人可以。

　　如何給自己的企業(yè)合理定位?

　　回答這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵在于對(duì)企業(yè)價(jià)值和客戶(hù)價(jià)值的衡量。很多企業(yè)追求100%的客戶(hù)滿(mǎn)意，現(xiàn)實(shí)生活中這種情況是不現(xiàn)實(shí)的，因?yàn)樵谶@種情況下，企業(yè)無(wú)法保證自己的利潤(rùn)，在客戶(hù)滿(mǎn)意的同時(shí)伴隨著股東的不滿(mǎn)意。有些公司則走了另一個(gè)極端——無(wú)論他們得到的客戶(hù)評(píng)價(jià)多壞，他們都堅(jiān)持自己的原則，生產(chǎn)固有的產(chǎn)品，保持固有的價(jià)格。

　　有沒(méi)有更好的選擇?答案是肯定的。

　　宇航員們都知道，地球在自轉(zhuǎn)的同時(shí)會(huì)產(chǎn)生一些偏轉(zhuǎn)和振動(dòng)，但無(wú)論如何地球不會(huì)離開(kāi)一個(gè)軸心-北極。企業(yè)在實(shí)施CRM系統(tǒng)的時(shí)候也會(huì)不可避免的走一些彎路，對(duì)整個(gè)企業(yè)的原有運(yùn)作模式會(huì)產(chǎn)生一定的沖擊，這是CRM系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中不可避免的一個(gè)環(huán)節(jié)。企業(yè)在盯緊客戶(hù)的時(shí)候，不要忘記了瞄準(zhǔn)我們的“北極點(diǎn)”更多的企業(yè)利潤(rùn)。

　　確定了大的方向后，我們開(kāi)始進(jìn)入CRM的實(shí)施。很多企業(yè)在實(shí)施的時(shí)候都是從他們經(jīng)營(yíng)最好的業(yè)務(wù)著手，因?yàn)樗麄儗?duì)這個(gè)業(yè)務(wù)最熟悉。不過(guò)，我們建議你先不要著急，在起跳的時(shí)候先找好落腳點(diǎn)，如果沒(méi)有人幫助你落實(shí)，好的策略同樣是沒(méi)有用的;如果沒(méi)有一定的實(shí)施基礎(chǔ)，再好的技術(shù)也是一堆垃圾，因此在考慮實(shí)施CRM之前請(qǐng)花幾分鐘時(shí)間思考問(wèn)題，然后開(kāi)始完善你的薄弱環(huán)節(jié)。

　　在項(xiàng)目實(shí)施的時(shí)候最容易犯的錯(cuò)誤就是把自己籠罩于大項(xiàng)目解決大問(wèn)題的情緒中。“星星之火，可以燎原”，且不可忽視那些小的事情，一般的CRM系統(tǒng)實(shí)施都有一個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)小組，他們負(fù)責(zé)幫助客戶(hù)拿出一些大的方案，發(fā)現(xiàn)一些大的問(wèn)題，很多人希望盡自己的最大努力改變客戶(hù)的感受，你千萬(wàn)不要加入到這些人當(dāng)中。

　　你的任務(wù)是要發(fā)現(xiàn)一些小的問(wèn)題：跟銷(xiāo)售人員談一下心，跟呼叫中心的工作人員溝通一下工作，發(fā)現(xiàn)他們的不滿(mǎn)情緒并盡量做好說(shuō)服工作，做的越快、越好，對(duì)你的項(xiàng)目進(jìn)展推動(dòng)越大。團(tuán)結(jié)那些反對(duì)你的人到你的團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，并讓他們擔(dān)任重要角色，做到這一點(diǎn)非常重要。

　　作為回報(bào),你需要每個(gè)星期召集項(xiàng)目組做一個(gè)匯報(bào)，向他們提供一些有價(jià)值的分析。 記住一句話(huà)：不斷的告訴別人你這一段時(shí)間做了些什么，下一步你會(huì)怎么做。這樣做你會(huì)及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，幫助你避免走彎路，最快的取得CRM系統(tǒng)實(shí)施的成功!