CRM客戶管理軟件乃至其他管理信息系統(tǒng)，一直強調(diào)的是業(yè)務(wù)重于技術(shù)。但是現(xiàn)實應(yīng)用過程中，基于媒體和部分廠商的宣傳和鼓動，卻有很多以技術(shù)為先的案例，最終效果都不理想，因為偏離了業(yè)務(wù)目標(biāo)的項目，技術(shù)再先進(jìn)也只能是偏離的更遠(yuǎn)。
 

　　很多企業(yè)以及CRM人士在交流時常常說："不要講理念，講實施和設(shè)計吧。"似乎理念大家都懂，而具體的實施和設(shè)計才是真正高深的東西。這是很片面的認(rèn)識，因為理念是業(yè)務(wù)的濃縮和精華，只有深刻認(rèn)知了理念并能夠活學(xué)活用，才是實施和設(shè)計的穩(wěn)固基礎(chǔ)。那些急著探求實施和設(shè)計的人們，對理念大多只是一知半解，而這樣的基礎(chǔ)對于CRM設(shè)計和部署自然而然是一個薄弱環(huán)節(jié)。


CRM客戶管理軟件技術(shù)架構(gòu)
 

　　基于不同的技術(shù)部署架構(gòu)，采用的技術(shù)也是各自不一我們不妨線簡單來看一下CRM系統(tǒng)所涉及的部分技術(shù)，簡述如下：
 

　　面向?qū)ο螅翰粌H僅從技術(shù)層面，還要從業(yè)務(wù)層面體現(xiàn)OO的思想;
 

　　UML的應(yīng)用：普遍用來描述業(yè)務(wù)對象，流程，實體，ERD等，也有系統(tǒng)有自己的業(yè)務(wù)模型設(shè)計工具;
 

　　平臺：國外大部分先做平臺，后做應(yīng)用。一般國外的CRM平臺都是解釋性語言平臺，有自己的語法解釋器和函數(shù)庫等，實現(xiàn)業(yè)務(wù)源碼開放和靈活定制;
 

　　業(yè)務(wù)對象(BO)：從業(yè)務(wù)架構(gòu)移植的時候，業(yè)務(wù)對象、實體、類等在業(yè)務(wù)分析、技術(shù)研發(fā)、應(yīng)用集成等領(lǐng)域反復(fù)應(yīng)用;
 

　　業(yè)務(wù)流程(BF)：包括工作流、序列圖、柔性可配置流程等技術(shù)，還貫徹著業(yè)務(wù)對象、語義定義等功能;
 

　　業(yè)務(wù)角色(BR)：業(yè)務(wù)角度、用戶等，通過用例角色來融合近業(yè)務(wù)藍(lán)圖。其權(quán)限、流程觸發(fā)、任務(wù)分配等等，涉及很精密的計算;
 

　　CS實現(xiàn)模式：組件化、編碼封裝、中間件等技術(shù)使CRM系統(tǒng)實現(xiàn)平臺化;
 

　　BS實現(xiàn)模式：web中間件、模板、語法標(biāo)簽、業(yè)務(wù)對象定義、功能函數(shù)、XML、DHTML等技術(shù)是基于瀏覽器模式的CRM客戶管理軟件的靈活性和互動性有了很大提高;
 

　　消息系統(tǒng)：消息傳遞、接口通信、數(shù)據(jù)傳遞等都需要一個強大的消息系統(tǒng);
 

　　隊列機制：無論是內(nèi)部的流程隊列還是客戶服務(wù)、電話外撥的隊列處理，都是體現(xiàn)客戶價值或者客戶優(yōu)先級的隊列引擎;
 

　　自動腳本：在呼入(inbound)和呼出(outbound)的時候，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和智能化的自動腳本將提高業(yè)務(wù)效率和客戶滿意度，并有效降低培訓(xùn)成本。
 

　　對于國內(nèi)企業(yè)用戶而言，適應(yīng)帶有中國特色的業(yè)務(wù)需求的CRM客戶管理軟件才是最好的。這才是國內(nèi)CRM系統(tǒng)的真正訴求點!
 

 CRM客戶管理軟件部署模式
 

　　我們在這里討論的技術(shù)架構(gòu)，更多的是強調(diào)系統(tǒng)架構(gòu)而非技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的實現(xiàn)架構(gòu)。
 

　　當(dāng)然，基于技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的因素，技術(shù)架構(gòu)模式對于應(yīng)用部署的影響很重要。目前的CRM系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)模式大體分為：C/S、B/S、R/S、ASP(OnDemand)等四種主流模式。
 

　　C/S：客戶端/服務(wù)器模式，又可以細(xì)分為二層C/S、多層C/S、瘦客戶端等，適用于局域網(wǎng)或者網(wǎng)絡(luò)速度與質(zhì)量俱佳的廣域網(wǎng)，互動性較好，與系統(tǒng)應(yīng)用結(jié)合較緊密，系統(tǒng)的安全性和可靠性較強。
 

　　B/S：瀏覽器/服務(wù)器，也可以細(xì)分為單層、多層架構(gòu)的B/S等，適應(yīng)于因特網(wǎng)上的應(yīng)用，集團內(nèi)部網(wǎng)也有良好的表現(xiàn)，適合遠(yuǎn)程登陸、異地辦公、客戶現(xiàn)場展示等，同時部署簡便，維護(hù)工作量較少。
 

　　R/S：可以歸類于C/S與B/S之間。技術(shù)性質(zhì)是C/S的，但是離線操作，也可以通過網(wǎng)絡(luò)連接進(jìn)行實時同步，實現(xiàn)了B/S的遠(yuǎn)程登陸、異地辦公、客戶現(xiàn)場展示等，還有B/S沒有的離線操作的功能，這對于隨時在外拜訪客戶而且國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)普及不理想的情況下最有效的方式之一。