CRM系統(tǒng)是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。作為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要武器，CRM系統(tǒng)在提升企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)能力，特別是鍛造核心競(jìng)爭(zhēng)力方面，具有不可替代的作用。

　　運(yùn)用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)可以使公司的質(zhì)量管理逐步邁入標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的軌道，對(duì)指導(dǎo)各環(huán)節(jié)和各職能部門(mén)的質(zhì)量管理活動(dòng)的正常開(kāi)展，優(yōu)化CRM應(yīng)用效果，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力起到積極的促進(jìn)作用。

　　ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和CRM系統(tǒng)在管理理念、原則和方法上有很多重要的共通之處。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

　　在管理理念上，二者都以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)。“以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)”是2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，它的目的是滿足并超越顧客期望。而CRM系統(tǒng)本身就是一個(gè)以客戶(hù)為中心的管理系統(tǒng)，它的目的是使客戶(hù)的需求得到最優(yōu)最快的滿足。二者在指導(dǎo)思想上是相同的;二者都以持續(xù)改進(jìn)作為提高管理水平的主要手段。ISO9000強(qiáng)調(diào)，持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)該是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。而CRM則指在通過(guò)不斷改善客戶(hù)關(guān)系來(lái)提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，創(chuàng)造持久的客戶(hù)熱情;二者都應(yīng)用了管理的系統(tǒng)方法。CRM系統(tǒng)本身是企業(yè)在對(duì)業(yè)務(wù)流程重構(gòu)的基礎(chǔ)上實(shí)施的，它把企業(yè)的各種活動(dòng)整合成以企業(yè)的各種資源為支撐，以客戶(hù)需求為起點(diǎn)，到企業(yè)創(chuàng)造出客戶(hù)滿意的產(chǎn)品或服務(wù)、實(shí)現(xiàn)價(jià)值為終點(diǎn)的完整的活動(dòng)體系。而ISO9000也是將相關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理;

　　通過(guò)推行ISO9000和實(shí)施CRM系統(tǒng)，可使供方、企業(yè)、客戶(hù)形成一條“三贏”的價(jià)值鏈。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求組織與供方形成互利的依存關(guān)系，而CRM系統(tǒng)則實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶(hù)的雙贏關(guān)系，這樣，供方、企業(yè)、客戶(hù)就形成了一條以市場(chǎng)為紐帶的價(jià)值鏈，三者在市場(chǎng)運(yùn)作中形成了合力，提高了各自的競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　大多數(shù)企業(yè)并沒(méi)有實(shí)施整體集成的、理想意義上的CRM系統(tǒng)，這樣必然有一部分業(yè)務(wù)要由人工完成。那么如何在運(yùn)作過(guò)程中減少人為操作帶來(lái)的失誤和不合格呢?運(yùn)用ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是優(yōu)化CRM系統(tǒng)的有效手段。

　　首先，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)日常工作質(zhì)量的監(jiān)控和保證，可以提高CRM系統(tǒng)的運(yùn)行質(zhì)量，從而達(dá)到或超越顧客期望，提高顧客滿意度。

　　其次，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程方法可以對(duì)整個(gè)CRM過(guò)程所涉及的活動(dòng)和資源進(jìn)行管理，這樣就避免了因CRM系統(tǒng)實(shí)施局部所形成的管理過(guò)程的間斷，以及由于人工操作可能帶來(lái)的失誤。