知識管理的三個歷程

　　知識管理是在應(yīng)用操作的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，它經(jīng)歷了數(shù)據(jù)收集、信息挖掘和知識發(fā)現(xiàn)的三個歷程。
 

　　最初，對信息的管理是基于操作的角度，而不是從信息或企業(yè)知識的收集這一角度進行的。例如，在應(yīng)用訂單管理模塊的時候，不少企業(yè)的初衷僅僅是從操作的層面考慮，把每一筆交易的金額記錄下來。一月份企業(yè)A的訂單金額是10萬元，這反映在系統(tǒng)中僅僅是數(shù)據(jù)(Data)的收集;當(dāng)這些數(shù)據(jù)積累到一定規(guī)模之后或者兩年之后，管理者可能想到利用這些數(shù)據(jù)的匯總，從中挖掘有價值的信息(Information)，如企業(yè)A的購買頻率、平均交易額、產(chǎn)品偏好等。一旦確定分析的角度和所需的變量，多數(shù)的現(xiàn)有管理軟件都可以完成這一步。如果我們把所有兩年之內(nèi)的訂單作匯總分析和挖掘，就可以發(fā)現(xiàn)有用的知識(Knowledge)，如購買頻率和平均交易額之間存在明顯的負(fù)相關(guān)性，或者某個行業(yè)的客戶群體對產(chǎn)品的偏好相當(dāng)一致，或者發(fā)生大筆交易的訂單往往是突發(fā)性的。知識的挖掘必須在信息積累的基礎(chǔ)上進行，而且，隨著數(shù)據(jù)的不斷增加，數(shù)據(jù)融合可以自動調(diào)整發(fā)現(xiàn)的知識。如果我們改變了銷售方法，連續(xù)出現(xiàn)了N筆的大宗可預(yù)測的交易，那么，系統(tǒng)將“突發(fā)性的大筆交易”這一結(jié)論作相應(yīng)的調(diào)整。
 

　　知識不僅僅是被動地收集數(shù)據(jù)，或者將信息按某種既定的方式排列以便于搜索，而且包含了企業(yè)在實踐中總結(jié)出來的行之有效的工作方法和步驟。通常情況下，這些知識往往存在于雇員的頭腦中，不一定轉(zhuǎn)化成為文件或數(shù)據(jù)。例如，有經(jīng)驗的銀行個人貸款職員可以通過幾個關(guān)鍵問題，判斷出借貸人的信譽;有經(jīng)驗的銷售人員可以通過對方詢問的問題、商務(wù)談判的對象等細(xì)節(jié)，判斷出成交的幾率;有經(jīng)驗的客戶服務(wù)人員可以通過客戶對問題的描述，判斷出可能的故障和解決的方法。上述案例中提到的“經(jīng)驗”就是“知識”的具體表現(xiàn)。許多企業(yè)的銷售人員和客戶服務(wù)人員是依據(jù)工作年限和積累的業(yè)務(wù)經(jīng)驗來劃分等級的，銷售人員可以分為普通客戶經(jīng)理和高級客戶經(jīng)理，服務(wù)人員可以分為初級客服代表和資深客服代表等等，不同等級的人員所享受的待遇和工作職責(zé)是有區(qū)別的，這說明在一個企業(yè)中，知識是有價的，同時，儲存在員工頭腦中的經(jīng)驗需要通過時間來積累。
 

　　能否讓這種積累更快更有效，同時也更容易在企業(yè)的內(nèi)部被保留呢?通過全公司上下在同一個信息平臺上共享的手段，可以有效地達(dá)到員工之間的經(jīng)驗分享和自我學(xué)習(xí)。舉例而言，今天許多新聞媒體的從業(yè)人員已經(jīng)離不開互聯(lián)網(wǎng)。互聯(lián)網(wǎng)就是一個巨大的信息平臺，任何人可以在其中進行搜索，尋找到感興趣的話題，并進行追蹤，也可以發(fā)表自己的評論，這些信息又同時被更多的有相同興趣的人員共享。對于一個企業(yè)來說，內(nèi)部知識網(wǎng)的建設(shè)將比互聯(lián)網(wǎng)更加有序和有效，因為企業(yè)可以利用管理規(guī)范防止垃圾信息的輸入，可以界定范圍，保證信息的專業(yè)性，可以設(shè)定商業(yè)規(guī)則(Rule of Engagement)將業(yè)務(wù)規(guī)范和企業(yè)知識融為一體。