目前CRM在我國企業(yè)中的應(yīng)用

　　由于全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加速，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為各行各業(yè)信息技術(shù)與管理技術(shù)的中心。以下對幾個行業(yè)中的典型企業(yè)，分別闡述它們在客戶關(guān)系管理方面的應(yīng)用。
 

　　(一)具備CRM核心理念的企業(yè)代表

　　1、餐飲業(yè)——海底撈。出乎意料，海底撈考核一個店長或區(qū)域經(jīng)理的主要標(biāo)準(zhǔn)不是被很多企業(yè)視為最高指標(biāo)的營業(yè)額和利潤，而是顧客滿意度和員工滿意度。在海底撈，服務(wù)項目數(shù)不勝數(shù)，如代客泊車、讓等待充滿歡樂、節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c菜服務(wù)、及時到位的席間服務(wù)、星級般的WC服務(wù)及細(xì)致周到的餐后服務(wù)。同時，海底撈制勝的法則是：讓員工“用心”服務(wù)每一位顧客，通過多種方式讓員工感覺到自己是海底撈家中的一員。

　　2、零售業(yè)——樂購。時至2010年，德士高公司(中國門店稱樂購)推出的積分卡已經(jīng)有15個年頭，并取得了一系列輝煌的承建。目前已躍居財富雜志世界世界500強(qiáng)公司的第51位，也是全球最成功的網(wǎng)上超市、英國最大的食品連鎖店、歐洲增長最迅速的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)、世界上最成功的“客戶管理商”等。與其他失敗的忠誠計劃相比，德士高的俱樂部卡并不是一項龐大的運營開支，它能夠發(fā)現(xiàn)顧客需要什么，并從滿足這些需要產(chǎn)生足夠的銷售量來支付發(fā)現(xiàn)這些需要的開支。德士高的忠誠計劃成功模式已經(jīng)被其他行業(yè)的很多公司所借鑒，成為一種廣泛被采用的客戶關(guān)系管理模式。

　　3、汽車業(yè)——上海大眾。當(dāng)上海大眾被認(rèn)為是一個“過時”和“保守”的品牌時，管理客戶的購車和使用體驗，提升客戶的忠誠度，實現(xiàn)客戶的重復(fù)購買和正面的口碑宣傳就成了上海大眾汽車CRM戰(zhàn)略實施的首要目標(biāo)。其CRM系統(tǒng)的實施隨著市場的變換和經(jīng)驗的需要而不斷完善，到目前為止主要分為兩個階段：第一階段以建立呼叫中心為主，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理營銷的實施和客戶數(shù)據(jù)庫的建立;第二階段以建立經(jīng)銷商自營CRM系統(tǒng)為主，實現(xiàn)經(jīng)銷商和大眾公司的客戶信息共享，形成了經(jīng)銷商自我的閉環(huán)營銷、上海大眾汽車和經(jīng)銷商之間的閉環(huán)營銷。同時，在CRM系統(tǒng)建立的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步推出了車主俱樂部計劃，從而提高客戶忠誠度。

　　4、航空業(yè)——新加坡航空公司。2010年4月，冰島火山爆發(fā)，歐洲受火山灰的影響，航空業(yè)損失巨大，取消了10萬個航班，亞洲航空業(yè)也因此而深受影響，首當(dāng)其沖的就是新航，日虧損額達(dá)2069萬港元。因為其1/4的業(yè)務(wù)是來自歐洲的目的地，此次損失越大說明之前的生意越好。自1972年從馬來西亞航空公司分離出來，短短的40年獲得了巨大成功，是什么讓一個沒有國內(nèi)行業(yè)、完全依賴國際市場的小航空公司短短時間內(nèi)取得如此輝煌。答案就是客戶關(guān)系管理：保持和提高兩個忠誠度，即顧客忠誠度和員工忠誠度。

　　(二)典型行業(yè)CRM的實施

　　1、航空業(yè)——波音民用飛機(jī)集團(tuán)。面對“911”事件打擊、空客后來居上、工人罷工等狀況，業(yè)績?nèi)諠u下滑的全球民用航空翹楚波音民用飛機(jī)集團(tuán)迫切需要改變，一方面致力于產(chǎn)品的研發(fā)和生產(chǎn)，以品質(zhì)爭取客戶;另一方面也開始全面實施關(guān)系營銷，如使用專業(yè)CRM軟件，加強(qiáng)關(guān)系營銷、政治公關(guān)等，以更深層的商業(yè)關(guān)系、更和諧的勞資關(guān)系、更緊密的伙伴關(guān)系滿足各方需求。

　　2、郵政行業(yè)——北京東區(qū)郵局的CRM。當(dāng)中國郵政和電信分家的時候，全國郵政直接虧損達(dá)142億元。“全國看北京，北京看東區(qū)”。北京東區(qū)郵局在這個關(guān)鍵時刻毅然決定實施CRM項目，想要以客戶為中心，滿足客戶的需求，從而抓住不斷流失的業(yè)務(wù)。從CRM系統(tǒng)的引進(jìn)，選擇合作伙伴，選擇產(chǎn)品類型，一直到建立項目小組等，雖然期間出現(xiàn)了各種各樣的問題，但最終還是得以成功實施。

　　3、快遞業(yè)——聯(lián)邦快遞。美國聯(lián)邦快遞公司是全球一流的快遞公司，其業(yè)務(wù)遍及全球，面對如此巨大的基業(yè)，聯(lián)邦快遞實施客戶關(guān)系管理，為遍及全球的顧客和企業(yè)提供涵蓋運輸、電子商務(wù)和商業(yè)運作等一系列全面服務(wù)。通過相互競爭和協(xié)調(diào)管理的運營模式，提供了一套綜合的商務(wù)應(yīng)用解決方案。作為全球最具規(guī)模的快遞運輸公司，在客戶關(guān)系管理理念、技術(shù)系統(tǒng)與策略方面成為了行業(yè)實施CRM的典范。

　　4、教育界——中歐國際工商學(xué)院。在發(fā)展的過程中，為了滿足學(xué)員個性化需求，在充分競爭的市場中表現(xiàn)得更卓越，并提高管理效率，中歐國際工商學(xué)院(簡稱中歐)實施了CRM計劃。通過實施CRM，中歐更加深入地了解了學(xué)員的差異性以及他們個性化的發(fā)展需求，并因此能以更優(yōu)質(zhì)的教學(xué)水準(zhǔn)和更周全的服務(wù)來培養(yǎng)他們，并將他們凝聚得更加緊密，實現(xiàn)了利用系統(tǒng)化的視角和科學(xué)的方法來管理學(xué)院，從而加強(qiáng)了其核心競爭力。