隨著通信服務的日漸普及，吸引新用戶對于運營商盈利的增量作用正在下降，而對于現(xiàn)有用戶的服務將是運營商下一步工作的一大重點，包括幾個方面。一是建立以客戶為中心的營銷服務體系;二是要充分挖掘現(xiàn)有用戶的通信需求，推廣新興的增值業(yè)務;三是通過不斷提升服務質(zhì)量，降低用戶離網(wǎng)率?？傊谑袌龈偁幦遮吋ち?、網(wǎng)絡和業(yè)務面臨轉(zhuǎn)型的關鍵時刻，用戶資源將成為未來競爭的焦點。為此，建設以市場為導向的CRM系統(tǒng)勢在必行。
 

　　客戶的消費是企業(yè)利潤的源泉。滿足客戶多樣化的需求，實現(xiàn)個性化服務，提高客戶服務水平，提高客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度，保留和發(fā)展更多的有價值客戶，才能保證企業(yè)不斷得到發(fā)展。建立以客戶為中心的CRM系統(tǒng)，對客戶信息進行整合，以充分了解與掌握客戶的需求與消費習慣;按不同客戶對業(yè)務流程進行優(yōu)化或靈活定制，以實現(xiàn)個性化服務;擴展客戶服務界面，實現(xiàn)多渠道、多層次、全方位的客戶服務，使客戶“隨時、隨地、隨意”地享受電信服務;主動回訪客戶，定期與客戶聯(lián)系，加強與客戶的溝通，體現(xiàn)人文關懷。
 

　　CRM系統(tǒng)必須以市場為導向，面向營銷，滿足市場競爭的要求;能夠多渠道收集競爭對手與客戶的信息，了解和掌握客戶的需求，快速及時地對營銷措施進行響應，以贏得市場競爭優(yōu)勢。為促進業(yè)務發(fā)展和適應激烈的市場競爭，必須適時推出各種靈活多樣的營銷措施。CRM系統(tǒng)必須面向營銷，滿足市場營銷全過程的要求。
 

　　目前，我國電信運營商對于CRM系統(tǒng)的建設十分重視，對于CRM建設的目標已經(jīng)日趨明確。主要包括幾個方面：
 

　　整合原有網(wǎng)管計費系統(tǒng)、大客戶系統(tǒng)、營銷渠道支撐系統(tǒng)、用戶卡管理系統(tǒng)，對大客戶、商業(yè)客戶、公眾客戶、流動客戶等全客戶提供支持;實現(xiàn)包括現(xiàn)有固定或移動話音業(yè)務、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務、基礎數(shù)據(jù)業(yè)務、專線業(yè)務等業(yè)務以及今后的各類新增業(yè)務在內(nèi)的全業(yè)務處理;
 

　　實現(xiàn)客戶信息、產(chǎn)品信息的集中統(tǒng)一管理，強化“以客戶為中心”的理念;
 

　　滿足全方位、多層次的客戶服務要求，實現(xiàn)對服務全過程的實時監(jiān)控;支持靈活多樣的營銷策略，快速響應市場需求，及時準確地提供營銷信息;
 

　　實現(xiàn)業(yè)務處理規(guī)則、業(yè)務處理流程和調(diào)度規(guī)則根據(jù)客戶的需要靈活定制，適應新業(yè)務的快速推出;
 

　　提供靈活規(guī)范的權(quán)限管理功能;
 

　　統(tǒng)一客戶資料和產(chǎn)品目錄，供其他系統(tǒng)調(diào)用，作為今后其他系統(tǒng)的統(tǒng)一數(shù)據(jù)源;實現(xiàn)跨本地網(wǎng)的業(yè)務受理、大客戶一站式服務。
 

　　目前首先要做的是建立用戶管理體系，作為CRM系統(tǒng)中的重要模塊，用戶管理體系集中管理、維護全地區(qū)的客戶資料、賬戶資料和客戶使用的產(chǎn)品信息，并向其他模塊提供客戶資料、賬戶資料、產(chǎn)品信息、評價信息的查詢、變更服務。對整個CRM系統(tǒng)來說是一個基礎性工作。下一步的管理工作就是不斷充實和豐富用戶信息，并把用戶信息作為決策的重要依據(jù)，從而開展用戶交流、需求調(diào)查、方案提供以及實施等各項工作。
 

　　可以說，由于前期運營商是“以網(wǎng)絡為中心”的，在建立“以客戶為中心”的運營體系的過程中，有大量的基礎工作要做，其中包括流程重建，組織機構(gòu)調(diào)整，用戶和業(yè)務數(shù)據(jù)的積累、分析、加工和應用等，而CRM系統(tǒng)為運營商向“以用戶為中心”運營模式的轉(zhuǎn)變奠定了堅實的基礎。