制定一個(gè)成功的客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案，通常必須先考慮下列幾點(diǎn)：公司到底要達(dá)成何種目標(biāo)?確保成功的策略如何?打算投入多少經(jīng)費(fèi)?期望多少的投資回報(bào)?需要什么樣的員工培訓(xùn)?需要信息科技專家提供何種程度的協(xié)助等問(wèn)題。
 

　　當(dāng)然，在決定采用或更新CRM分析解決方案前，必須要仔細(xì)思考并解決上述問(wèn)題，但即使解決了這些問(wèn)題，也并不一定能幫你達(dá)成既定目標(biāo)。事實(shí)上，如果以為只要愿意花錢投資最新技術(shù)、找到信用良好的廠商以及具備達(dá)成目標(biāo)的決心就成功，則反而會(huì)造成相反的效果。 成功的CRM方案必須考慮一些雖不明顯，但比目標(biāo)及其后勤作業(yè)程序更重要的因素。這其中不僅包括策略、技術(shù)與投資，還必須了解你的目標(biāo)與CRM的能力范圍，如此才能有合理的期望，并且誠(chéng)實(shí)地檢視公司文化的靈活度。
 

　　在導(dǎo)入CRM方案之前，應(yīng)從宏觀且全面的角度出發(fā)，考慮下列六大議題，它們是CRM的必勝法則。

 

　　1、 了解真正的目標(biāo)——不要求賣出產(chǎn)品，而必須要真正以客戶為中心
 

　　許多公司決定導(dǎo)入CRM，卻完全不清楚其遠(yuǎn)景，也不清楚自己在做什么，以為CRM只是能幫助銷售產(chǎn)品的工具。CRM的真諦在于：以客戶為中心，也就是滿足客戶的需求，進(jìn)一步創(chuàng)造新客戶，而不是僅限于產(chǎn)品銷售與促銷。CRM不僅有助于增加銷售量，更能幫助你了解客戶，掌握商機(jī)。CRM能提供對(duì)客戶的了解，提供你所追求的客戶關(guān)系，包括交叉銷售以及與客戶的互動(dòng)，而不損害客戶滿意度與忠誠(chéng)度。在今日不景氣的環(huán)境下，朝此方向發(fā)展更具為重要。因此，不要制定太過(guò)浮躁的目標(biāo)，透過(guò)CRM增加銷售量，而是要具體考慮以下幾點(diǎn)：降低整體營(yíng)銷與銷售成本，維護(hù)并提升客戶滿意度、銷售量與獲利率。
 
 

　　2、CRM不僅是軟件的安裝而已，公司的組織與作業(yè)程序也將隨之改變，必須要有所準(zhǔn)備。
 

　　你必須牢記在心是技術(shù)并不能解決所有問(wèn)題。安裝軟件并不會(huì)提升銷售量，不會(huì)增進(jìn)客戶滿意度，也不會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生投資回報(bào)。因此，光是安裝CRM軟件也無(wú)法解決管理上的問(wèn)題。 然而，從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，透過(guò)CRM所帶來(lái)的創(chuàng)意與執(zhí)行程序的革新，有助于達(dá)到企業(yè)宏大的目標(biāo)。而其中關(guān)鍵在于，改變自己與客戶的行為與習(xí)慣。 CRM的成功與否，在于你是否愿意了解并善于運(yùn)用客戶信息。有效的CRM必須重新教育員工與管理階層，讓他們了解整體目標(biāo)，以及為達(dá)到目標(biāo)而實(shí)行的新方案與過(guò)程。 你必須掌握信息、銷售與活動(dòng)信息，才能做得更好。這不僅跟銷售有關(guān)，更是一個(gè)創(chuàng)造“學(xué)習(xí)循環(huán)(Learning loop)的挑戰(zhàn)。由于調(diào)整公司文化與作業(yè)程序，學(xué)習(xí)如何改善活動(dòng)內(nèi)容，并掌握最新發(fā)展。

 

　　3、創(chuàng)造全新的客戶智慧(Customer Intelligence)重新組織對(duì)客戶的觀點(diǎn)，著重客戶關(guān)系而非交易關(guān)系。
 

　　重點(diǎn)在于了解客戶行為，了解何種客戶對(duì)何種刺激或營(yíng)銷活動(dòng)會(huì)有反應(yīng)。CRM便是重新組織與客戶的互動(dòng)，仔細(xì)的分析其互動(dòng)關(guān)系，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)，透過(guò)適當(dāng)渠道，提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品給客戶。先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與CRM結(jié)合將有助于對(duì)客戶特性的了解，進(jìn)而發(fā)展適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品與解決方案，決定產(chǎn)品的價(jià)格與互動(dòng)方式，以滿足客戶需求。

 

　　4、發(fā)展更成熟的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)，不再只是根據(jù)營(yíng)銷活動(dòng)、DM與電話營(yíng)銷來(lái)衡量CRM的成功與否。
 

　　有些人仍根據(jù)營(yíng)銷活動(dòng)或電話宣傳來(lái)衡量CRM的成效。事實(shí)上，CRM提供一套更成熟的衡量標(biāo)準(zhǔn)，其中包含營(yíng)銷方法、時(shí)機(jī)、產(chǎn)品包裝、服務(wù)，以及你公司作業(yè)流程之間的關(guān)系，績(jī)效表現(xiàn)和個(gè)人與客戶區(qū)隔脫離不了關(guān)系。總之，這套標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)超越營(yíng)銷活動(dòng)與電話營(yíng)銷。
 
 

　　5、將CRM的投資回報(bào)用于再投資，為將來(lái)的持續(xù)發(fā)展與獲利鋪路。
 

　　有些人將CRM視為帶來(lái)高投資回報(bào)的工具，只想在短期內(nèi)回收投資的金額。但真正的CRM要長(zhǎng)期發(fā)展，能獲利且加強(qiáng)客戶關(guān)系。從這個(gè)角度來(lái)看，CRM對(duì)投資回報(bào)則有了新的詮釋，應(yīng)該運(yùn)用其投資回報(bào)再進(jìn)行投資，以持續(xù)發(fā)展并維持永續(xù)的客戶關(guān)系。
 
 

　　6、CRM的發(fā)展必須獲得公司各部門高層主管的一致支持，并且以過(guò)程為導(dǎo)向。
 

　　不少人在執(zhí)行CRM時(shí)，僅獲得代表單一部門的主管支持，如專案部門、IT部門或客戶服務(wù)中心的經(jīng)理，即使這些人出于善意，而且經(jīng)過(guò)適當(dāng)訓(xùn)練，但遠(yuǎn)是不能代表公司的整體。唯有跨部門且跨功能的高層主管支持，才能成功執(zhí)行CRM。 這些主管才能真正決定公司組織的改變，并整合公司內(nèi)各部門的力量。若不能由全公司徹底執(zhí)行，CRM將無(wú)法完整執(zhí)行，只是各部門分別完成的個(gè)別工作而已，如此CRM便失去原有的價(jià)值。