在市場(chǎng)資源日趨緊張，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，企業(yè)越來(lái)越重視客戶價(jià)值的創(chuàng)造，無(wú)疑，以客戶理念為主導(dǎo)的CRM為企業(yè)提供了一個(gè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、超越競(jìng)爭(zhēng)的先進(jìn)平臺(tái)。未來(lái)生存管理，信息化建設(shè)是企業(yè)邁向未來(lái)生存的第一步，也是培育企業(yè)核心生存力的理想土壤，核心生存力超越核心競(jìng)爭(zhēng)力，核心生存力的靈魂在于企業(yè)軟實(shí)力。CRM的重要性就體現(xiàn)在提升企業(yè)軟實(shí)力上。
如何讓客戶滿意?一個(gè)最簡(jiǎn)單的辦法，就是直接深入到客戶中去，零距離感受客戶的所思所求所為。正如營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的“魚(yú)缸理論”：企業(yè)所面對(duì)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境好比魚(yú)缸，客戶好比魚(yú)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者若想把企業(yè)經(jīng)營(yíng)好，首先要跳進(jìn)“魚(yú)缸”，與“魚(yú)兒”一起游泳，切身了解客戶的感受及其對(duì)產(chǎn)品的要求。然后，再跳出“魚(yú)缸”，站到一個(gè)相對(duì)更高更廣的環(huán)境中，認(rèn)真審視和分析客戶的意見(jiàn)，找出他們最本質(zhì)的需求，從而發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)遇，贏得更大市場(chǎng)，獲得更大利潤(rùn)，創(chuàng)造更多財(cái)富。一句話，企業(yè)要想了解客戶，就與客戶一起游泳吧。
美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家巴諾在他的著作《抱怨是?！分袑?xiě)道：“當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)不滿時(shí)，他們有兩種選擇：一是他們可以說(shuō)點(diǎn)兒什么，二是一走了之。如果他們一走了之，就等于根本不給企業(yè)消除他們不滿的機(jī)會(huì)。提起投訴的顧客仍在和我們溝通，在給我們機(jī)會(huì)讓我們的服務(wù)回到令人滿意的狀態(tài)，顧客也更有可能再次光顧企業(yè)。盡管我們不愿聽(tīng)逆耳之言，顧客的抱怨是一種贈(zèng)予。”
CRM以客戶為中心，實(shí)際上這個(gè)理念內(nèi)涵有三層意思：一是關(guān)注客戶，二是滿足客戶，三是凝聚客戶。企業(yè)實(shí)施CRM的真實(shí)意圖是什么?到底應(yīng)該在一種什么樣的基礎(chǔ)之上實(shí)施CRM?實(shí)施CRM應(yīng)該抓住什么?這些都需要廠商與客戶一對(duì)一溝通，全面聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，才能保證CRM軟件開(kāi)發(fā)應(yīng)用有的放矢，與客戶要求對(duì)路。應(yīng)該說(shuō)，了解企業(yè)實(shí)施CRM的真實(shí)意圖，從關(guān)注客戶開(kāi)始。要讓客戶滿意，廠商就要不斷創(chuàng)新。首先必須熟悉顧客，了解用戶，調(diào)查他們現(xiàn)實(shí)的和潛在的需求，分析他們的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和行為，研究他們的消費(fèi)習(xí)慣、興趣和愛(ài)好，只有這樣，企業(yè)才能科學(xué)地順應(yīng)顧客的需求走向，確定產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)方向。
處理顧客投訴，“真誠(chéng)”二字非常重要。企業(yè)員工應(yīng)理解顧客的心情、同情顧客的處境，努力識(shí)別和滿足他們的需求，站在顧客的立場(chǎng)上滿懷誠(chéng)意地幫助顧客解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏得顧客的信任和好感，有助于問(wèn)題的解決，并在此基礎(chǔ)上給顧客帶來(lái)精神上的滿足和愉悅。受理投訴時(shí)，凡是在自己職權(quán)范圍內(nèi)能解決的問(wèn)題，應(yīng)迅速為顧客解決，并告訴顧客處理意見(jiàn)。對(duì)服務(wù)工作的失誤，應(yīng)勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，立即向顧客致歉，在征得顧客的同意后，做出補(bǔ)償性處理。凡是顧客投訴超出自己權(quán)限的，要及時(shí)轉(zhuǎn)交上級(jí)，并制定相應(yīng)的投訴處理跟進(jìn)制度。對(duì)暫時(shí)不能解決的投訴，要耐心向顧客解釋取得顧客的諒解。對(duì)待顧客的投訴，要推行“一站式”服務(wù)，不能轉(zhuǎn)移，否則將引起顧客更多不滿。如果缺乏誠(chéng)意，即便在技術(shù)上做了處理，采取了相應(yīng)的補(bǔ)償措施，也不能贏得顧客的好感。
在科技發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)了解客戶的途徑不再局限于單一的點(diǎn)了，而是來(lái)自于四面八方。有些企業(yè)也非?？释麅A聽(tīng)客戶的聲音，但卻迷失于這些來(lái)自四面八方的信息里，反而顯得無(wú)所適從。目前，有些企業(yè)在談到客戶聲音的時(shí)候，動(dòng)輒就請(qǐng)調(diào)研公司，設(shè)計(jì)問(wèn)卷、找人填表、繪制圖表，花費(fèi)了大量的人力物力，然后據(jù)此建立相應(yīng)的策略、活動(dòng)、產(chǎn)品等，卻忽略了客戶日常接觸中的顯性和隱性反饋。同時(shí)，也沒(méi)有足夠地關(guān)心客戶對(duì)于所發(fā)起的策略、活動(dòng)、產(chǎn)品的反饋，從而無(wú)法形成經(jīng)驗(yàn)的積累和沉淀，總是在嘗試和探索。其實(shí)，企業(yè)和客戶的每一次接觸都是一個(gè)傾聽(tīng)的機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于企業(yè)是否明白自己需要什么。有的企業(yè)內(nèi)部不同部門(mén)抱怨看不到有價(jià)值的信息，但是信息需求部門(mén)和收集部門(mén)之間卻沒(méi)有一個(gè)順暢的溝通機(jī)制，使信息收集部門(mén)的工作無(wú)法做到有的放矢。比如，在客戶互動(dòng)頻率密集的電信行業(yè)，客戶的使用行為就是對(duì)產(chǎn)品的最好反饋，每次新的資費(fèi)方案出臺(tái)都會(huì)有營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行推廣，客戶的訂購(gòu)數(shù)則是對(duì)產(chǎn)品以及其宣傳活動(dòng)有效性的直接反映。另外，也有一些領(lǐng)域需要客戶更為感性的反饋，對(duì)于這些客戶聲音的傾聽(tīng)往往需要用循序漸進(jìn)的方式，首先打開(kāi)傾聽(tīng)的渠道給客戶發(fā)言的機(jī)會(huì)，然后對(duì)客戶發(fā)散性的反饋進(jìn)行梳理和集中，逐步引導(dǎo)式的反饋框架便于后續(xù)的信息規(guī)?；幚恚詭椭髽I(yè)的改進(jìn)、決策和優(yōu)化工作。
以客戶為中心，就要精心研究客戶需求，從客戶角度出發(fā)，重要的不是企業(yè)能夠?yàn)榭蛻籼峁┦裁?，而是客戶希望得到什么?？蛻舻钠谕当犬a(chǎn)品本身更重要，提高滿意度的關(guān)鍵是企業(yè)必須按照客戶的要求，有效地滿足客戶對(duì)自己產(chǎn)品或服務(wù)的期望值。
客戶的要求是多樣化的，要進(jìn)行篩選，針對(duì)客戶的特殊需求，實(shí)現(xiàn)差別化、個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)企業(yè)要預(yù)測(cè)需求、引導(dǎo)需求，挖掘客戶的潛在需求，關(guān)鍵在于通過(guò)前瞻的判斷、適度超前的眼光、科技的手段對(duì)客戶加以引導(dǎo)。通過(guò)研究客戶、引導(dǎo)客戶、服務(wù)客戶，在市場(chǎng)上贏得先機(jī)，在競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利。
粵公網(wǎng)安備44030302000365號(hào)