對(duì)于任何人來說，客戶關(guān)系管理(CRM)選型都不是一件輕松的任務(wù)。但是，軟件選型不一定既耗時(shí)又沉悶，也不一定非要引發(fā)劇烈的企業(yè)運(yùn)營(yíng)變革，或?yàn)橛脩魩砗芏嗖槐?。管理人員最不希望發(fā)生的是員工對(duì)“強(qiáng)制”使用的應(yīng)用系統(tǒng)持漠然態(tài)度——甚至有抵觸情緒，因?yàn)檫@些系統(tǒng)不符合他們的需要或太復(fù)雜而不方便使用。實(shí)際上，實(shí)施客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案是為了給用戶提供全面的支持并幫助他們完成工作，而不是為了給他們?cè)鎏眍~外的負(fù)擔(dān)。當(dāng)你正在盡力鼓勵(lì)員工使用和熟悉新系統(tǒng)時(shí)，你最不希望看到的一定是員工對(duì)新系統(tǒng)的抵觸。缺乏用戶支持是導(dǎo)致客戶關(guān)系管理(CRM)項(xiàng)目失敗的最常見原因之一。因此，你選擇的應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)該有助于提高效率。除了效率，你還希望降低成本或增加利潤(rùn)。最理想的是，你還可從投資中獲得可觀的回報(bào)。
漸進(jìn)的發(fā)展，而非變革
當(dāng)安裝了客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)后，希望該系統(tǒng)馬上高速運(yùn)轉(zhuǎn)的想法是不切實(shí)際的。有的用戶急于求成，在沒有培訓(xùn)或用戶參與的情況下草率地實(shí)施了客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)。相關(guān)的報(bào)道比比皆是。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，盡管有百分之六十至八十的企業(yè)深陷在這個(gè)麻煩里面，你真的不必成為他們中的一員。
下面是關(guān)于客戶關(guān)系管理(CRM)選型和實(shí)施的一些小竅門：
不要忘記高層管理層(如果你無法得到他們的支持，你將很難解決選型過程中的瓶頸問題。
花費(fèi)不要超過預(yù)算——至少不要超過太多
慎重選擇客戶關(guān)系管理(CRM)應(yīng)用系統(tǒng)。在開始尋找應(yīng)用系統(tǒng)前，先要明確自己的需求。然后深入對(duì)比候選的解決方案。
確保員工了解如何正確使用新的客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案，可獲得事半功倍的回報(bào)。預(yù)留充分的時(shí)間——并把握時(shí)機(jī)。換言之，不要太早安排培訓(xùn)。否則，解決方案開始實(shí)施時(shí)，員工已忘記所學(xué)的內(nèi)容了。
讓人感到遺憾的是，關(guān)于客戶關(guān)系管理(CRM)實(shí)施失敗的案例有很多：由于不適當(dāng)?shù)囊?guī)劃和培訓(xùn)，美國(guó)醫(yī)療保健業(yè)的一個(gè)巨頭企業(yè)在一年的時(shí)間內(nèi)流失6%的會(huì)員，股價(jià)下跌40%;在萬圣節(jié)來臨前，一個(gè)巧克力制造商貽誤了訂單，造成巨額的經(jīng)濟(jì)損失;由于預(yù)算超額和錯(cuò)過項(xiàng)目最后期限，位于美國(guó)中西部的一個(gè)市水利委員會(huì)不得不緊急叫停它的客戶關(guān)系管理(CRM)項(xiàng)目……
通常，問題不在軟件本身，而在實(shí)施的方法和態(tài)度。如果沒有給客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案的采購和實(shí)施預(yù)留足夠的時(shí)間，你很可能因?yàn)闊o法滿足變化的市場(chǎng)需求而成為改進(jìn)失敗的犧牲品。
為了進(jìn)一步說明發(fā)生上述事件的可能性，讓我們一起看看下面這個(gè)關(guān)于進(jìn)化失敗的真實(shí)而令人傷感的故事吧：在工業(yè)革命后的數(shù)十年里，倫敦的空氣污染越來越嚴(yán)重。彌漫的煤煙使樹干變黑，生活在城市中的兩種不同的飛蛾掙扎地生活在這種環(huán)境中。白色的飛蛾(typica)因不適應(yīng)環(huán)境而逐漸消失，而深色的飛蛾(carbonaria)則頑強(qiáng)的生存下來，因?yàn)樯钌w蛾的顏色與樹干的顏色更接近，從而更容易躲避鳥類的捕食。
你愿意成為哪一個(gè)：幾近滅絕的白色飛蛾，還是欣欣向榮的深色飛蛾?
客戶關(guān)系管理(CRM)應(yīng)用系統(tǒng)可幫助你的企業(yè)實(shí)現(xiàn)循序漸進(jìn)的發(fā)展——前提是，你知道系統(tǒng)實(shí)施的目標(biāo)，以及如何利用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。
關(guān)鍵字： 實(shí)施 明確 目標(biāo)
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