雖然企業(yè)內(nèi)不乏大量的客戶反饋信息，但能夠使用出生產(chǎn)力的卻在少數(shù)。另外專家還預(yù)測(cè)，這一問題可能會(huì)隨著向客戶開放更多的反饋渠道而進(jìn)一步惡化。社交網(wǎng)站作為一種新渠道媒介的大行其道，也為這一隱憂的實(shí)現(xiàn)埋下了伏筆。
客戶反饋有很多種形式，從最簡單的抱怨或投訴，到技術(shù)含量較高的口碑跟蹤。反饋的效果可以是正面的，也可以是負(fù)面的?？蛻舴答亴儆诳蛻舴?wù)范疇，它對(duì)企業(yè)的變革與計(jì)劃來說是一種關(guān)鍵資源，在六西格瑪流程改善中也是一種重要的成份。如果能有效使用客戶反饋，那么企業(yè)資源就可得到更高效地分配，客戶智能也可被用來推動(dòng)產(chǎn)品革新。
雖然有超過95%的企業(yè)都收集了客戶反饋，但只有30%能正確使用它們，而最終能提出并執(zhí)行改善措施的企業(yè)不到5%。產(chǎn)生這種現(xiàn)象的主要問題是出在跨職能協(xié)作和缺乏信息文化上，反饋源太分散，在使用上沒有計(jì)劃。
客戶其實(shí)多半不善于反饋，很可能你沒有聽到任何客戶抱怨，但卻流失了一名客戶。因此如果企業(yè)想依靠客戶抱怨來知道自己錯(cuò)在哪里，很可能會(huì)無功而返。
相比這些傳統(tǒng)的反饋收集方式，互聯(lián)網(wǎng)調(diào)研體現(xiàn)出了更多的優(yōu)勢(shì) - 低成本、高速度、高質(zhì)量和響應(yīng)深度等。比如在酒店行業(yè)，可以在客戶入住酒店一天后發(fā)出Email調(diào)研。由于回應(yīng)email十分簡單方便，因此email調(diào)研可以達(dá)到33%的響應(yīng)率(而傳統(tǒng)紙質(zhì)問卷調(diào)研的響應(yīng)率只有4%)。
導(dǎo)致客戶反饋無效的關(guān)鍵往往是在最后一環(huán)——企業(yè)沒有作出改善措施，未能實(shí)現(xiàn)客戶想要的改變。作為企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)理或流程經(jīng)理，他們或許都很渴望能充分使用客戶數(shù)據(jù)，但問題是無法及時(shí)得到高質(zhì)量的信息。
社交網(wǎng)絡(luò)的熱潮將客戶反饋管理格局產(chǎn)生了巨大的扭轉(zhuǎn)。有些客戶在面對(duì)面的情況下不愿意直接提出中肯的反饋信息，但通過網(wǎng)絡(luò)，他們卻可以開誠布公。
根據(jù)調(diào)研，雖然有58%以上的企業(yè)認(rèn)識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)對(duì)客戶期望表達(dá)的載體作用，但只有16%的企業(yè)會(huì)將監(jiān)控在線論壇、跟蹤投訴和收集反饋?zhàn)鳛槌Ｒ?guī)工作內(nèi)容。“知道”和“做到”之間的脫節(jié)是顯而易見的一個(gè)問題。近期一份研究報(bào)告指出，82%的消費(fèi)者深信在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)氣候下，企業(yè)必須善于傾聽，并根據(jù)客戶反饋采取行動(dòng)來保持市場(chǎng)占有率，74%的消費(fèi)者表示不會(huì)再次與忽視他們反饋的企業(yè)打交道?？蛻舴答佋?a href="http://sdryzc.com">CRM中的重要意義可見一斑。
反饋技術(shù)一般有以下幾種形態(tài)：
操作形態(tài) – 體驗(yàn)管理或預(yù)先事件管理，呼叫中心客戶反饋，客戶關(guān)懷呼叫，客戶行為觀察等。
傳統(tǒng)形態(tài) – 客戶投訴和抱怨，客戶咨詢，客戶滿意度研究。
協(xié)作形態(tài) – 客戶社區(qū)，客戶代表小組會(huì)議，口碑跟蹤，社交反饋等。
績效相關(guān) – 神秘顧客(mystery shopping)，賬號(hào)評(píng)估與計(jì)劃。
伙伴形態(tài) – 員工反饋，供應(yīng)商反饋，投資者反饋，社區(qū)反饋，影響者反饋。
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