網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)正賦與客戶(hù)越來(lái)越大的權(quán)力。當(dāng)前的消費(fèi)者完全可以稱(chēng)得上是C系列的消費(fèi)者，因?yàn)樗麄儞碛幸幌盗幸訡打頭的個(gè)性，他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)前會(huì)連接入社區(qū)，通過(guò)交流和溝通，獲取想選購(gòu)產(chǎn)品的更多消息。消費(fèi)者的這種研究和評(píng)估，已經(jīng)逐漸變成一種習(xí)慣，而Web 2.0又給消費(fèi)者的這種研究和評(píng)估，提供了新的手段。
Web 2.0在發(fā)展的初期，不過(guò)是博客、Wiki這類(lèi)小玩意，沒(méi)人重視它也沒(méi)人知道如何賺錢(qián)。但一些激進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)公司還是創(chuàng)造出了SNS，并且通過(guò)開(kāi)發(fā)插件擴(kuò)大它的影響。在這個(gè)過(guò)程中，使用插件的用戶(hù)開(kāi)始有了交互的需求，這種交互在創(chuàng)造了用戶(hù)的智慧的同時(shí)，也使得SNS進(jìn)化成適應(yīng)用戶(hù)需求的平臺(tái)。而這個(gè)時(shí)候，Web 2.0已創(chuàng)造出世界上排名第四的網(wǎng)站Facebook。
消費(fèi)者的這種研究和評(píng)估的習(xí)慣，使得他們?cè)絹?lái)越傾向于收集來(lái)自SNS網(wǎng)站的信息，而來(lái)自網(wǎng)站的信息卻是廠商所不能掌控的。根據(jù)CRM的原理，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)存在不滿(mǎn)時(shí)，他們就會(huì)至少向九位在關(guān)系的人抱怨，稍加傳播，這個(gè)數(shù)字就可能達(dá)到二十個(gè)人。而借助SNS的力量，這個(gè)數(shù)字要以放大到驚人的數(shù)字。更可怕的是，正有越來(lái)越多的年輕人傾向于從互聯(lián)網(wǎng)上搜取產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)評(píng)價(jià)。
IDC預(yù)測(cè)的數(shù)字表明，中國(guó)目前有3億網(wǎng)民，而到2020年，網(wǎng)民的數(shù)字將達(dá)到11億。通過(guò)用戶(hù)的交互，互聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)正變成不同于以往的IT系統(tǒng)，而成為有人參與，根據(jù)用戶(hù)需求進(jìn)化的‘人件’。這就出現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，當(dāng)企業(yè)的IT系統(tǒng)不能與社交型互聯(lián)網(wǎng)融合時(shí)，這些IT系統(tǒng)就成為了另一種形式的孤島。
企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理范疇將要發(fā)生重大變化。概括起來(lái)，企業(yè)的CRM需要在戰(zhàn)略、流程和IT系統(tǒng)三方面發(fā)生變化。概括起來(lái)，就是下一代客戶(hù)關(guān)系管理(ACCR)。目前，ACCR已經(jīng)初具雛形，企業(yè)也會(huì)逐漸關(guān)注它們的CRM系統(tǒng)與社交型互聯(lián)網(wǎng)的集成交互能力?；ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)過(guò)十年的高速發(fā)展之后，已到了讓企業(yè)重新認(rèn)識(shí)它價(jià)值的時(shí)候了。
事實(shí)上，在Facebook成型之后，谷歌已開(kāi)始做統(tǒng)一ID的工作，就是讓互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)采用統(tǒng)一ID與不同的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)接。隨著應(yīng)用Open ID用戶(hù)的不斷增多，各類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)也會(huì)逐步發(fā)生演變。而這也必將帶動(dòng)CRM系統(tǒng)向ACCR轉(zhuǎn)變。
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