客戶關(guān)系管理(CRM)產(chǎn)品已經(jīng)擁有了超過二十多年的歷史。與CRM系統(tǒng)本身相比，系統(tǒng)中所保存的數(shù)據(jù)更加重要。其最大的特點(diǎn)是，如果CRM系統(tǒng)中沒有真正的用戶和面向客戶的數(shù)據(jù)，那么這個系統(tǒng)將只是一個空殼。
雖然CRM數(shù)據(jù)比CRM系統(tǒng)具有更大的價值，但是系統(tǒng)本身也需要隨著需求的成長去不斷維護(hù)、擴(kuò)展和整合，然而，任何CRM系統(tǒng)上的改善都會產(chǎn)生實(shí)施成本、維護(hù)成本、運(yùn)營成本和數(shù)據(jù)風(fēng)險上的變化，此時，你要如何才得知是否應(yīng)替換CRM系統(tǒng)?以下八種考量因素可以幫助你做出一個正確的判斷。
數(shù)據(jù)風(fēng)險
有時，現(xiàn)有系統(tǒng)或集成點(diǎn)會衍生數(shù)據(jù)污染：比如輸入錯誤、記錄重復(fù)，或誤刪除。如果這些問題由于架構(gòu)的原因而不能被妥善解決，那么你就可以開始考慮更換一套CRM系統(tǒng)。
用戶使用意愿
互動是所有CRM數(shù)據(jù)的源頭，而不滿用戶會破壞系統(tǒng)的功能性和可靠性。你可以采用查看每一個觸點(diǎn)的方法找出用戶不滿的原因，比如主叫方是否不喜歡IVR？客戶是否覺得支持網(wǎng)站不盡人意？電子商務(wù)系統(tǒng)是否不穩(wěn)定?如果這些問題難以解決，那么你現(xiàn)有CRM系統(tǒng)的存在意義就大打折扣。
難以集成或擴(kuò)展
大部分企業(yè)軟件的使用周期都很長，不過在CRM上卻并非如此。市場規(guī)則的變化、銷售渠道的更替，競爭對手的成長，以及新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，這些因素使得再完美的CRM系統(tǒng)也不得不面對新陳代謝的問題。如果你發(fā)現(xiàn)集成或擴(kuò)展現(xiàn)有系統(tǒng)成本高昂，那可能就是替換新系統(tǒng)的一個信號。
移動性與訪問延伸
企業(yè)用戶正在逐漸分散化和移動化。在一家高度虛擬化的企業(yè)中，倘若你的系統(tǒng)沒有靈活的安全模式，不支持移動作業(yè)，那么現(xiàn)場銷售和支持人員就會失去競爭優(yōu)勢?？梢哉f，移動化辦公是未來的一種趨勢。
公司結(jié)構(gòu)變化
一家公司的結(jié)構(gòu)變化通常會給CRM帶來很大的壓力，因?yàn)樾枰匦聞澐脂F(xiàn)有數(shù)據(jù)庫，變更所有的集成點(diǎn)，重新制定安全機(jī)制，重新設(shè)計(jì)用戶界面等?？赡軐τ诂F(xiàn)有系統(tǒng)而言，這些變更所涉及的工作是非常龐大的，或許選擇重新選擇一款更優(yōu)秀、低成本的解決方案是更合適的選擇。
缺少web服務(wù)
相比其它類型的企業(yè)應(yīng)用，CRM系統(tǒng)更需要一個穩(wěn)固的web服務(wù)平臺。僅有XML API仍不足夠，你還需要一個面向服務(wù)架構(gòu)(SOA)來提高伸展性和集成深度。倘若現(xiàn)有的CRM在異步流程處理能力上有所不足，那么或許你就需要切換到一個新的平臺上。
重大功能開發(fā)
最新的軟件功能并不一定是轉(zhuǎn)換CRM系統(tǒng)的必要條件。對于CRM而言，可靠性和客戶數(shù)據(jù)的升級潛力則對公司的績效表現(xiàn)更加重要。當(dāng)然，如果你原有的廠商在你所需要的架構(gòu)和功能方面沒有開發(fā)計(jì)劃，那么你唯一的選擇就是自定義擴(kuò)展，或找到一家能滿足你新要求的廠商。
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